第二節 物業衝突的生成原因
近年來，我國的物業管理行業的發展比較迅速，專業化程度越來越高，服務水平也得到了很大程度的提高，取得了令人矚目的成績。但隨著人民生活的提高，物業業主對管理與服務的要求也在不斷提高，維權意識越來越強，而物業管理行業在發展過程中暴露出的種種問題和矛盾，由於無法得到有效的解決，已形成了諸多製約“瓶頸”，嚴重阻礙著物業管理行業的進一步發展，致使物業企業與物業業主之間的關係難以真正地和諧和融洽。物業管理過程中的各類糾紛和衝突此消彼長，給社會安全和穩定帶來了十分不良的負麵影響。
筆者根據多年的物業管理工作實踐，試從宏觀的角度，對物業管理過程中的各類糾紛和衝突的生成原因，給予一個探索式的解釋。
一、發展進步與理念滯後間的碰撞
綜觀物業管理過程中存在的各類糾紛和衝突，從戰略的視角上分析，無論是物業企業，還是物業業主，在思想認識上，均存在著三個缺乏：一是缺乏戰略觀。發生在物業管理過程中的各類糾紛和衝突，從其性質上看，絕大多數仍屬於人民內部矛盾，不是因為物質貧乏，而是因為人民財富的增長及權利意識的覺醒而引發的，是一代新富裕起來的人民群眾，創造和諧社會、探尋社會正義、維護尊嚴和權益的積極行動。這與以往中國曆史上因為貧困爆發的以破壞為主、先破後立、社會付出高昂成本的衝突（如戰亂等），有著本質上的區別，隻是因為解決衝突的方法和方式不當，才造成了適得其反的結果。可惜的是，當前無論是物業企業還是物業業主，都沒有從戰略的視角、宏觀的層麵，深刻地認識或感悟到這一點，也就更談不上產生與此相適應的理念和認知，指導自身的言論和行動。二是缺乏層次觀。根據物業管理實踐，筆者認為，發生在物業管理過程中的各類糾紛和衝突，隻要堅持“利益均衡、運作規範”的原則，完全可以通過溝通、協調的方式予以解決。但在現實中，物業衝突的矛盾雙方往往采用與時代潮流不符的極為低層次的鬥爭形式，甚至不惜使用暴力鬥爭的形式，來解決物業企業與物業業主之間的糾紛和矛盾，直接導致和造成矛盾雙方的“兩敗俱傷”，甚至會使雙方的矛盾性質發生質變，嚴重破壞和幹擾當前建設和諧社會的主導潮流的向前發展。三是缺乏使命觀。物業管理行業的健康可持續發展，是時代賦予物業企業和物業業主雙方的曆史使命，也是雙方義不容辭的職責和義務。因為，這一曆史使命的實現，雙方都將是最大的受益者和“贏家”。這就要求雙方在同一的理性、良知和道德的認知基礎上，拋開狹隘的、單一的維權理念，用公民的理性、社會的公平和正義，正確處理雙方權益，在動態中實現雙方權益的均衡，並以此為基點，逐步擴大彼此相容的空間，促成雙方理性相容的飛躍與升華，進而促成雙方肩負的曆史使命的最終實現。但現時的物業企業和物業業主，雙方都缺乏這種責任感，就像孩童慪氣一般，人為地促成彼此間的對立和阻抗。
二、文化交融間的碰撞
隨著中國房地產行業的迅猛發展和中國城市數量的急劇增加，造成了在全國範圍內的跨地區、跨城鄉的人員搬遷和流動，使不同的地域文化出現了交融與同化的趨勢，這不僅給物業管理行業帶來了蓬勃發展的商機，同時也對物業管理與服務提出了更高的標準和要求。
1.人員流動帶來了地域文化的流動
①傳統觀念的流動。全國不同的地域都有著不同特色的傳統文化。過去，這種地域文化一般“偏處一方”，在特定的區域或民族內，發揮著其應有的作用和影響，不同的地域文化相互間充其量僅是滲透，並不相容。當房地產行業的發展規模日趨龐大之時，原來生活在各個地域的人們，為了自身的生存與發展，衝破了地域的束縛與局限，形成了不可阻擋的流動浪潮（在現時的某一物業區域內，彙集著全國天南地北各地域人員的情況並不鮮見）。而在這一流動的過程中，各種地域文化也隨著人員的流動而流動，並仍然對流動人員在新的地域內的生活方式等產生直接的影響，這就不可避免地與新地域的傳統文化發生某種程度的碰撞和對立。如：農村的人員或城市的拆遷戶，在自己的祖居生活了大半輩子，在他們的思想意識中，是沒有交納物業管理服務費用的概念的，雖然，他們可以勉為其難，在形式上做到“入鄉隨俗”，但在傳統觀念的影響下，難免會產生某種抵觸情緒，一旦遇到某種媒介的催助，就會自然而然地流露出來，並以某種方式宣泄。在物業管理過程中，確有不少這樣的具體事例。