12.時代變了，服務也要跟著改變
超人氣店家不斷變革的理由
“啊？服務變了！”
您曾經在踏入一家餐飲店時有過這樣的感受嗎？前幾天還是自己很熟悉的一家大型居酒屋，今天卻改變了個樣子。
就座之後，店家附上濕手巾原本屬於常識，所以這家店也同樣馬上就附上了濕手巾，然而方法卻有些許不同。以前濕手巾都是直接裝在袋子裏“砰”的一聲扔在桌上；而這家店卻會細心地幫客人從袋子裏取出來。光是這一個動作，客人對店家的印象就大為改觀，真是不可思議。
這讓我想起被譽為日式晚餐之冠、價格超貴的一家大型餐廳的例子。那家店位於市中心最熱鬧的地段，雜誌上經常可以看到相關報道，任何時候去都是客滿，店裏的盛況非得加上一個“超”字才足以形容。
為了避免白跑一趟，一定要先電話訂位。有一次我也試著打了一通電話到這家店，結果卻聽到令人難以置信的對話，對方居然問我：“請問您當天想要用什麼餐？”
我手邊當然沒有那家餐廳的菜單，就算有，現在也不會知道到了那天我會想要吃什麼、喝什麼？
接下來，那位接電話的人又說：“如果您沒辦法現在決定的話，那麼用餐當天可能要請您等候一小時才能上菜喔……”
就算生意再好，也不能枉顧服務品質到這樣的程度吧！這令我大為不解，覺得他們真是大錯特錯。
後來，這家店終於發生了巨大的轉變。
首先是廢止了在電話預約中要先點餐的規定，這原本就是理所當然應該要取消的。然而更叫人吃驚的是他們接待客人的態度，簡直讓人懷疑自己的眼睛所看到的真的是同一家店嗎？
當天我點了好幾道菜，經過了20分鍾菜都還沒出齊。一般晚餐時段等候出菜的時間差不多是這個限度。
坦白說，我也開始心浮氣躁起來。這時候，有一名工讀生模樣的服務員走到我的桌邊向我確認：“請問您點的××餐還沒來嗎？”“我現在就到廚房去確認”，他說完這句話後就迅速朝廚房而去。
不多久，店長來到了我的桌邊。“經過確認之後，發現是我們將您所點的餐點錯上到別桌去了，真是非常抱歉！您的時間還許可嗎？”接著又說：“如果您時間上方便的話，我們將為您重做一份，在您候餐的時候，請先用本店招待的小菜。”於是將一盤小菜放在我的桌上。
這和以前相比真是有如天壤之別啊！老實說我真是驚訝不已。
那一瞬間，我知道這家店終於了解到什麼是真正的服務，並開始重視起來，如果能繼續維持這樣的方式，相信絕對可以生存下去。
這家店如此重大的轉變，正好說明了餐飲店現實的處境是多麼地艱難。目前整個餐飲界正持續上演著激烈的生存競爭，而其中關係生死存亡的最大關鍵，就在於服務。
服務，對於餐飲店而言是“最基本的原則”。目前餐飲業已經走到了不得不回到原點的危急存亡關頭。然而，我並不主張隻是照著過去的服務模式貫徹執行就好。時代已經改變，顧客的需求與價值觀同樣也在改變。所以，我們必須提供的乃是“新時代的服務”。
改變過去對於服務的認識，並重新正視顧客的需求才可持續生存。
13.如今是服務的時代
抄襲美式服務並不適用
顧客所要求的新時代服務究竟指的是什麼？又該如何把它們付諸實際行動呢？
在談論這一點之前，我們先來了解一下有關服務的曆史，以及最近十年來餐飲業激烈變化的情形。
服務這一概念，據說源自於14世紀西歐所誕生的一種名為“INN”的便宜旅館。到了18世紀，服務才在美國等地轉變為需要付費。後來日本也引進這種服務的概念，並得到餐飲業的熱烈響應而逐漸落實。這是近代服務的開端。
不久後產生了所謂地區性授權的係統，由此建立起服務的一種雛形。換言之，它的主要前提就是，“不管你走到連鎖店中的哪一家店，無論點什麼餐，任何時候都可以得到同樣滿意的服務。”標準作業手冊就是在此背景下應運而生，也是一項重大的變革。
這一套服務模式立即被日本業者引進，成為服務的主流，之後也一直延續著。當然，如此的演變自有它的意義存在，我也認為很好。然而時代變了。
進入20世紀90年代以後，餐飲業也開始墜入泡沫經濟崩潰的餘波陰影中。1992年，大型家庭餐廳“OUSTO“在不景氣中開始打出低價策略，麥當勞推出100日元套餐也是在這一年。
然而到了20世紀90年代中期，消費者已經不再單純以價格來判斷價值，而到了90年代後半期，大型店家和大型連鎖店的營業額都同樣處於下滑狀態。
製式化的係統、大量生產的餐點、走到哪家店都是一樣的服務，已經讓民眾厭煩而倒胃口。
曾有一個簡單的調查：請問您平均每個月到外麵吃幾次晚餐？得到的結果是5.1次。
在外就餐的次數較以往銳減，參加大小宴會的次數也不斷減少。當人們在外就餐時，必定有清楚的目的或用途，同時需求也變得多樣化。人們開始想要找能夠符合此類需求的店家和服務，於是造就出個人餐飲店的機會。
實際上，根據某些調查顯示，當以大型連鎖服務及大型居酒屋連鎖店為首的餐飲業營業額全麵下滑的時候，唯有專門店的業績一枝獨秀。
對於個人店而言，現在是很好的機會。應該帶著自己的“堅持“與”理念“去抓緊機會，提供符合顧客目的的服務比什麼都重要。
當我這樣說的時候，也有人持不同的意見，認為隻要將過去那套服務方式做到徹底就好，但我並不認同。說得明白點，過去的做法已經不適用了。
為什麼這麼說，因為過去以連鎖店為手冊的許多服務，隻不過是美式係統的部分抄襲罷了。這些服務是以在各地大量開店為前提所設計出來的係統，因此無法因應時代的變化。在瞬息萬變的現況下，還要不加思索地直接套用這套服務係統，根本就是錯誤。
個人餐飲店所講求的，並不是過去那種千篇一律的服務，而是要能夠符合顧客的目的，提供舒適的“空間“與”時間。
現在是個人餐飲店崛起的最佳時機，應以謙虛的心態去改變服務的模式。
14.餐飲店不可或缺的五項經營要素
“QSC”還不夠，要改而采用“QSSFC”
以下三項是餐飲店不可或缺的重要元素：
（1）Quality（品質）；
（2）Service（服務）；
（3）Cleanliness（幹淨）。
這就是所謂的QSC，也是服務的基準。
所謂品質（Quality），即最高的品質。提供高品質的商品、適度且親切的服務、符合價格的品質、感受與附加價值、等候上菜的時間等，都包含在內。
我希望各位能夠記住一件事，品質並不單隻是餐點或飲料的口味而已。使用的餐具、店麵的布置與裝飾、音響和空調等附加價值都包括在內。
服務（Service）是指從事以顧客為第一的服務，從客人踏入店裏到離開為止，追求的是連續的服務，所講求的是殷勤款待（Hospitality）。
在服務這項概念當中，也包括了“時間”的因素。舉例來說，午餐時間，一名上班族進入店裏，從點餐到出菜必須控製在8分鍾內，所以當然要講究速度。狀況換到晚餐的時候，時間就可放慢到20分鍾。但如果等待時間超過了這個限度，就會給客人“很慢”的感覺。
但是這裏也不是說盡量縮短上菜時間就是好的，員工的動作敏捷迅速固然好，但是變成匆匆忙忙的感覺就不好了。比如，當店裏人多混雜的時候，跟客人擦身而過時如果沒有停下腳步向客人問好，對方馬上就會敏感地知道這家店的服務不夠周到。
所以，這裏有必要增加（4）Speed（速度）的要素進去。
此外，幹淨（Cleanliness）是接待顧客的必要禮儀，以店內徹底清潔、呈現出清潔感為重點。廁所的清潔尤其重要，餐點再怎麼美味，廁所卻肮髒的話，還是會讓客人留下壞印象。尤其對女性客人來說，清潔感在一家店的評價當中占有相當重的分量，千萬不可輕視。
最後還要再加上（5）Fashion（流行）。
“最新消息是由本店所發出的”，必須帶著這樣的自負與自信，撒開情報網去搜集競爭對手、其他店與業界的資訊，並率先推出新的餐點與服務。此外，審慎挑選並穿著整潔美觀的製服也是一項重點，因為它能左右顧客對店家的印象。
如同上述所言，我在過去的“QSC”之外又加上了速度（Speed）與流行（Fashion）二項要素，因為如果不去落實“QSSFC”來建立個人餐飲店的差異與特色，便無法在此嚴苛的環境中生存下去。
餐飲店並非隻是單純提供飲料與食物的場所。如何對每一位顧客提供舒適的“時間”與“空間”，亦即環境的氣氛（Atmosphere），才是現在的顧客希望從店家那裏所得到的。所以，要從QSC轉移到QSSFC，來實踐QHA（品質、殷勤款待、氣氛）。
諸如設計出新的餐點、服務內容，或獨家的操作方式等等，今後餐飲店的生存必要條件，就是一切與餐飲相關的“提案經營”模式。
能不能達到這一點，就是經營出現赤字與盈餘的分水嶺。
徹底執行“品質、服務、速度、流行、幹淨”等五項要素！
15.由“片段式服務”走向“流程式服務”
從單一場景的片段式服務邁入流程式服務
小時候您曾經有過這樣的經驗嗎？到小店裏買完東西後，店裏的阿姨突然遞上一顆糖果說：“這是贈送給你的”。或是當您買完東西要結賬的時候，店家主動讓利給你並說：“這件可以打折”，每個人都遇到過類似的事情吧！
曾經有一段時間，所謂的服務就像“折價或贈品”的代名詞，而給予客人的不過是“還不錯”、“賺了”的感覺。然而到了現在，不能再把服務看成像這樣的事。在餐飲店的經營上，服務得到重視並有了長足的進步，店家也為此認真地準備了作業手冊。
“說到服務的話，本店也做得不錯呀！”不少漫不經心的餐飲店老板也都這麼說。但是請再一次捫心自問，您所謂的服務，是不是隻是在各個單一的場景下跟客人鞠躬答謝而已呢？
老實說，其中真的是有很大的誤解甚至是錯誤。因為如此一來，服務就變成單一場景下的片段動作而無法連貫到下一個場景了，我把這個稱之為“片段式服務”。如果采取這樣的方式，根本無法實現提供符合顧客使用目的的真正的服務。
以售賣物品的商店為例，顧客來到店裏，要彬彬有禮地問好。接著，當顧客巡視著店裏陳列的商品並開始感到有興趣時，店員便應立即提供該商品的相關信息：“這件商品的使用方法是……”。這也是服務。
但這樣的服務終究隻是在順應各個場合的片段式服務而已。在零售店裏，顧客從進門到離開的這段時間比餐飲店要短得多，可說是瞬間決定買賣能否實現。為了避免服務僅流於片段，零售店家因此想出了寄送DM、為顧客安排特殊禮遇以便延續服務時間的許多辦法。
在這方麵，餐飲店中除了拉麵館和快餐店之外，接待客人的時間都很長，能夠提供服務的場合也相對增加。然而，再怎麼貫徹個別場景中的瑣碎服務，也不是我所說的“真正的服務和殷勤款待”，因為這些舉動根本抓不住顧客的心。
重點是應把握住顧客來店的目的和用途，並配合這樣的情況如何提供整套流程的一連串服務。這就是“流程式服務”。
舉例來說，就算進入的是同一家店，來者是上司和部屬的組合，或是一對情侶，他們所想要的服務和氣氛當然就不一樣。如果無視對方不同的目的和需求，隻提供過去那種“片段式服務”的話，當然就無法滿足顧客的需求。
因此，擺在第一位的是，必須思考顧客停留在店裏的這段時間“應如何提供舒適的時間與空間”並巧妙地“演出”。
假設現在有十組客人來到店裏，那麼就要演出十種目的的故事。普通的服務方式已經不管用了。
外出就餐次數逐漸減少的現在，顧客對店家的選擇，會視其使用目的作日益嚴苛的篩選。如何因應這樣的需求，所仰賴的就是今後個人餐飲店的生存之道，亦即不可或缺的三種服務。
是哪三種服務呢？第一是所謂的“給好處的服務”，第二是過去采用的“片段式服務”，第三則是我所說的“連續式服務”亦即“流程式服務”。
每位顧客所想要的服務都有所不同，應根據顧客的目的與需求提供最佳的服務演出！
16.一句“歡迎光臨”顯示出這家店的水準
“歡迎光臨”後，故事就開始了
過去的服務都是順應個別場景的“點”的服務。為了將這些點串成一條“線”，也就是轉變成“流程式服務”，必須要充分理解每個場景的意義，才能發展出一套完整的故事，並且完成最恰當的演出。
站在這樣的觀點來看，餐廳裏的員工就必須扮演一出戲劇裏“演員”的角色。就可以發揮個人能力的角度而言，再也沒有比這個工作更有趣的了。