銷售人員是零售企業收入的直接創造者，銷售人員的素質與從業態度，直接影響到零售企業的形象、顧客關係和效益。招聘到一個不合適的銷售人員所付出的成本比沒有雇到銷售人員而處於待聘尋找階段付出的成本還要多。人員招聘應該堅持一定的原則，有計劃、有組織、有步驟、多渠道、按程序地進行，而不是急需時倉促招聘。對招聘到的銷售人員，根據企業的實際與需要，應選擇恰當的內容和方法進行培訓，以增強營銷能力，端正營銷態度。銷售管理還要能夠適時地選擇恰當的手段對銷售人員進行激勵，使其始終保持飽滿的工作熱情。對現代零售企業來說，服務也是非常重要的，它是企業爭取更多顧客，獲取長期競爭優勢的最佳途徑。管理者必須要通過合理的服務設計，采取有力的措施，提高服務質量。同時零售企業還要采用一定的方法對銷售人員進行客觀公正的評價，為其獎懲和企業發展決策提供科學依據。顧客異議是企業銷售獲得成功必須跨越的障礙。掌握處理顧客異議的基本技巧與應對的秘訣十分重要。
零售銷售人員管理
一、銷售人員的基本特征
銷售人員的基本特征，是指一個合格的銷售人員，所應具備的最基本的內部特質，這些特點可以粗略地分為三個主要方麵。
1.品質
（1）移情。從他人角度來理解和判斷局勢的能力就是移情。移情能夠增強一個人預測他人的能力，移情能幫助銷售人員準確地預測客戶的想法，並對客戶可能的行為做好準備，也能幫助銷售人員與購買者建立密切的關係。
（2）積極的心態。銷售活動的成功與否總與個人心態動機密切相連。盡管也有很多人認為銷售人員隻是“為了賺錢”，其實一些較優秀的銷售人員更喜歡銷售活動本身。當然，優秀的銷售人員確實獲得了高收入，但這些高收入隻是銷售活動的結果，而不是銷售活動的動機。以積極的心態對待極富挑戰性的銷售活動，在遇到挫折時，才會有飽滿的熱情，堅韌不拔的毅力，強烈的進取精神，才會做到“勝不驕，敗不餒”，才能到達勝利的彼岸。
（3）自我調節能力。自我調節能力也即走出失敗的能力。對銷售人員來說，受到打擊是因推銷被拒絕。通常銷售人員聽到“不”，遠比聽到“好”要多。一個典型的銷售人員一天經曆的拒絕要比我們大多數人一個星期或一個月遇到的拒絕還要多。但是優秀的銷售人員不會讓這些拒絕動搖自己的意誌，他們遵守銷售的基本規則，並能將這些挫折置於腦後。
（4）誠實並且言行一致。一名銷售人員代表的是公司的利益，而單槍匹馬地與客戶打交道，缺乏監督，因此，誠實是最基本的品格要求，是公司利益的保證，同時也是客戶利益的保證。
誠實和正直是信任的基礎。銷售人員與客戶打交道，要取得客戶的信任，隻有靠誠實，實事求是的精神；隻有正直和言行一致，才能贏得客戶的信賴。誠實、正直、言行一致，是對銷售人員最基本的品格要求，它是銷售人員和顧客建立長期穩定關係的基礎。當顧客認為某銷售人員值得信賴時，同類產品的其他競爭者就很難再使顧客產生購買欲望。
2.技能
僅具備特定的個人品質，在銷售活動中無論如何都是不夠的。成功的銷售人員更擅長於使用一些專門技能。對銷售人員來說，最重要的技能是溝通、分析和組織方麵的技能。
（1）溝通技能。溝通是一條大街上的兩條路，包括聽和說兩個方麵，它是銷售成功的基礎。一些銷售人員隻重視說，不重視聽，總想以花言巧語來欺騙顧客，這是一種非常錯誤的觀點。根據來自於不同類型公司的銷售經理的看法，“聽”是一個優秀的銷售人員最重要的技能。積極聆聽是以獲得信息進行理解的過程，而不單是聽到“所說出的話”，這要求深入體會講述者的感受，並理解其所講的信息，確認顧客的需求和意見，了解顧客的期望。再以靈活的方式回答個人問題，以差異性的方式對不同的企業文化做出反應。以恰如其分的方式給不同的顧客以滿意的答案。
（2）分析技能。分析技能即深入問題的各個部分，透過表麵深入問題的核心，看到問題的實質，找到最佳的問題解決方案。這項技能一部分是仔細聆聽的結果，同時也包括準確提問題的能力。
（3）組織技能。組織技能即按邏輯順序安排時間和位置以及有效地收集、整理、使用信息的能力。優秀的銷售人員常遵循80／20的原則，分配其活動時間，一個銷售人員約有80％的銷售量來自於其20％的客戶，他們常花費大部分時間與那20％的客戶在一起。但同時也不放棄那些較小的客戶，他們代表了將來潛在的購買力，銷售人員要善於捕捉關於顧客產品、一般經濟形勢、行業情況和公司狀況的每一條信息，並通過組織、整理，變成對顧客有意義的一個買點。僅僅簡單地讓消費者接觸大量沒有整理過的信息是益處不大的。