另一方麵，對於有熟客帶新顧客上門的店家而言，必須思考的是：如何讓這些被帶來的客人感到滿意，乃至於日後可以成為常客。
這時候就可以利用雜誌、報紙、電視、電台等大眾傳播工具。
隻要經過媒體的介紹，哪怕是原本門可羅雀的餐廳，也能搖身變為天天生意興隆的餐廳，這樣的例子並不罕見，而且這樣的狀態通常可以維持一年左右。
當人們自己喜歡的店家得到媒體的報道而且評價甚佳的時候，會得到“果然自己的眼光還不錯”這樣的成就感。即便是自己一次都沒有去過的店家，也能因而產生出類似的體驗。而如果報道的媒體是電視的話，效果就更好了。
也就是說，會被人們拿來作為口耳相傳的“題材”的，正是大眾媒體上的報道。
以雜誌為例，有關餐飲店的報道介紹大致分為兩類。一類是所謂的“廣告宣傳”，通過文章來打廣告，付費請記者來寫的報道。另一種則是“具有話題性的資訊”，是經過雜誌社編輯的判斷所寫成的報道文章，屬於免費撰寫。店家想要爭取的，當然是後者。
同時，對於撰稿的這一方而言，他們最渴求的新聞素材正是“某家店聽說很有趣”、“據說口碑不錯”、“好像推出了別出心裁的菜品”等。就這一層意義來看，餐飲店與傳媒之間，彼此可以說處於一種魚水關係。
這類的題材也會經由口耳相傳而推展開來。究竟是報道的速度快，還是口耳相傳的威力大，是一個值得討論的話題。
但無論何者的效果比較強大，獨一無二的口味，餐點裏蘊含的氣息，以及店家的堅持，才會成為口耳相傳的題材，並得到登上媒體的機會。
有時也不乏這樣的案例。起先是有一家雜誌作了介紹，消息傳開後便陸續出現三四家雜誌社爭相報道。不過，已經被別人用過的素材，當其他家雜誌跟進時，其新聞性可能便就此壽終止寢。另外，題材本身也會隨著時間的經過而褪色。因此，有必要經常性地積極提供新的素材，如“本店最近開始實施這項服務”、“本店重新改造，轉變為全新的經營形態”。
各位切記的是，媒體所想要的題材，就是消費者想要獲悉的資訊。
使店麵具備“獨創性、氣氛、堅持”等條件，以成為媒體爭相采訪的對象。
43.注意！潛在客訴是倒閉的原因
檢視有無未經察覺的潛在客訴
客訴是店家重要的情報之一，而顧客並不一定會直接把心裏的不滿告訴我們。
“出菜稍微慢了點”、“服務有點怠慢”、“這家店的菜真難吃”、“服務真糟糕！究竟是怎麼訓練員工的”……類似的不滿，即便對於餐點或服務人員有一肚子的怒氣，通常也不至於會真的把這些話給說出來。
而這就是有“沉默的客訴”之稱的“潛在客訴”。
對於餐飲業來說，再也沒有比這更可怕的東西了。它往往是讓一家店關門大吉的致命因素。對店家而言，客訴確實讓人覺得很不中聽，但是這些事情若是不被說出來的話，怎麼可能得到解決？更遑論什麼去尋找防止再度發生的策略了。
講句坦白話，店家最害怕的事，莫過於自己不自覺中所發生的“潛在客訴”，經由口耳相傳的方式，在瞬間散播出去。
尤其是女性顧客，她們基於不想讓別人覺得自己“很囉唆，老是愛抱怨”的心態，很少會直接向店家提出不滿。然而不滿的情緒並不會就此打消，當她們按捺不住的時候，就會把這些話講給別人聽。
一般而言，妤的口碑透過口耳相傳的力量可以擴展到2～3倍。相對地，壞話就會以10倍的速度蔓延。如果店家自以為“本店平常都很少有顧客抱怨，應該可以放心”的話，那就很糟糕了。因為會浮上台麵的客訴，僅僅不過是冰山的一角罷了。
順帶說明一下，直接對店家表達客訴的案例，據說隻占全部的5%左右。任何一家店，都隨時可能在自己沒有注意到的地方，引起顧客的不滿。
當這樣的潛在客訴果真造成顧客“再也不來這家店”的局麵時，對於店家究竟會帶來多大的殺傷力呢？我以具體的數字來換算給大家看。
先假設每一組的平均來客數為3.1人，每人的平均消費額為2500日元，一年會上門6次。於是可以導出以下的計算公式：
3.1×2500×6=46500（日元）
不過常客通常都會堅持2～3年，所以要再乘以3，便得到：
46500×3=139500（日元）
這裏有件事要請各位回想一下，就是剛才所說的“壞話以10倍的速度蔓延”這條法則。所以，要再把這個數字乘上10.
結果，這個殺傷力換算成金額後，竟然高達1395000日元。
看到這裏，或許有人會說：“這是以最糟的情況作為假設所算出來的吧！”那麼，我們就樂觀一點，把這個數字折半好了！即使如此，也還是會造成大約70萬日元的損失。
假設就當它是70萬日元好了，為了彌補這個缺口所造成的營業額下降，我們得要多賣出多少商品才夠呢？要爭取到多少的來店客數才夠呢？
看看這個數字，就會明白“潛在客訴會令一家店倒閉”的說法絕非誇張之辭，而是任何一家店都可能發生的事情。希望各位千萬不可忽視。
那麼，店家對於潛在客訴，究竟應該采取怎樣的對策？留到下一個單元談。
認清楚沒有浮出台麵的潛在客訴所帶來的可怕之處。
44.察知潛在客訴的種類與方法
潛在客訴發生於各種情境
簡單一句“潛在客訴”，其實就可以列舉出各式各樣的案例。
以我在現場工作的經驗以及擔任顧問時候的經驗為基礎，試著將“潛在客訴包含哪些內容”、“如何處理才好”彙整來看，結果所得到的項目數量實在驚人。
我無法在這裏作全部的介紹，僅就其中的一部分列舉如下：
“客人多得要命，店門口卻沒有人在招呼”、“明明還有空位，卻不幫我們帶一個比較好的位子”、“桌麵都不來收拾”、“店員彼此聊天太多，一直都不來幫我們點餐”、“明明是我們先來，可是卻先出菜給比我們晚來的人”……諸如此類。
單就接待客人的層麵來看，就可以理出這麼多的情況。其他如“座位太小”、“坐在位子上都可以聞到廁所裏飄出來的氣味”、“停車場停車不方便”、“飲料裏頭的冰塊太多”、“出菜太慢”等，不勝枚舉。實際上，潛在客訴的量應該是這個的10～20倍之多。
問題在於，我們該如何察知潛在客訴的發生？