一對一的概念，是和個人化（personalization）及定製化（customization）這兩個名詞緊緊相扣。將定製化的概念運用在服務業，對原本就強調客戶滿意的服務業而言，信息科技的進步使之有機會及能力去了解客戶的偏好，以提供個人專屬的服務。這也就是Mittal＆Lassar所說的“個人化是服務人員與其客戶之間的互動情形”。
從結果與過程來看個人化，是透過了解（understanding）、溝通（communication）及友善（courtesy）的行為，來提升消費者在最後結果或整個服務過程中的滿意度。有以下三種方式來進行個人化。
（1）選擇式個人化（optionpersonalization）：通過選單的方式，讓消費者自己選擇適合他需求的選項。
（2）程序式個人化（programmedpersonalization）：能夠紀錄消費者過去的習性，甚至能喊出客戶的姓名或作簡短的交談，讓客戶認為他被視為一個個體（individual），而非眾多客戶中的某一人（justanothercustomer）。
（3）客戶式個人化（customizedpersonalization）：能夠真正提供給客戶屬於他的服務，使得客戶獲得獨特且單一的需求。在這一階段中，服務提供者應以消費者的立場來看整個服務過程，將客戶的滿意度提升至最高。
可見，個人化的形成可由多方麵來著手，是一個連續性的概念，分界並不惟一，隻是在程度上有所差別。選擇式個人化較容易達成，但客戶式個人化則需更多努力來滿足個別客戶。
（二）客戶關係管理
客戶關係管理（CRM）作為一種管理現象早就存在，但作為一種管理思想和管理技術，則是最早開始於美國，近年才興起的。GartnerGroup1993年前後在全球率先提出了完整的CRM概念。IBM對CRM的理解是最為係統和有代表性的，可以代表當前人們對CRM的主流認識。IBM認為企業電子商務涵蓋三個主要係統，即：ERP———企業資源規劃係統、SCM———供應鏈管理係統以及CRM———客戶關係管理係統。
企業實施CRM的目的，就是通過一係列的技術手段，要整合各方麵的信息，使企業對某一個客戶信息的了解達到完整性和一致性，通過了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求，適時地為客戶提供產品和服務。IBM所理解的客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。
另一家有代表性的觀點來自麥肯錫，它定義CRM為持續性的關係營銷（ContinuousRelationshipMarketing）。並將CRM的營銷觀念定義為“由以前的廣告信息般的大眾營銷轉型為目標區隔營銷”，也就是清楚界定不同價值的客戶群，找出最有價值的客戶，並以不同產品、不同渠道滿足不同區隔的客戶群，在關鍵時刻，對最有價值客戶提供一對一營銷，強化客戶的價值貢獻。也就是“在正確的時間將正確的產品服務及時送到正確的客戶手上”。
目前對CRM的錯誤理解，主要在於將CRM誤讀為一個技術解決方案，或者隻是一個呼叫中心係統，認為有了CRM這樣一個IT項目就一定能在市場競爭中獲得成功。殊不知，管理理念問題是客戶關係管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關係管理就失去了基礎。CRM不是一套軟件或項目，而主要是一種新的經營管理模式和市場營銷模式。
CRM至少體現了以下的管理理念：
（1）從產品導向到客戶導向。新經濟時代，客戶是企業贏得競爭優勢的關鍵。在很多情形下，高質量的客戶關係甚至是唯一重要的競爭優勢。從本質上說，CRM是一個“聚焦客戶”的工具。CRM正是源於“以客戶為中心”的理念，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的管理機製。傳統證券行業在特定的經濟環境和管理背景下，經營組織以產品、內部管理為中心，屬“生產導向”或者“產品導向”型組織，有利於合理利用企業內部資源，但往往由於忽略了客戶的需求，券商並不重視與客戶互動所產生的關係；隨著市場環境逐漸轉向客戶導向，企業提供的產品必須是符合消費者所需求的，否則就不會有客戶購買。CRM對於國內券商主要以產品為核心的業務模式是一個極大的挑戰。CRM通過和客戶的不斷互動，積累了解客戶的程度，隻有這樣才能和客戶維持良好的關係，使券商了解到客戶關係產生的客戶價值的重要性，從而使CRM成為券商經營競爭策略之一。