那麼，該怎麼具體展開這種“流程式服務”呢？這要將從“迎賓”到“送客”的過程分成四個階段來思考。
其中最重要的是第一步驟，故事就從迎賓和簡單介紹開始吧。首先，見到顧客上門要笑臉相迎，並說：“歡迎光臨，請稍候，我為您帶位”，然後安排客人就座。這是極為重要的動作，我隻要觀察一下店家是怎樣迎接客人的，就可以大約看出這家店的服務水準達到什麼程度。
其實，光是一句每天都說的“歡迎光臨”，就包含了兩層意義在裏麵。
其一是迎接顧客時的問候語；另一個則是對店裏的其他工作夥伴打暗號，表示“有客人上門了，大家要準備好開始表演！”
所以，當我聽到這句話的時候，我眼睛看的不是說這句話的人，而是店裏的其他員工。如果是用心從事流程式服務的店家，這個時候就會一起開始進行相關的準備工作。
相反，如果這家店的店員是當有新客人上門時，仍目不轉睛地隻顧自己手上的工作，那麼，就別期待他們會提供什麼流程式的服務了。
第二步的工作是“觀察”顧客。比如，如果是幾個人結伴而來，就要大約猜測一下這群人是怎樣的關係，是為了什麼目的而來的。雖然細節的部分會逐漸明朗，然而一開始多一層用心，對於流程式服務而言，卻是比什麼都來得重要的。
接下來，經過隨後陸續上場的服務演出，最後再由顧客作出評價。
當我們在餐廳消費完畢要求買單而看到賬單上的金額時，有時會覺得“真貴”，或覺得“其實還挺便宜的”，對吧？這種貴和便宜的感受，並不隻基於餐點或飲料的價格而來。顧客在店裏接受到怎樣的服務，對這些服務滿不滿意，都會成為判斷店家價值的基準（滿意度指數）。
在“歡迎光臨”的暗號中，讓全體工作人員齊心做好服務的表演工作！
17.分工協作
員工合作無間，能令故事順利進行
迎接顧客之後，下一個階段的課題，就是如何製造正確的氣氛並殷勤接待。
我們以一家頗具規模的餐廳為例，店裏的成員包括：經理（對內對外的最高負責人）、店長、副店長，各樓層、廚房、點心部、飲料部、接待、控管、清潔等方麵的人員。當然，並不是每家餐廳都有這麼多的工作人員，我們隻是假設有這些人。
其中最具關鍵性影響力的就是控管和清潔人員。所謂控管，就是負責控管廚房與各樓層的人；而清潔人員則是負責清洗碗盤、整理善後的人。
假設現在有兩桌客人上門，前後相隔隻有1分鍾，那麼這時候該以什麼順序來上菜呢？
如果對一桌顧客提供全部的餐點要花費20分鍾，那麼，對於落後1分鍾踏入店門的第二桌客人就要等20分鍾才能開始上菜。僅僅晚了1分鍾竟然要多等20分鍾？這顯然不合理。所以，通常情況下，如果是供應套餐的話，都會分別對兩桌客人以先上沙拉、再上主菜、最後上附餐的順序來出菜。
如何巧妙地調整其間的流程，便是控管的責任。然而，店裏的狀況是千變萬化的，比方說，如果有帶小孩子的家庭客人，必然要先上兒童餐，因為小孩不能等太久。如果客人之間有主客之分的話，要先給客人上；情侶的場合則要先送上女士的餐點。當有顧客抱怨的時候，必須優先該名顧客。
因為有這麼多不同的狀況，所以，出菜的順序、等候的時間、各桌的情形等，都會不斷地在改變。負責通報這些信息給並不了解狀況變化的廚房，便是控管的工作。
以演戲來做比喻的話，控管就好比是演員。如果把“店的理念”當作是戲的劇本，那麼，如何在實際的舞台（也就是這家店），透過服務的表現來將其實現，就是身為演員的控管所被賦予的職責。
清潔人員的角色則是相當於舞台的助理監督，工作內容是清洗碗盤與整理善後，這一工作通常都是由新人或打工者擔任。但我反而認為，這份工作應該交給經驗豐富的人來做才對。這是因為，清洗碗盤的工作交由新手來做固然沒問題，然而收拾整理中有件很重要的工作，就是桌麵檢查。
客人用餐的過程中必須巡幾次桌，觀察客人有沒有什麼需求，煙灰缸是不是滿了，杯子裏的水還夠不夠等，都是需要檢查的內容。甚至還要檢查客人的剩菜，來判斷客人對於口味的滿意度。負責將這些信息傳達給控管的人，就是清潔人員。
從這個方向來思考，為了提供給顧客舒適的“時間”與“空間”，每一名員工所被賦予的任務都很重要，而且必須明了其中的意義所在。於是，我們知道，能不能實現“流程式服務”的關鍵在於：員工們是否能夠齊心協作，扮演好自己的角色。
每名工作者盡好自己的本分，彼此間才能達成橫向合作。
18.提升等級的五階段服務
個人餐飲店借助流程式服務，提高服務品質
以前，餐飲業界一直都上演著大小對峙的局麵，但現在已經進入到個人店之間彼此廝殺的激戰時代。
當個人餐飲店的競爭對手也同屬個人餐飲店的時候，如何建立起自己的特色並維持其間的差異性，便成為重要的課題。
“堅持”是可以思考的方向之一。它是一家店不可動搖的“理念”，再往下追究便是“服務的差異”，最後要達到的境界為“流程式服務”。然而，要學會這套方法並落實到行動中，需要一段相當長的時間。為此，可以采取五階段分級的方式，去逐漸在顧客身上落實。
第一階段是自我滿足型的待客服務，以此作為服務的出發點。假設你是剛進店裏工作不久的新員工，光要做好每天交付給你的工作就已經令你精疲力竭，對於餐點的知識與接待客人的態度也都還不熟練，更是拙於與顧客交談。當客人問你：“你們店有什麼招牌菜可以推薦一下嗎？”你說的是“我自己比較喜歡這道菜……”你隻能作這種淺顯的回答。可見你還算是努力於服務的工作，而且本身也很滿足。盡管你的判斷可能是錯誤的，但這個階段便是邁向真正服務的第一步。
當跨入到第二步之後，你開始稍微拉大一點視野來思考服務這件事。從隻沉醉在自我滿足式的服務，到進一步去考慮顧客、整家店甚至同在一家店裏工作的夥伴們。這是顧客本位型的服務。
第三階段則是顧客消費取向式的服務。簡單來說，就是以顧客所支付的金額來考量應怎樣提供服務。
比方說，你觀察顧客所點的飲料的價格，就可以知道對方是想消費高檔一些的，還是想要平價一點的。
聽我這樣說，你或許會想：那不就是以價格來區分客人了嗎？我的意思其實不是那樣，而是說，來高額消費的常客與其他的客人之間，所享有的服務內容當然要有所不同。對於常來的熟客與第一回上門的生客都提供同樣的服務，才是件令人奇怪且覺得不公平的事。
第四階段則是從以消費額區分再進展到以客人層來做區分。上一個階段是以金額來作為衡量標準的，但是這裏會出現一個疑問：為什麼客人所支出的花費之間會出現差別？因此，就必須思考“客人上門的目的”是什麼。了解客人的目的和需求是提供服務方麵的關鍵點，根據這項資訊，我們才能夠清楚地判斷應該提供怎樣的“演出”與“流程式服務”。
所以，最後的第五階段，就是要在充分理解以顧客消費額和層次來區分服務的內涵後，予以具體落實。
了解顧客光顧的目的，才能夠提供恰當的服務演出。與客人交談的內容、提供飲料建議時的應對，都會因此而有所差異。這才是我所說的最終極的服務，即提供給顧客的是舒適而愉悅的“空間”與“時間”。
前進到這個階段，就可以采取顧問式的經營了。如下麵的方式：
“本店今天進了一些品質很好的××，很適合用您喜愛的方式來烹調，要不要試一試？”
“今天又冷又下雨，來個本店新推出的火鍋如何？”
能夠進展到這個地步，顧客就不會跑掉了。顧客真的感覺到滿意的時候，並不會說：“我很滿意”，而會說：“好感動”。能夠牽引出顧客內心的“感動”時，其實工作者本身也會得到“工作的快樂”。
流程式服務，能夠讓人感受到本店的“堅持”與“理念”。
19.3C的氣氛與空間
溝通提升服務等級
上文所談的五階段服務，如果想要提升到更高的等級，必須具備以下3個“C”的要素：
溝通（Communicate）——與顧客進行理念的溝通；
量身定製（Customize）——對顧客加以區分的服務；
顧問式（Consult）——提供谘詢顧問式的服務。
“3C”就是取自這3項的字首，其中最重要的是“溝通”。在製造員工與顧客相互溝通的機會上，會話具有相當重要的意義。
比方說，上門的顧客向你詢問：“有什麼招牌菜可以推薦？”你必須能夠立刻回答出：“××是本店的招牌菜”，甚至你還必須主動地告訴顧客：“今天的推薦菜是××，您要不要試試看？”或者黑板上已經寫著今天的推薦菜單，客人也可能會問你餐點的內容是什麼，這時候你必須有詳細說明的能力才行。
這是與顧客之間溝通的第一步。但是我們卻經常看到，服務員麵對這樣的詢問時，會以“嗯，您等等，我去問一下”這樣的方式來回應。這樣一來，服務員就等於放棄了通過會話與顧客進行溝通的機會。
為了避免發生這樣的窘境，就應把店裏的菜單和招牌菜的內容生吞活剝地硬敲進腦海中，這是在開店前就要確認與背誦下來的事項。在我所經營的“曲線隱藏”裏，所有員工都要捧著一份《對話手冊》（詳細說明請見下一單元），反複誦讀，直到可以將每天的推薦菜單和每天更換的餐點流利地表達出來為止。而在與顧客的溝通上，最有效的方法就是以顧客的姓氏來稱呼他了。
舉例來說，如果客人是先通過電話預約的話，在預約的時候當然就會先問過他的姓氏，所以在客人踏進店門之前，就已經掌握了最基本的信息，如此豈有對信息不善加利用的道理？
在客人進門後，首先要主動上前問候：“××先生（小姐），歡迎大駕光臨！”之後的對話也要以顧客的姓氏來稱呼，讓對方感受到多一層的親近感。
事實上，就我所知道的某家店，他們所貫徹的做法就是：一旦請問過客人貴姓後，至少要用姓氏來稱呼對方8次。例如：
“××先生（小姐），歡迎大駕光臨！”
“××先生（小姐）您好，由我來為您帶位，這邊的位子可以嗎？”
“××先生（小姐），謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”
與顧客之間達成溝通是服務的第一步。少了這一項，就不算是真正的服務！
與顧客進行理念溝通，是服務的第一步。
20.《對話手冊》的絕妙功能
整理成冊，善加運用
《對話手冊》是與顧客溝通的利器。
有關使用的方法，我以“KU”這家餐廳為例來加以說明。
近來有許多店家都在店名和裝潢上下了很多功夫，這家店就是其中之一。
有一天，有一組新客人來到這家店裏。
對於第一次上門的顧客而言，首先引起他們注意的就是他們的店名。“真是一個奇怪的店名，不過似乎也挺有趣。”於是，客人通常會馬上問這個“KU”是什麼意思。
聽不習慣的店名，總是特別能吸引顧客的關心。而這就成為與顧客開始交談的契機。這時候應該火速將頭腦中的《對話手冊》翻開來，先回應：“這是泰國話，意思是指放置佛像的箱子。”接著再加上說明：“所以我們店裏四周都用佛像來營造氣氛。”於是，客人就會點點頭表示：“原來如此，難怪有點神秘的感覺”，然後一定會重新環顧店內一周。
客人接下來會關心的是：那麼他們會提供什麼樣的餐點呢？因此，在客人點餐的時候，就有必要針對餐點的內容來加以說明。這時候要依賴的還是《對話手冊》的威力。
比方說有一道菜叫做“GATOOGATO”，針對這道菜的說明可以是這樣的：“它是以花生口味的醬汁來做調味的沙拉，很受女性朋友的歡迎喲！”還可以說：“我們的食材和飲料都是從產地直接運送過來的，所以都很新鮮。當然，在衛生和安全性方麵，我們也都非常地注意！”如果加上這些補充的話，顧客就會覺得安心了。
隻要預先將《對話手冊》裏所記載的這些內容背誦下來，應對這樣的場合便會綽綽有餘。接下來也就可以再視當時的狀況來展開會話了。
例如當你為客人上菜的時候，就不妨試著問客人：“您今天是走哪一條路過來的呢？”然後接著說：“下回您要過來的話，也可以走這條路喲！”以客人不知道的另一種抵達方法來當作話題。還可以說：“這附近有個地方很有名哦！”“這附近住有名人哦！”“最近我們這一帶發生了……”諸如此類的話題或許可以繼續發展下去，透過交談達到與客人之間更多的溝通，從而與客人建立起友好而密切的關係。
此外，在與客人的會話當中，還可很自然地收集到客人的相關信息。
將這些內容記錄到《對話手冊》裏，配合不同季節或特殊活動，來逐一改變內容。店內的全體員工都要貫徹這些要求，以便讓《對話手冊》真正地發揮作用。