第六章 顧客服務與管理
良好的服務不僅能給顧客留下良好的印象，也能給公司和門市店帶來良好的收益和穩固的顧客群體。在市場競爭日益激烈的今天，門市店不但麵臨著商品的競爭，同時也麵臨著服務的競爭。店長作為公司銷售策略的一線執行者，體現公司服務品質，更是義不容辭的責任。
以積極、正確的態度接待顧客
開店一個很重要的原則是“積極思考”。
尤其是麵對顧客，不管任何時候，希望各位都能往好的一麵去想。
比方說，店裏來了一個年紀跟顧客層相差很大的顧客。
消極的人隻會認為：“他隻是看看，不會買的啦！”於是隨他去，懶得上前打招呼。
當顧客真的兩手空空走出店門後，消極的人還會沾沾自喜地說：“還好剛才沒白花工夫”。
而積極一點的人，對於來店的顧客都一視同仁，總是禮貌地應對。你怎麼知道那個人不會在聽了你的意見後，買下全店最貴的東西呢？
這個例子或許有些極端，但卻時有所聞。
消極思考的人總想來客“反正不會買”，相反地，積極思考的人卻認為來客“會買”，兩者的差別相當大。
有個服飾店的女性經營者慣用消極的思考方式看世界。她完全信賴自己的判斷，若覺得某個顧客不會買任何東西，便放棄促銷努力，隻坐在店內深處觀察對方的一舉一動。當她對顧客“不買”的推測實現時，就大為滿足。
像這樣，如果員工帶著消極性思考，認為“這個人肯定不會買”、“今天會賣得不好”而放棄所有努力，豈不非常可惜？
現在開始做還不遲，轉變你的態度，即使結果不如預期好也不氣餒，因為“下一個客人”馬上就來了。
與所有顧客打招呼
研究表明，最困擾顧客的事情就是當其走進店裏時，沒有人理會他們，他們覺得被忽視了。這可能包括他們進店時沒人跟他們打招呼，或是員工正在打電話沒有理他們，等等。
店鋪必須保證員工和每一個進到店裏的顧客有所接觸。即使像沃爾瑪那樣的大零售店也會在門口設一位迎客生向進店的顧客打招呼或是提供幫助。在一些店裏，顧客希望能找到一位員工，卻怎麼也找不到。有一次，在紐約新開業的一家雜貨店裏，五分鍾內有五位顧客向另一位顧客提問題：“先生，你知道毛巾在哪兒賣嗎”，“先生，這件東西多少錢”，等等。顯然，顧客以為此人是這店裏的員工，因為此人穿著襯衣、打著領帶。於是此人向四處看，卻分辨不出誰是店裏的員工。
這樣又可以提出一個好點子。好的店鋪一定要讓自己的員工容易被顧客識別，有時可通過特定顏色的工服、T恤、某種帽徽或胸卡達此目的。最主要的是使顧客能容易地分辨出誰是員工。
一種常見的情況是在店裏特別忙的時候，員工們都忙著接待顧客而忽視了剛進店的顧客，直到他們接待完先來的顧客後才能照顧新顧客。要解決這個問題，比較好的辦法是員工暫時中斷一下與正在接待顧客的交流，用眼睛注視新顧客，然後非常禮貌地說：“早上好，先生！請稍候。”這樣大多數顧客都會接受，但他們絕不能接受被忽視。
同樣，在大多數員工接電話時，他們是背對顧客的，隻有等他們講完電話後才能招呼顧客。如果那位員工很明顯是在接一個私人電話，顧客就會覺得心裏不舒服。同樣，處理這種情況的辦法是，如果是業務上的電話，那麼你可以暫停一下，轉向新進來的顧客，看著他，然後說：“請稍等我兩分鍾。”如果是私人電話，最好的辦法就是馬上掛上電話，接待顧客。另一種可能會影響顧客的情況是，顧客在等員工完成一些文案工作後才能受到接待。一天晚上，張先生剛剛在北卡羅萊納機場下飛機，已經是晚上10：00了，飛機晚點了兩個多小時。張先生已經預先在一家大汽車租賃連鎖店租了一輛車，但還要再開兩個小時才能到達目的地。張先生走到領車的櫃台，有一位員工正在整理一堆發票。張先生是那兒惟一的顧客，但是那位員工專心於她的工作，根本沒有注意到張先生的存在。張先生大聲地清了清喉嚨想引起她的注意，但是沒有反應。又過了15～20秒，張先生把信用卡和駕駛執照盡可能大聲地拍在櫃台上，但還是不能引起她的注意。最後，在大約那位員工忽視了一分鍾後，張先生沒好氣地大聲說：“我想我已經做了預約。”那位女士很厭煩地看了張先生一眼，很不情願地給他辦了租車手續。這件事給張先生留下的印象是，在那位女士的心裏，一定認為在那時整理發票對她來說是最重要的；而在他心裏趕快租上車上路是最重要的。誰是對的呢？套用一句話應該說，顧客永遠正確。如果一家公司隻是為了使其文案工作更有秩序而忽視其顧客，估計很快它就會除了破產工作外沒有其他文案工作可做了。那家汽車租賃公司肯定沒有這樣培訓它的這位職員。
如果一位真心想在店裏買東西的顧客進店後沒人理他，他也許就會放棄購買。同樣也是一個真實的案例，李先生蓋房子的時候想買一個長凳——剛好可以放在早餐台下麵的那種。他最後在一家大的家具店找到了一個最合適的凳子。但是，那時候他手頭比較緊，就想過一段時間再買。幾個月後，他銀行的戶頭裏有錢了，就決定去買那個凳子。星期一上午10：00，李先生開著小貨車來到了那個家具店。他進了店，就直接走到凳子那兒準備買。他甚至都拿出了支票簿準備開出一張300美元的支票。但是根本沒有員工理他。店裏沒有幾個顧客，員工們卻在四處奔走。後來，他抓住了一個正向前衝的女員工的胳膊說“我想買這個凳子”，她回答說：“對不起，我幫不了你，我正在做清單，請和那邊的那位經理說一下。”李先生去找那位經理，而他卻正在和兩個朋友大談上周的高爾夫球比賽，李先生根本就沒引起他的注意。李先生離開了那家店，而且再也沒有去過。一個好的經理應該樹立顧客第一的思想，他可以要求員工暫停手裏的工作，來關注一下顧客遇到的問題。
在那之後不久，李先生在一個手工集市上找到了一位木匠，他展示的一件家具很像李先生正在找的那種。李先生請那位木匠到家裏，經過測量，那位木匠設計並製作了一個凳子，質量比他原來準備買的那個還要好，價錢還要低。接下來的幾年裏，李先生又在那位木匠那兒訂做了幾件家具。
“對待顧客要像對待你家的客人一樣”，這種說法很正確。一個好的主人不會在有客人來的時候還忙自己的事情。沒有一個主人會對客人說：“我不能接待你，我正在清理儲物櫃。”沒有朋友會去拜訪這樣的主人。零售商也要在心裏遵守這一規律，對待顧客要像對待家裏的客人一樣或比那更好。小的本地零售商如果能提供這樣的服務，肯定會脫穎而出。
銷售現場服務
現代市場營銷中，服務已經不僅僅是傳統意義上的銷售現場服務、售後服務的範圍與形式，服務已經是營銷的重要武器，企業紛紛打出服務牌。
服務在實務中有多種具體的形式，與各種行業特點有密切關係。其核心就是必須從顧客的角度著眼，方便顧客，並提供更多的利益。
銷售服務觀念的確立
門市生意的真正意義並非商品和金錢交換，商品和金錢交換是表象，門市店中的服務才是實質。因此，當商品與價格相差不大，顧客選擇服務良好的店鋪是必然的。
服務是什麼呢？現場的服務即所謂待客服務，內容包括如下兩點：第一，帶有笑容的良好待客之道，心存誠意地應對。第二，對商品具有豐富的專業知識，給顧客提供適當的建議，並推薦顧客選出最適合其需要的商品。前者屬精神上的服務，後者則屬功能上的服務。
綜合上述二者，即可提供令顧客十分滿足的服務，最基本的觀念為：
1設身處地地服務
待客服務最重要的一點，是經常要站在顧客的立場，體會顧客的需求和想法，以提供迎合顧客的服務。
所以，平常就應研究，當自己作為的顧客去購物時，心理與感受如何？此外，當自己是營業員時，也要考慮顧客的想法。
門市店員工必須從與顧客的談話和顧客態度之中推斷其需要，以迎合顧客。
2營業員的自我管理
所謂自我管理是指管理自己的健康與感情。待客時，絕對禁止表現個人感情。
顧客之中，有品格優良之人，也有不敢恭維之人。後一種人會憑借自己是顧客的身份，提出無理要求，甚至對營業員做出不友善的姿態。這種時候，應退一步應對，以和顏悅色、微笑態度化解這種場麵。
雖然這麼說，營業員畢竟是人。凡是人都有感情，快樂的時候笑，不高興的時候哭喪著臉是相當自然的事。但是，在待客之際，個人感情絕對禁止表現出來；否則，不僅使得顧客不悅，也會降低待客的服務本質。
所以，營業員要學會控製自己的感情，平時即應勤於訓練自己的表情和態度。在進入賣場之前，要對著鏡子微笑，必須丟棄個人感情，整理一下心情。
經常以愉快的表情待客，不隻管理了自己的感情，也管理了自我的健康。在規律生活下，有了心理健康的同時，也應致力於運動以鍛煉自己的身體。
缺少了健康，不僅實力無法充分發揮，也難以笑容待客。
待客服務的基本原則
對待顧客有一些基本的服務原則，是每一位門市店員工都要遵守的。
1對顧客一視同仁
童叟無欺是每一位門市店員工都應遵守的金科玉律，絕不能根據顧客的衣著、外表、年齡及購買金額多寡，而給予不同待遇。很多門市店員工很容易對衣著講究、打扮體麵且購買金額高的顧客彬彬有禮，反之則草率隨便，這樣易使顧客對門市店產生不良印象。
2以顧客為出發點
門市店員工應有這樣的共識——商品不是給賣出去，而是要做到顧客是很滿意地買回去。要做到這一點，門市店員工應隨時向上反映顧客的意見，並嚐試深入了解顧客的生活形態，以便適時為顧客提供適宜商品，這就是所謂“生活提案”式的銷售方法，是商店提高服務品質必備的良方。
3心細如絲且富人情味的服務
顧客入店後的一舉一動、表情變化，門市店員工都應觀察仔細。但這絕不是指要緊逼盯人、亦步亦趨，不過也不是不理不睬，而是利用整理商品時，在視線所及的範圍內注意顧客的舉止。唯其如此，才能適時為顧客提供服務，使顧客感受到門市店員工的真心接待。
4待客出於誠意
除了與顧客應對、提供商品供顧客選擇、結帳時應注意禮節外，絕不能為了急於將商品售出，而對商品的解說以偏概全，甚至以虛偽、欺瞞的言詞及態度，誇大商品的功能。而更重要的是，門市店員工必須設法延伸整個商店的服務機能，包括如退貨、換貨及維修等的售後服務，甚至對顧客抱怨的處理，都應該讓顧客感覺到商店的誠意。
善用店內設施，提供良好服務
作為把門市店形象以最直觀的方式展現給顧客的一個重要環節，店鋪的形象設計無論對商品、對銷售、還是對服務都起著重要作用；也是顧客在購買商品的過程中，影響購買動機的重要因素之一。賣場的設備設施、空間環境等要素，也是店鋪應提供的服務項目，這些附加的服務項目都是商業競爭中不可或缺的手段。
1充分發揮設施的服務功能
各種商品通過貨架材料的選擇，色彩、燈光的搭配及貨櫃的造型設計等手段，使品牌形象從設計風格各異的諸多商品專櫃中脫穎而出，吸引顧客的目光；而且能讓顧客在進入貨區挑選購買自己所喜愛商品的過程中，無論從貨架的高度（看）、拿放商品的方便程度（觸摸）等方麵，都能感受到商家的細致與體貼。同時，通過對貨區一些細節的設計，也使員工能在日常工作（陳列、盤點、存貨）及為顧客提供服務等方麵，操作更為便利和周到。
2利用店鋪內的便利設施，體現良好的服務品質
如ZEGNA的貨架與貨架之間的柱子上，都有一個精致的掛鉤。新品上櫃時可以用來正掛商品作為展示；銷售人員也可以在顧客選好款式時，把適合顧客型號的貨品從架子上拿下來，很順手地掛在這個掛鉤上，然後再把衣服從衣架上摘下來幫顧客試穿。這就避免了在找出顧客想要的衣服後，一隻手拎著衣服，一隻手操作，手忙腳亂，顧客還不滿意的窘迫狀況。
更多的時候，我們會看到裝著顧客選好的衣服的提袋被放在地上，等顧客交完款回來，導購再從地上拿起來交給顧客，盡管遞給顧客時是用雙手，可顧客的不滿卻在這個動作之前就已經產生了。以前對顧客強調的商品價值也在這一刻變得不再真實。
ZEGNA設置在收銀台旁貨架立柱上的掛鉤，卻輕而易舉地解決了這個問題。再來看這個掛鉤的位置，正好靠著配飾品（領帶、皮件等），隨著包裝好的商品被放進提袋，掛在這個掛鉤上，顧客的視線也被吸引到這裏，員工連帶推銷的意識和技巧便也有了施展的空間。
發揮店鋪員工的服務優勢
1營業員的待客禮儀
（1）儀表與服飾
①頭部（包括頭發和麵部化妝）。a淡妝，保持麵部自然、整潔。b口紅顏色須淡雅，不使用超時尚的黑色或亮色珠光。c保持頭發整齊自然，不染發，不梳理誇張發型，長發須紮起。d保持口腔清潔，上崗前不許吃有異味的食品。
②手部（包括清潔和首飾的佩帶）。a清潔，不留長指甲，不塗豔色指甲油。b不戴一個以上的戒指，不佩帶手表以外的其他飾品（手鏈、腳鏈、項鏈）。c最好不使用香水。
③著裝。a製服整潔端莊，工牌佩帶於左胸前。b黑色皮鞋，式樣統一，穿裙子應統一配肉色透明長筒襪。c不要把手機掛在身上。
（2）導購時的非語言禮儀
①保持微笑，精神飽滿，身體挺拔。
②不依靠櫃台、貨架，不單腿支立。
③避免用單指給顧客指路或指點顧客的物品。
（3）導購時的語言禮儀
①使用標準普通話和禮貌用語。
②口齒清晰，表達清楚。
③禮貌問候、詢問、介紹、送客。
④報價清晰。
2收銀員的待客禮儀
（1）收銀員必須對每一位到收銀處付款的顧客先打招呼“您好”。
（2）收款時必須唱收唱付。完成結賬操作要正確、迅速。
（3）雙手接受、遞交錢款和票據。
（4）當店內顧客較多時，應兼顧導購職責。
（5）收銀時的注意事項：
①當交款顧客較多時，對排隊等候的顧客應當表示歉意“讓您久等了”。
②向顧客致謝“謝謝光臨”。
③當出現操作失誤或機器故障，應主動向顧客道歉，並說明情況。
④收銀員有義務解答顧客提出的問題，有義務把顧客領到其感興趣的貨品展示處或領交給營業員，有義務主動告訴顧客有關的商品知識與使用技巧。
微笑服務的藝術
微笑就是smile。翻開字典來看，則是“微微地笑”或“不出聲地笑”、“不出聲而微微提起嘴角地笑”等意思。