40.感謝函的重要性
感謝函不隻是“道謝”
個人餐飲店第一位的工作是保住顧客的回流，這已經一再強調過了。為此，一定要切實執行的作業就是“寄送感謝函”。
如同字麵上的意思，“感謝函”就是對於曾經光顧的客人表達感謝之意的信函，是一項與顧客聯絡感情的重要工具。
懂得善用這項工具，就可以成為一名成功的經營者。
日本岡山縣田舍町有一家茶藝館，經營者是一名五六十歲的女性。店裏每天都是門可羅雀。
店主非常地空閑，於是原本就愛講話的老板，隻要偶爾有客人上門，就會跟客人聊個沒完。她把該做的工作先擱在一旁，趁著有客人在的時候，聊起來聊個過癮。
於是店家與客人的距離一下子就拉近了，而且還搜集到不少的情報，像是：“這個人有這樣的嗜好”、“上個禮拜發生過某件事情”……
老板甚至還把這些情報做成筆記，而其中也包含了幾項顧客寶貴的意見，例如“桌巾的顏色再亮一點會比較好”、“不妨在菜單裏加入這道簡單的小菜”等等。於是，她想到要寫封道謝信給經常上門的顧客，也就是寫“感謝函”，而且對於她所認定的常客，會不隻一次地持續寄給人家。
所謂的“感謝函”，原本是要寄給新客人的玩意兒。因為對於第一次上門的客人，光是簡單的一句“謝謝光臨”，是無法把對方變成常客的。
總之，這位女老板實在太想多增加一些常客了，所以就有目的地將信函改成促成客人持續往來的內容，每天孜孜不倦地寫著她的“感謝函”。果然，這項“感謝函策略”漂亮奏效，來店客數明顯地增加起來。後來，這位女老板甚至開了5家分店，轉型為一家大公司。
在寫這些感謝函的時候，有一件事絕對不可做，那就是在信封裏麵附上折價券。這樣的做法會適得其反。
為什麼呢？這是因為寄送感謝函的目的，是為了讓收到的人知道：從今天開始，您已經成為本店非常重視的客人了。
在信封裏放入折價券，然後單單隻說句謝謝，無辦法與顧客建立起更上一層樓的關係。而且，客人本來就不期待拿到這類好處。
感謝函的內容，還是應該以重視對方來店時與其交談的內容，設法引導為下一次上門的動機，這樣才會有比較好的效果。而前述的那位女老板，想必是充分理解了感謝函所蘊含的意義才是。
您一個月寄出幾封感謝函？其中的內容都寫些什麼？是不是有必要重新作一次審視呢？
寄封感謝函，更進一步拉近與顧客的關係！
41.電子郵件是最強大的情報工具
持續寄送電子郵件，培養最忠實的客人
一般來說，“感謝函”要采用手寫的方式。不過，最近出現了能夠取代信函的強有力的情報工具——電子郵件。
通過互聯網和手機來收發的電子郵件及短信，目前已經成為人們所熟悉的普遍采用的通信方式。尤其在年輕人之間，利用手機發送短信的風氣更是盛行，經常可以在公共汽車上或咖啡廳裏看到，他們隻要稍有空檔，便努力埋頭於收發短信或郵件。
電子郵件可以說是介於信件與電話之間的一種相當便利的工具。在電子郵件當中，我們可以不必像寫信一樣，拘泥於若幹僵硬的格式，在表現上自由得多。隨時隨地都可以收發，而且在刹那之間就能夠送達給對方，這項嶄新的工具將情報的可攜性變成理所當然的一件事。一旦習慣了，就會覺得再也沒有像它這麼好用的東西了。怎麼能夠不把它拿來用在與顧客聯絡感情、當作顧客管理的工具呢？
實際上，我自己也會寄發電子郵件給客人，而且大約從2004年開始，便得到為數眾多的回響。
郵件寄出去，立即便得到回信，然後又再加以轉寄……就像交換日記一般地交流就這麼開始。通過電子郵件的往返，我所提倡的時間序列顧客管理方法變得更加容易而且可行。
我甚至會想：從前有沒有類似於這樣的情報工具呢？隻要善用這項工具，是不是就能夠在目前餐飲業的生存競爭中取勝呢？
有家西式風格的居酒屋老板，就很懂得運用電子郵件，巧妙地留住客人。前幾天，這家店舉辦了開業30周年紀念酒會。來到會場一看，那裏竟然湧入了三四十名客人。而且還得繳交日幣7000元的會費呢！這樣的一群客人，對於一家餐廳而言，真是何等地寶貴啊！
據說這家店的老板擁有多達3000張的顧客名片，連電子郵件地址也收集了700～800個。而且，他總會在一天當中設法找出時間來寄信給顧客，這一舉動當然也得到了熱烈的回響。
換言之，他經常性地憑借時間序列的方式在從事顧客管理，而這正好掌握了決定今後餐飲店生存與否的關鍵。
那麼，該傳送怎樣的內容，才可以留住這麼多的客人呢？大致有兩個思考的方向。
一種是傳送全體顧客共同的情報；另一種是針對我們所挑選的若幹名主力顧客，來傳送個別的郵件。
文字的內容可以預先準備幾種版本，經過部分修改，就可以作大量的傳送。內容方麵，則可以走以下這種模式。
“上回去某地作了一趟旅行，在當地品嚐到這樣的菜品，所以也想在本店試著推出這道菜，請一定要過來嚐嚐。”
“您之前提過的考試結果如何？順利取得資格了嗎？如果是的話，那本店一定要為您慶祝一下喲！要是沒有通過的話，也要來店裏讓我們為您打打氣。”
在郵件的內容當中，也可以用這樣的方式：“我所挑選的紅酒是Roso Piceno Superiore……”輕描淡寫地進行菜單內容的宣傳。
文章可以不用太長，區區數行即可。若能在信中融入寄件人的個性，就可以更加縮短與顧客之間的距離。新顧客會再度光臨，然後變成常客，甚至再為我們帶來新的客人。
盡管它有這麼大的功效，然而過去大家總是以“下班後有時間再處理”的心態來看待感謝函。如果你到現在依然持這樣的思考，那真是完全沒有搞清楚狀況。你必須認清現狀，哪怕是要挪出工作的時間，也一定要做好“這項工作”。
寄送電子郵件和感謝函，都是顧客管理的工作內容。
42.如何與媒體打交道
媒體的報道和介紹，會成為口耳相傳的素材
“那家店不但菜品美味，同時氣氛極佳。”
“我發現了一個好地方喲！下回帶××一起去，給他一個驚喜！”
一家餐廳的口碑，透過口耳相傳的力量，一夕之間就能街知巷聞。一般而言，經由雜誌等的介紹所達到的宣傳效果為7.3%，而口耳相傳的力量則達到25%到26%。
口耳相傳的特征之一，就是幾乎沒有人是偶爾踏入一家覺得不錯的店家，然後就直接向第三者推薦“我們去那家店好不好”的。通常都是暗中尋思：“下回要帶某人一起去”、“我知道這樣的店，這家店不錯吧！”想象著如果能夠作這樣的表達的話，那麼自己的飲食品質也就可以隨之提高。