馬經理休假回來，桌子上已堆了厚厚一遝投訴信。她拆開一封，剛看了兩句就大聲念道：“在辦理乘機手續時，你們的工作人員竟然損壞了我的護照，對我的出行造成嚴重不便。為此，我要求公司作出如下補償：1讓當事值機員親自向我道歉；2賠償我補辦新護照所花的費用；3賠償我因補辦新護照所耽誤的工時費。”
我問：“要不要補償她寫這封信所耽誤的工時費呢？”
馬經理把信往桌上一摔，立馬打電話召喚這位被投訴的值機員。女孩從櫃台匆匆趕來，高高的個子，戴副眼鏡，文縐縐的。馬經理嚴肅問道：“前天你辦理過一位去韓國的女旅客，她的護照爛了，掉落一頁，對麼？”女孩點點頭。馬經理問：“她的護照是遞到你手裏之前就爛了，還是你翻看時損壞的？認真回憶，如實回答！”
女孩想了想，說：“她遞給我的時候，護照是合著的，看不出來是否破損，但非常舊，像是開膠了。我剛一翻開，扉頁就掉出來了。”馬經理說：“你確定沒有用力翻動護照？”女孩說：“確定，那麼舊，我都不敢正常翻動。”馬經理說：“證明這本護照是自然結束壽命，而不是你有意損壞的？”女孩覺得好笑：“對呀。”馬經理說：“護照掉頁後，你對旅客說了些什麼？”女孩說：“抱歉，您的護照開膠了。”
馬經理大喝一聲：“抱歉？不是你的錯兒，為什麼道歉？”女孩嚇了一跳：“我也不知道，脫口而出的，擔心她護照爛了影響出國。”馬經理忿忿地把投訴信扔給她。女孩邊看邊瞪大雙眼，喃喃自語：“不是這樣的，怎麼會這樣？”馬經理說：“你跟她道歉了，等於把責任統統攬到自己身上。”女孩說：“旅客當時什麼也沒說，我怕她走不成，還特意請示主管，主管一直陪她過了安檢和邊防，送到登機口，旅客還道謝呢！”馬經理鎖眉搖頭。
女孩拿著信的手微微發顫，眼淚慢慢湧出。馬經理說：“記住，抱歉不是問候語。”
女孩抽噎著走了，馬經理感慨道：“我們的員工沒有自我保護意識。真正的優質服務應該是有原則的，而不是無休止的退讓。前天還出了件氣人的事兒，一旅客喝醉後上了飛機，大聲喧嘩，乘務員過去勸阻，旅客竟然發潑躺倒在地。乘務員嚇壞了，趕緊向他道歉賠罪，扶他起來。結果旅客剛下飛機，就寫來投訴信，說乘務員服務態度不好。按理說，酒醉旅客根本不允許乘機，在飛機上鬧事更是違反了航空安全法，乘務員完全可以報警把他抓起來，卻道的哪門子歉呢？”
我說：“也許是因為員工缺乏法律常識。”
她說：“不完全是。事後這個乘務員說她知道旅客的行為違規了，但她當時就是害怕。特別是旅客嚷著要投訴，她就嚇軟了。”
有位金卡旅客辦理乘機手續時，非第一排左側靠窗座位不坐。服務員反複跟他解釋，那個座位已經被其他旅客預定了。旅客不幹，服務員當然給不了座位，投訴電話就打到馬經理這兒了。
馬經理平靜地聽完旅客的敘述，說：“您是貴客，我們盡力滿足您的要求。這樣吧，第一排右側靠窗的位子本來是機組座，我現在幫您申請。”旅客說：“少廢話，我隻想坐在左邊。”馬經理說：“預定有先後，您知道那個座位屬於其他旅客。”旅客說：“我不管，讓他坐右邊去。”
馬經理籲了口氣，說：“我沒見過你，聽聲音，你的年齡應該在30到33歲之間。”旅客沒說話。馬經理繼續說：“你從小學習成績優秀，畢業於名牌大學，如果我猜得沒錯，還有幾年海外留學經曆。”旅客似是而非地哼了一聲。馬經理說：“你在一家大型名企，應該是中層管理職位，手下至少幾十個人。”旅客冷冷地問：“你到底想說什麼？”馬經理說：“你的下屬都怕你，你卻誰也管不住，事必躬親，特累心吧？”
馬經理一向對客人非常尊重，這次語氣卻很反常，我們都不知道她葫蘆裏賣的什麼藥。沒等旅客發作，馬經理連珠炮似的說道：“名義上，你是客人，我是服務者，我尊敬你。事實上，我看不起你！你缺乏最基本的禮貌和修養，而且沒有任何溝通能力。你越是拿優越感發淫威，越暴露你內心的脆弱，你是條孤獨的可憐蟲！”
整個辦公室鴉雀無聲，大家的目光齊刷刷地轉向馬經理，有震驚，更多的是擔憂。她麵無表情地舉著聽筒，等待旅客的回應。那邊沉默了半分鍾，迸出一句：“我要見你。”馬經理掛掉電話，披上製服外套就往外走，頗有穆桂英掛帥的架勢。我們捏了一把汗。
一個小時後，馬經理回來了，輕描淡寫地說：“送走了，小孩長得還挺精神。”我們忙問：“給的什麼座位？”馬經理說：“第七排靠窗，我們聊完已經沒什麼好位子了。”我們大驚：“啊？”馬經理悠哉地仰到椅子上，呷了口茶：“他說他從小到大沒挨過罵，我是第一個罵他的人！”助理說：“罵完服了吧，真是欠罵型。不過您也忒冒險啦！”馬經理說：“嗨，我非得治治他的病，大不了退休回家。”
沒想到，這位旅客對馬經理還挺有興趣，每次出差到機場都給她打電話，姐長姐短叫得挺甜。有件事讓我非常困惑，忍不住問馬經理：“您猜對他的學曆和工作也就罷了，這年齡怎麼猜的？”她哈哈大笑：“這男孩去年就為座位的事投訴過，是別人處理的。當時我看了看他的會員卡信息，知道他三十郎當歲！”