1.客人投訴的一般原因
客人的投訴可以歸納為下列四類。
(1)對設備的投訴
客人對設備的投訴多半是因為設備出現了故障。即使服務企業建立了一個各種設備的檢查、維修、保養製度，也隻能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，采取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯係，以確認客人的要求已得到了滿足。
(2)對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答複或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。一位服務專家曾經將客人對服務態度的投訴歸納為十一種表現，分別是：待客人不主動、不熱情。
不注意語言修養，衝撞客人。
挖苦、辱罵客人。
未經客人同意闖入客人房間。
不尊重客人的風俗習慣。
拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人。
無根據地亂懷疑客人取走酒店的物品，或者誤認為他們沒有算清賬目就離開等。
工作不主動。
忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。
損壞、遺失客人的物品。
房間床鋪不幹淨，不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、贓物痕跡，浴缸有頭發絲或汙垢等。
(3)對服務質量的投訴
如服務人員沒有按照原則提供服務，郵件未能及時送交客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對服務的投訴。此類投訴，在服務員接待任務繁忙時，尤其容易發生。
(4)對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛等都屬於異常事件的投訴。服務員很難控製此類問題，但客人希望服務員能夠幫助解決。服務員應盡量在力所能及的範圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。隻要服務員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的。
2.處理客人投訴的基本原則
即使是最細心的服務員也有需完善的地方，所以服務員應以平和正常的心態來對待客人投訴，不應帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應遵循以下幾個原則。
(1)態度友好
本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題。客人對服務投訴，應認識到是自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，服務員應理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。隻有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。
(2)減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務員自身的培訓。大多數服務員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，接受有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
(3)維護整體的利益
服務員在處理客人投訴時，一方麵要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方麵，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進(2)克製、有耐心，不與客人爭辯
客人一般是遇到了麻煩、不順之後才來投訴的，往往心裏是有氣的，難免會表現在言語行為之中。對待怒氣衝衝的客人，服務員首要的做法就是理解、克製，應該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，服務員就更應該注意禮貌，決不能與客人發生爭執，一旦爭執，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務部門的印象，或許下次就再也不會光臨。
服務員一定要努力克製自己，設法平息客人的怒氣，必要時將主管人員請出來接待客人，解決問題。
行解答時，不能簡單地把一切責任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務員可以通過麵對麵的額外服務，以及對客人的關心、照顧來得到解決。
3.處理客人投訴的程序
接待前來投訴的客人無疑是對服務員的一種挑戰，要做到即使客人滿意而歸，自己又不至於太過緊張吃力，這就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術。