第三節 裝修協調衝突
一、裝修協調衝突的概念
裝修協調衝突是指物業管理人員在協調物業業主住宅或辦公場所裝修的各種關係時引發的衝突。在筆者收集整理、研究分析的97件物業裝修衝突案例中，因物業裝修協調引發的衝突案例共有12件，占衝突案例總數的12.4％。
二、裝修協調衝突的原因
1.缺乏協調意識
物業企業與物業業主因裝修引發的糾紛和衝突，需要雙方理性地配合，才能在求大同存小異的基礎上，予以妥善解決。但從現實看，無論是物業企業還是物業業主都不同程度地缺乏理性的配合意識，不能以實事求是的態度，多從自身查找原因，虛心承認錯誤或失誤，反而為了自尊、虛榮和“麵子”，強詞奪理，推諉扯皮，窮於詭辯和狡辯，拒不認錯，結果導致雙方的問題與矛盾越演越烈而無法收拾。
2.缺乏協調“平台”
當物業業主的裝修出現違規行為，物業企業出麵勸阻和製止時，因雙方間缺乏一個相互平等、相互尊重的“平台”，經常出現雙方固執己見、偏執一詞、“針尖對麥芒”的情況，無法展開心平氣和的溝通對話，從而使雙方間的心理阻隔和情緒對立進一步加深，使裝修出現的違規行為無法得到及時和有效的糾正。
3.缺乏協調技巧
物業企業出麵勸阻和製止物業業主裝修違規行為時，不能從換位思考的角度，設身處地地為對方著想，不能以“退一步海闊天空”的胸襟，尋找出雙方維護自身權益的共同點和平衡點，不能以有限度、有分寸的妥協，實現雙方矛盾與糾紛的妥善解決，致使原本簡單的事件人為地複雜化，從而造成雙方糾紛或衝突的升級。
三、裝修協調衝突的案例
【案例一】2004年10月28日，某物業企業項目管理部接到**房間租戶報修，反映主衛生間頂部漏水。工程人員隨即趕到現場，經檢查初步確定為該戶樓上房間主衛生間馬桶漏水所致。漏水現象較為嚴重，馬桶一衝水下邊就漏，需對樓上住戶的主衛生間防水層進行處理。
項目管理部與樓上住戶溝通，說明了需要拆卸坐便器進行防水修複，因其為租戶，回複需得到房東認可。管理部工程人員與該戶業主電話聯係，但業主拒絕維修。隨後四天，管理部客服及工程主管分別與該戶業主進行了4次電話溝通，均得到拒絕維修的答複，主要理由是不承認樓下主衛生間頂部漏水是其房間馬桶漏水所致，不願意承擔維修費用，而樓下房間的業主得知漏水不能修複的情況後很著急，表示願意承擔50％的維修費用。
11月7日，當管理部主任再次與樓上房間的業主通電話，說明有漏水現象及需要修複的情況，再次遭到該業主的拒絕。
11月9日，管理部安排工程人員進入樓上房間對衛生間其他項目進行維修時，拆卸下坐便器對防水層進行了檢查，發現了漏水點。由於拆開部位需進行晾幹後方可進行防水層處理，故將對漏水部位的修複安排在11月12日，此情況當時已向該戶的租住人員講明。
11月11日，漏水房間的業主致電小區管理部，稱管理部工程人員在未經本人許可的情況下，對其衛生間進行維修屬侵權行為，並稱要通過法院進行訴訟。隨後該戶業主又來到管理部，質問工程人員在拆下馬桶後為何不及時進行修複，管理部人員將經檢查漏水點屬實及維修所需過程向業主做了介紹，該業主未再爭辯就離開了。
11月14日，管理部工程人員將該戶主衛生間的坐便器裝回原位，並恢複了使用功能，但未能收回應收的維修費用共計350元。
解析與啟示：依據《民法通則》第八十三條相鄰關係的有關規定：不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方麵的相鄰關係。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害、排除妨礙、賠償損失。本案中，樓上業主的衛生間防水層滲漏，影響樓下居民的生活，該業主應采取措施進行修複，並承擔全部的修複費用，應當賠償給樓下業主造成的損失。
《物業管理條例》第五十六條規定：物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業管理企業維修養護，費用由責任人承擔。因此，對於享有所有權的自用部位/專有部分進行維修養護是業主應盡的責任義務，如天花板漏水的維修責任應由所屬樓上、樓下業主共同承擔。物業管理企業可以接受任一方委托代為維修，但實施前應征得另一方業主的同意，未經業主同意對其自用部位/專有部分擅自維修，屬侵權行為，應負一般侵權的民事責任。