1.了解抱怨客人的心理 了解客人抱怨的心理可以進一步提高服務質量。一般來說，產生抱怨的客人往往存在以下心理。 (1)求尊重心理 客人都希望自己是一個受歡迎、受尊重的人，希望能得到服務員的熱情接待，要求受到有關部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務員照顧不周，則希望能向他表示歉意，並立即采取行動，進行恰當地處理。 (2)求發泄心理 客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之後，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發泄出來，以求得心理上的舒暢。