(3)求補償心理
客人在接受服務過程中因服務員方麵的原因而遭受了損失與傷害，例如因為意外碰撞而使客人燙傷或因地麵有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會投訴，希望能夠及時合理地補償他們的損失。
2.處理客人抱怨的原則
處理客人的抱怨要遵循以下的原則：
①必須立即以主動的態度去麵對客人的抱怨，要先穩定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
②以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，並表示出關心的態度，以拉近彼此的距離。
③盡力安撫抱怨的客人，帶他們到角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然後試圖實施先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。
④對於較為繁冗的事件，先理清思路並詢問問題發生的緣由與過程，詳加記錄發生的人、事、時、地、物，學習不說“不”、不推脫、不責怪的精神，考慮如何先做現況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，並確實給予客人答複。
(2)不要自我維護，不要推脫責任
一旦發生事情，很多服務員都會習慣性地說，“那不是我，是前一班的服務員做的”，或說，“這是其他部門的事情，我不知道”。
3.處理客人抱怨的程序
服務員一定要慎重對待客人的抱怨，如處理不當會激化矛盾，給企業聲譽造成損失，帶來嚴重後果，應把握好處理客人抱怨的程序，使問題得到及時解決。
(1)耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解一定要記住：客人永遠是上帝。因此對客人的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，設身處地地為客人著想，理解客人的不滿和抱怨，讓客人通過發泄使心情逐漸平靜下來。然後，認真分析、弄清事實的來龍去脈，及時有效地解決問題。
（2）切勿對客人的投訴急於去爭辯和反駁，這樣會把事情弄得更糟，客人很可能盛怒而去，影響企業聲譽。
正確的做法應該是，不管這件事是否是自己的責任，作為企業的一分子，要有集體感，都有義務有責任。因此，不要與客人爭執，要承認事情的客觀存在，承認自己的失誤。
(3)快速采取行動，補償客人損失
當客人完全同意企業采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間隻能進一步引起客人不滿。
(4)區別不同情況，恰當處理
在發現客人抱怨後，要善於分析，區分不同的情況，迅速果斷地處理。
①如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向客人致歉。
②如屬質量有問題或設施、用具破損，應立即給予調換。
③如果有些事情的處理確實超出了自己的權限，應立即向上級請示，盡快采取措施，予以解決。
④如果是客人的過分要求，一時無法解決的，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請客人留下姓名和住址，以便日後告訴客人最終的處理結果。
(5)即使是客人的錯，服務員也要給客人台階下調查分析後，如果是客人自己的錯，千萬不要指責客人，相反，要給客人台階下，概括地說明問題，說明這是一個誤有些客人對服務不滿時，就會進行投訴，服務員一定要正確處理客人的投訴，爭取挽回損失，做到讓客人滿意。
要把處理好客人的投訴當成重新建立自己企業聲譽的機會，當成不斷改進服務質量，提高服務水平的動力。
(6)感謝客人的批評和指教
對於客人的抱怨，應持正確的態度。客人抱怨，就多數而言，是希望企業能對他們所反映的菜肴質量或服務工作問題給予重視，對存在的問題能予以解決，對客人的這種友善行為服務員應表示感謝。