179.百貨店要一切以顧客為中心
百貨店服務是一種全麵細致和以人為本的服務。在美國商界有句名言，就是“百貨業唯一的差別在於對待顧客的方式不同”。因此，服務定位是百貨店與其他店鋪競爭的關鍵因素之一。百貨店應結合自身管理的特點，采取以人為本的顧客服務策略。
百貨店顧客管理首先需要強調的是“一切以顧客為中心”的服務理念。一切以顧客為中心是百貨店經營管理的核心以及顧客服務的基本依據。
樹立一切以顧客為中心的服務理念，就是要求全體員工能以“服務顧客”的正確觀點看待店鋪的經營和自己的工作。給顧客提供優質的服務，使顧客得到充分的滿足，這正是百貨店存在的價值和生存的基礎。
（一）突出本店的特色
百貨店與競爭對手在商品和經營方式上沒有明顯的區別和特征。但可以通過諸如環境、服務的質量、標價的透明度及便利設施等，許多不同的途徑把自己的服務同別的百貨店區別開來。切記，顧客不會去區分各部門有什麼不同，他們把各個部門的服務綜合起來形成一個對該百貨店的總體印象，任何薄弱環節都會影響顧客對整個百貨店的印象。
（二）樹立服務聲譽
咖喱飯的服務聲譽是贏得回頭客和建立顧客忠誠的關鍵因素。如果商店有一個令人舒服愜意的氣氛，顧客肯定會再次光顧甚至長期忠誠於此店。因此，百貨店絕不能有一個不友善的環境，過分熱情的店員以及長長的隊伍也是顧客所討厭的。
（三）為顧客提供更多的便利
為顧客提供更多的便利是增強顧客滿意度和提高顧客購買率的一種服務策略。美國一位繁華商業區的百貨店老板發現，盡管他的百貨店地理位置優越，但許多顧客還是逐漸從傳統商業區轉向郊外的購物中心，隻因為那裏有停車場。在北京，位處商業中心的平價商城的營業效果不如身處住宅區的平價商城，其原因是市民們不願為購買日用品或副食品而受擠車之苦。每周有一兩天24小時營業或每晚都營業到9點左右也是許多商店的選擇，還有一些商店能提供娛樂休閑的便利。
（四）關注顧客標準
關注顧客標準有助於獲得高度的顧客滿意。通過調查顧客對商店的態度，就可以衡量本店有沒有達到標準。調查的結果可用於製定改進計劃。為顧客提供高水平的服務的同時，店鋪也獲得了高度的顧客滿意。
（五）領導要有服務顧客的理念
店鋪領導者對本店的服務理念有重大影響，領導者對服務理念的領悟和領導能力在很大程度上決定了整個企業的經營風格。在零售業中居於領先地位的企業，其領導者都是具有卓越服務理念及服務領導能力的人。
日本伊藤洋葉堂的社長伊藤雅俊就是一個具有卓越服務理念和服務能力的領導。伊藤洋葉堂從經營小百貨店的零售業起家，到了1990年，僅上半年的營業收益即高達8944億日元。它能夠不斷獲得顧客的支持與滿意的秘訣就在於伊藤雅俊所倡導的服務理念。
他在其著作《商業人的關懷》中談到：“零售業當中，每一名顧客的購買單價非常之低。但是無論顧客的消費金額是多少，重視每一名顧客的企業文化絲毫不會改變。隻要顧客提出抱怨，不論再小的問題，伊藤洋葉堂的店長都會親自到府致歉。”
從以上談話可以清楚地發現一位服務業領導者的基本心態。接著他又談到：“顧客滿意是我們第一優先考慮的工作原則，而不是以自己的好惡來工作。伊藤洋葉堂創業之初，有一位提供大批資金讚助的恩人。他是從事領帶買賣生意的。到了他兒子那一代，由於產品品質太差，於是我停止了與他們生意上的往來。這家公司雖然曾經有恩於我，但是隻要那裏的產品不能提供顧客滿意時，就不再向他們進貨，這是我向來的工作原則。伊藤洋葉堂的事業，亦即我們生意的原點乃是顧客的滿意與否。”
作為百貨店的領導，必須認識到顧客不是來買借口的，而是要求好的商品和服務。這是零售業企業必須時刻牢記且始終堅持的原則。
180.為顧客提供購買信息和滿意服務
幫助顧客做出購買決策是建立顧客忠誠的有效方法。顧客走進百貨店，可能並不是為了購買商品，而是為了搜集做出購買決策的信息，員工、產品說明以及其他一些公開資料都能為顧客提供很好的產品信息。這就要求百貨店從各方麵提高服務質量。
1.優化產品說明
由於百貨店商品繁多，如果提供版式五花八門的產品資料，不便於顧客進行比較，反而增加了顧客的視覺混亂。為了便於顧客識別產品，特別是功能相似的產品，百貨店要從兩個層次改進這種狀況。首先，開發一係列有助於展示產品信息的標準化陳列模式，接下去要求供應商按這種版式重新製作產品說明。這樣就便於顧客對產品進行比較和選擇從而促成購買行為。
2.建立內部交流錄像係統
大型百貨店可投資建立內部交流錄像係統，通過為顧客提供一係列關於產品的資料，幫助他們弄清自己的真正需求。如果顧客在係統中建立了檔案，係統就可為他們提供一份合適的產品及價格清單。