當然，格格也有低穀期。她曾經三天內接到兩起重大投訴，得罪的都是金卡旅客。第一位旅客持美國護照去巴西，格格問他為何沒有巴西簽證。旅客不以為然地說，美國護照哪兒不能去？沒問題的！格格一疏忽，就給他辦了手續。結果，那旅客到巴西後被邊防卡住了，沒簽證不得入境。他隻好就近前往阿根廷去辦理簽證，住了兩天，卻沒辦成，最後原路返回北京。旅客說自己在巴西的會議被耽誤了，而且食宿花了不少錢，要求賠償兩萬元。
一波未平，一波又起。另一位金卡旅客買的是經濟艙，要求升艙，正趕上航班超售，沒升成，非常不快。格格為了安撫他，提出幫他預留經濟艙第一排的走道座位。旅客表示滿意。可惜，格格沒把座位訂好，錯給了其他旅客。她拚命道歉，旅客不依不饒，說不坐那個座位就不走了。幾個經理過來都勸不動。航班手續截止的前一分鍾，旅客突然說要走。格格趕緊給他打了登機牌。沒想到，行李傳送得太晚，沒裝上這趟飛機。旅客到慕尼黑後沒取到行李，就寫了投訴信傳真過來。同事們都說格格是好心辦壞事，如果不主動為旅客留座位不就沒這些倒黴事兒了麼！
格格寫檢查，被扣罰工資，又被經理叫去談話，哭了好幾場，臉都瘦了一圈。大家議論紛紛，說這小姑娘真可憐，怕是幹不久了，長得漂亮也沒用。隻有我知道，她哭，不是因為害怕，而因為她是完美主義者。她當了五年值機員，幾乎沒有出現失誤，而精心嗬護的優質服務紀錄現在有了汙點。我和幾個要好的同事請她吃飯，她都不肯來，一個人悶在家裏。
她在博客裏寫道：難道我真的進入職業疲倦期了？真的需要換一份工作？我應該去學初級會計，還是考導遊證？我能做些什麼？我並不喜歡值機（機械的勞動），但我喜歡相遇的時刻，喜歡交流的感覺。我永遠不會知道，下一個走到我櫃台前的人是誰。我隻知道，我們會相視而笑。但是現在，我隻想哭……
一個月以後，我再去高端櫃台，格格不見了。我的心一抖，難道她被調離崗位了？後來才知道，她已被調入要客服務室。我給她打電話，說：“又高升啦？”
她笑：“還不都是搞服務的？比以前更累心。接到要客名單，就像接到聖旨，從人身到行李，全方位保障，不能有任何閃失。領導們經常趕來護駕，我們就更不敢怠慢。”
我說：“都是些有頭有臉的人物，迎來送往的也挺風光。”
她壓低聲音說：“哪呀，我也幹過沒皮沒臉的事兒。前幾天有個退休老領導帶著親朋好友出遊，報的是六個人，結果來了七個，頭等艙恰恰少一個座位。沒辦法，隻好拽掉一個旅客。權衡利弊之後，目標鎖定了一對外國夫婦。我奉命去跟客人說，航班座位臨時調整，請他們其中一人降艙，我們將給予相應的賠償。客人不樂意，問我訂好的座位怎麼會有變化呢？我隻得搪塞說，機型更換，座椅不夠了。我磨了半天，夫婦倆決定一起降艙。”
我問：“國際航班麼？”
她說：“哪兒呀，就到杭州。”
我驚詫道：“如果航程長，這麼興師動眾也就罷了，不到兩個小時的飛機，至於麼？”
她歎氣：“就是嘛，哪能把人家夫妻拆開？旅客都表示諒解了，我還一直道歉，覺得心裏不安。”
看來，顧客是名義上的上帝，單位領導才是真正的上帝。
惜別的深情
記得春晚有個相聲說，三十年前，養個兒子，起名狗子；三十年後，養一隻狗，叫作兒子。航站樓裏每日都上演著各種惜別的情景劇，但最讓我感動的還是那條狗。
T3四層有個超規行李櫃台，負責托運小動物。曾有一位中年婦人，把她的狗狗裝到籠子裏鎖好，左看右看舍不得交運。那是隻漂亮的英國可卡犬，長脖寬胸，形態矯健，乳白的皮毛絲絨般垂下。它的臉長而尖，眼眶和耳朵呈淺棕色，“劉海”卷曲如波浪。“你們保證安全麼？”“狗狗會暈機麼？”“機艙的溫度是多少，氧氣足麼？”“有其他可怕的動物麼……”婦人把籠子抱在懷裏，接連不斷地向工作人員提問。
得到解答後，她仍然蹙眉歎息，一副要割肉的樣子。“稍等，我一會兒再過來。”她抱著狗走到衛生間門口，解開籠子。狗一躍而起，前肢撲上她的肩膀，深棕的眼睛飽含委屈，還發出嗚嗚的叫聲。婦人緊擁狗，用豐潤富態的手撫摸它，淚光閃閃。她跟它竊竊私語，像是叮囑什麼，又像是在祈禱，狗洗耳恭聽。之後，她在它額頭上親了又親，含淚把它鎖進籠子。它的小爪從她手裏緩緩滑離，如同探監時間被迫結束。
當婦人把籠子交給工作人員的一瞬，哇地哭出了聲，狗也狂吠。員工安慰她說：“這是獵犬吧，多機靈啊，丟不了！”聽到“丟”字，婦人頓時沒了魂，發瘋般把狗搶回來，死抱不放。員工無奈地催促她：“快登機了，請您抓緊時間吧！”她喃喃自語：“上次有個朋友去美國，她的畫眉鳥就死在路上了，時間太長……不行，不行！”她又和狗纏綿了一番，突然發問，“退票處在哪？”在場的員工都瘋了：“您不走了？--您去國際售票處問問吧。”婦人看看表，又看看狗，嘟囔：“為什麼寵物不能帶上飛機呢？我可以給它買個座位，它又不鬧。導盲犬不也和人形影不離的？真應該變變規矩……”說著，她毅然帶著狗離開了。