在入職培訓時，一位有著二十多年工作經驗的老主管語重心長地教導我們，要把所有東西按順序整理好，一並遞給旅客，並當場核實。她說：“旅客丟了證件或機票，一般都會返回櫃台索要，橫豎就賴你沒有還給他。遇到這種情況，你不必辯解，在櫃台搜查一番，表示你在盡力幫他尋找。然後，你要讓他搜遍手提包和全身上下的每一個兜，八成就能翻出來。如果還是沒有，就順著他走過的路找一遍，順便詢問周圍的清潔工。”
我當時就在納悶，這值機員怎麼又當起偵察員了？要是真從旅客身上找出了他一口咬定落在櫃台的東西，他還不得找個地縫鑽進去？事實證明，他們絲毫不會感到羞愧。
在T2的時候，有個女人帶著她的孩子要去羅馬，在小寶的櫃台辦了登機牌。沒過多久就跑回來，說她的居留證不見了。我和小寶一起幫她找，翻箱倒櫃，連櫃台的紙簍都掏空了，也看不到那張綠紙。小寶滿頭大汗，讓那女人再好好翻翻自己的衣兜和皮包。不料她急了：“你當我是傻瓜？要是在我身上，還用回來找麼？我當時夾在護照裏給你了，你還回來居然就沒了，馬上給我！”小寶氣不打一處來：“哎喲--瞧這話說的，我拿您的居留證幹什麼呀！當時絕對還給您了，櫃台也搜遍了，保不齊丟路上了。”
吵嚷聲驚動了過路的經理霹靂紅唇。她問明事由，主動陪旅客原路返回，從櫃台到邊防沿路尋找，未果。再次回到櫃台，那女人揪住小寶的衣領：“就是你弄丟的！我今天走不了，你負責，你賠償！”我趕緊拉她，怎料那瘦小的女人蠻勁甚大，差點把我推個趔趄。霹靂紅唇為表示誠意，一腳踢倒玻璃門旁的垃圾筐，廢紙團和舊行李條堆成小山。她蹲在山腳下，大海撈針。
女人還在鬧，她的女兒倒是乖乖地立在一旁，大約七八歲，背個紅色小雙肩包。我抱著最後一線希望問小女孩：“打開你的包找找看？”女孩不動，她媽媽氣勢洶洶地拉過小包，扯開拉鏈，邊抖落邊喊：“看吧，看吧，你們看！”毛絨玩具、發卡、巧克力劈裏啪啦掉在地上的同時，一張疊成方塊的綠紙飄揚而落。全場鴉雀無聲，霹靂紅唇雙手插在廢紙堆兒裏不動了。女人驚訝地張大嘴巴，雞啄米般迅速拾起居留證，搡了小女孩一把：“死丫頭，放到小包裏也不吭聲。”女孩撇著嘴，委屈地嘟囔：“是你自己放的……”
霹靂紅唇迎上來，賠著笑說：“找到就好，別訓孩子，趕緊上飛機吧。”那女人二話沒說，拉著小女孩大步離去。我們悻悻地回到各自的櫃台。小寶整整自己被扯歪的領帶，在櫃台上重砸一拳：“操！”清潔工開始默默地打掃滿地的紙屑。
還有一回，我和小坤在櫃台值機。一個外國老頭走過來，衝我們微笑打招呼，遞上護照。小坤正在給他打登機牌，老頭開始東翻西找，摸遍自己的口袋後，不安地問：“我的電子行程單在你們手裏吧？”我說：“沒有，你隻給我們一本護照。”他連連搖頭：“不，和護照一起給你們了。那非常重要，我得拿去換開發票，否則不能報銷旅費。”小坤把護照還給他：“隻有這個。”他不甘心，探著頭在櫃台巡視，還用手撥弄開我的筆記本。我說：“我作證，你剛才沒拿行程單。”小坤不耐煩地立起身張望，指著不遠處地麵上的一張紙：“是不是掉在那兒了？”老頭跑去揀起來，撣撣灰，說：“謝天謝地。”然後回來拿登機牌，我希望他能說一句“Sorry”，但是他沒有。
鍾擺給大家講了件事，聽起來像卡夫卡的《城堡》般荒誕不經：早年在T2，一個旅客在櫃台遞護照，值機員沒接穩，護照掉了。地上卻沒有。不知道是掉在櫃台裏還是掉在行李傳送帶上，這本護照就此人間蒸發。傳送帶緊急停止，周圍每個角落都查遍，連警察都驚動了。最後竟然請工人卸開傳送帶，撬開兩塊地板磚，都沒有護照的影子！責任歸咎於公司，給旅客包吃包住長達數日，直等到他的護照和簽證一一辦齊。
還聽說了一檔子事兒。有個女乘客，托運完行李後跑回櫃台，說自己的手機落在皮箱裏了。值機員趕緊聯係行李服務室，翻找她的行李。拿回皮箱，她大驚失色，說放在側兜裏的手機不翼而飛。值機員和行李室員工都幫她找，一無所獲。她說自己的手機相當於一部電腦，所有的會議資料都儲存在裏麵，如果丟失，她就沒必要出差了。她怒氣衝天地找到經理，說箱子從托運到取回隻有半個小時的工夫，手機就被偷竊了，你們公司的信譽何在？員工的道德何在？