第四章 店鋪人員管理
人員管理是店鋪管理工作中的一項重要內容，因為在這個舞台上，不是一個人唱獨角戲，一個完整的故事，是需要多個人物來表現的。如何把這些人物有效組織在一起，以保證演出的質量，需要有適當、明確的人員管理策略作後盾。
首先要招聘到合適的人
隻要在合適的地方招聘到合適的人，那麼人員管理方麵的許多問題就迎刃而解了。但很多的門市店沒有有效的方法來評價應征者。
主要的人才招聘方式
通常對門市店而言，主要的人才招聘方式有下列幾種：
1刊登廣告
與一般企業一樣，刊登征才廣告於報紙的求職欄上，這是最普遍、最常運用也是最簡便的方式。但因為求職欄上廣告密密麻麻、琳琅滿目，人們往往很難去仔細注意到每一個欄位。尤其是中小型企業由於知名度不高，往往很容易被忽略掉，且不易形成求職者對企業的信任感。所以普遍來說，效果比較不佳。需要注意的是，在征才文字上應予斟酌，不要誇大其詞、浮華不實，使求職人員產生不信任感，但也必須翔實陳述公司之製度與福利等事實，以便引起求職人員的注意。
2在人才庫登記求才
由於人才庫有固定的 人才資源資料庫，因此，這類型的單位可提供有較整齊之素質的人才供企業選擇；通常這類型單位在推薦人才時，也會依企業所訂之求才條件，若人員符合條件，才會加以推薦，因此節省了不少篩選不適當人員的時間，這是條不錯的渠道。
3校園征才
近年來，企業不斷和學校保持密切的接觸，經常在校園中舉辦公開征才的活動。此舉對大企業及知名度高的企業在效果上非常有效，且有效率；但對中小型企業，尤其是零售業而言，可能會感到猶疑，這是因為從來沒有人如此做。但這並不表示中小型零售業就不能踏入校園廣為征求所需人才。其實中小型零售業隻要多花些心思，一樣可以博得人們的好感與認同，進而使之加入企業的行列。
通常為求做好中小企業校園征才的活動，中小型零售業至少需要完成下列重點工作，才能收到效果。
（1）提供完整資訊，包括平麵、立體或影視資料來介紹自己的公司。
（2）對於中小型企業內的各項製度及福利等項目，也需明文表示。
（3）中小型企業的經營者親自參與每場說明會，並把握機會公開推薦公司。
（4）與學校教師建立良好關係，如此可借由教師推薦，取學生的認同與信任，並進而使之加入中小企業的行列。
（5）為了克服在校園征才上麵臨的各項難題，中小型企業經營者必須有充分的心理準備。如此一來，各項校園征才的活動才有辦法在強力的支持下順利開展。
4.員工或親人介紹
對中小型零售業而言，這也是非常普遍的一個征才方式。但采用這樣的方式可能在人員素質上及工作能力上無法嚴格要求，對公司而言，人情包袱仍需適度排除，仍要以唯才是用為招聘人員的準則。
5.張貼海報或傳單招聘
對中小型零售業而言，直接在店前或店內使用傳單刊登招聘信息也是一種經濟實惠的方式。而且采用這樣的方式，可就近招聘到商店附近的人才，這對公司及應征者而言，都是一件好事。
店鋪人員招聘流程
有了上述各項招募計劃後，在人員的采用上同樣需要店長多花些心思才行。因為，畢竟不能有人就用。濫竽充數的結果，隻會使門市店的運營狀況更糟，不適用及高流動率的情形會不斷產生。因此，對人員麵試采用的篩選過程，也是門市店店長必須注意的，費了老半天的工夫，結果還沒有找到適用的人才，即是對門市店的一大損傷。
通常對門市店而言，人才采用有下列流程必須注意，在此提供大家參考。
1書麵資料篩選
這是審核是否具備必要的資格條件的初次考選，對於通過書麵審查的應征者要通知考試日期。對於在職的應征者，發送通知時要細心考慮，原則上利用郵寄、電話等方式聯絡較佳。書麵考選要采取靈活的態度。例如，雖然年齡限製是30歲以下，但不要機械地把31歲以上的都排除，要一個一個詳細審查，有可能性的盡量讓他參加考試。
2筆試
筆試最能看出應征者的知識、判斷力、創造力。在形式上有諸如選擇題的“客觀型測試”和讓應征者自由發揮的“主觀型測試”（論述題、作文等）兩種。不管怎樣，筆試要能充分反映出應征者對職務有無必需的基礎學力、知識或常識。
3性向測驗
隻靠結果不能判斷人的一切，因此導入適性檢查來進行多角度的考選。最近采用多角化的考試很多，麵試、筆試和適性檢查的並用也漸漸增多，這主要是為了彌補麵試所固有的缺點。十分嚴格的考選能使應征者抱著“這樣的企業不管怎樣非進不可”的積極想法，也會影響進公司以後他對工作的幹勁。
4公司說明會
公司說明會是對沒有明確動機的應征者傳達在征才廣告中無法表達的情報，並且使應征者確定動機的場所；也是應征者得到更詳細情報的一種很好的機會。征才廣告是用文字做媒介的單向傳達，公司說明會則是采用晤談方式的雙向交流。
5麵試
在所有招聘人員的過程中，麵試可謂是一個最重要的環節。事實上，麵試乃是最直接、麵對麵的接觸，也是最無法掩飾自身的一個環節。應征者是不是真材實料，或公司是否像征才廣告敘述的，那樣設備佳、福利好，都會一覽無遺的呈現出來，所以對於麵試，企業該給予重視才是。通常，麵試時有幾項重點是特別需要注意的：
①充分做好事前準備，以期在麵試過程中，避免不必要的詢問，並能深刻切入主題，知曉需求所在，讓彼此能更加了解。
②製作麵試評定表，以提高麵試之客觀性，避免單憑印象評分或疏失、誤記毛病的發生，因此評定表之製作及運用是必要的。
③麵試者是企業方麵的代表，在談吐表現上代表著這家公司的形象，因此麵試者除準備好要與應征者麵談的內容外，對於自身的儀表、談吐等，都必須多加注意。當然麵試者也是公司信息的傳播者，多對應征者誠實告知公司的各項信息，包括製度、福利及升遷管道等，如此方可促進彼此的了解，減少大家互相猜疑的時間。
此外，我們也需了解麵試的目的所在。通常麵試的目的，是在借由麵試者與應征者的應對進退中，經由語言和態度的表現，去掌握應征者的特征，進而進行評價。
通常，麵試者必須注意應征者在麵試時的下列特征：
①個性特征。
②應征想法和評價。
③對所應征的職務評價。
④對常識和專業知識的評價。
核心工作人員聘請
所有賺錢的門市店都有一個“靈魂”人物，最好是店長自己。如果店長對特定的門市店生意不是很熟，通常都要聘請一名或者幾名成熟的工作人員，以彌補店長專業知識、經驗和業務關係的不足。
即使店長自己十分熟悉門市店生意，但如果生意的規模相當大，一個人不可能“包打天下”；這種情形也應當聘請得力的工作人員，例如門市經理。
隻要是對門市店生意有重要作用的工作人員，就是門市店的核心工作人員，就應當在門市店創辦期內到位。
這裏有兩個吸引優秀工作人員的方法。
首先是“合夥人”法。請優秀的工作人員成為事業的合夥人，這是一個空手套白狼的高招，將不用代價就請到優秀的工作人員加盟，他還可能帶來現成的業務關係與投資。盡管未來的利潤要與合夥人分賬，但那是後話，而且有了原始積累之後怎麼都好說。
其次就是“畫大餅”法。所謂“畫大餅”法即畫餅充饑法。實際運用此法通常是這樣的，第一，對目標優秀工作人員描繪事業成功之後的宏偉藍圖；第二，告訴他這宏偉藍圖中有他一份功勞，因此可以獲得應有的報酬；第三，也是關鍵的一點，應當語重心長地告訴他，為了盡快實現這宏偉藍圖，我們現在就應當勒緊褲腰帶，把有限的資金投到發展上。
在實際運用中，對於35歲以上的工作人員適合用“合夥人”法；對未來世界的精英，一般都在35歲以下，適合用“畫大餅”法。在運用這兩法的過程中，千萬不要有負罪感，因為真的沒有欺騙他們。如果事業成功，所有的承諾都可以兌現；而你，比他們更加渴望成功，而且你幾乎將一切都投入事業中。因此，你真的沒有欺騙任何人，你是在給他們一個重要的機會。
如果你真正掌握了這兩個吸引優秀工作人員的方法，相信你不會在使用重要工作人員上犯低級錯誤。
為店員提供全麵的初期培訓
麵對門市店經常的人員流動，店員的培訓與輔導成為店鋪人員管理工作中重要的一環。
店員培訓的基本準則
許多門市店在店員甄選進來之後，便迫不及待地賦予任務，這就像讓沒有訓練過的新兵剛進入部隊就提槍衝鋒陷陣一樣，結果自然是非死即傷，這種做法隻會打擊店員的信心。所以培訓店員和甄選店員一樣重要，在招聘店員的同時，就準備好培訓店員的計劃。除了新店員，對現有的店員，也應安排在職培訓的機會，隨時灌輸新的服務觀念。
對於店員的培訓是一項非常重要的工作，直接影響到門市店的成長。
“工欲善其事，必先利其器。”店員必須先熟悉各種基本準則，不斷訓練，達到運用自如的階段，才能提供給顧客最完美的服務。
所謂培訓的基本準則，有銷售時效的判斷、語言技巧、儀容修飾、結賬時的招呼四項。以下分別敘述：
1銷售時效的判斷
近年來，顧客的購買態度比以往更為謹慎，店員誘導技巧的重要性也比過去更為增強。一個稱職的店員必須能察言觀色，掌握顧客購買心理，並且適時地加以誘導，達到使之購物的目的。店員若沒摸清顧客心理，千萬不可自作主張，否則會使顧客有壓迫感。
店員在等待或準備階段要接近顧客前，應與顧客保持一段距離，千萬不可讓顧客有壓迫感；可從顧客的舉動中察覺其動機，再采取下一步行動。隻有在出現以下特征時，才可以主動接近顧客：