第五章對客戶的第一次電話拜訪須知
雖然很多人都知道不能僅靠第一次拜訪就來評判一個人，但是我們的客戶卻經常用第一次拜訪留下的印象對電話行銷人員進行評價！如果說對於一些大型的麵對麵的銷售來說，第一次拜訪相對而言並不太重要的話，那麼在電話行銷中，第一次拜訪是決定電話行銷能否順利進行下去的一個關鍵因素。
細節48聲音清晰地自報家門
細節提示：
電話行銷也和寄信一樣，不管電話打到何處，都應完整地把公司名稱報給對方。而且一定要聲音清晰地自報家門。有些人報公司名的時候，含含糊糊，這樣極易讓對方把一些聲音相近的公司名稱混淆，釀成大錯。
你是否也曾發生過這種情形？興高采烈地到郵局寄包裹給遠方的好友，愉悅的心情卻被郵局態度惡劣的服務員所掃興，一張凶臉對著你吼：“你的住址呢？”你心裏一定會想：乖乖，幹嗎那麼凶？我寄信而已，隻需寫收件人住址即可，寄信人應該可以不用寫。但是，你錯了，因為如果信寄達不到那住址時卻可再寄還給你，這樣也不必為了以後對方如果沒收到東西，而大喊“虧大了”，這樣對你有保障，對郵局也有一個交代。所以不要抱怨別人態度不好，而要檢討一下自己是否都已寫明白了。
電話行銷也和寄信一樣，不管電話打到何處，都應完整地把公司名稱報給對方。而且一定要聲音清晰地自報家門。有些人報公司名的時候，含含糊糊，這樣極易讓對方把一些聲音相近的公司名稱混淆，釀成大錯。但有，有些人一旦熟悉了工作，和客戶熟了之後，就不再像最初那麼緊張、認真了，很容易動不動就省略公司名號，而隻報部門或簡稱。
這是一種不值得鼓勵的做法。打電話給客戶時，也許相熟的恰巧不在，這時，對方很可能會錯誤地認為是別家公司，倘使沒有好好報上公司的名稱，而讓對方搞錯，惹來麻煩，也是錯在自己。所以，不論與對方再怎麼熟悉，打電話時，都要完完整整地報上公司的名稱。
當電話接通時，應先報自己的公司名號，讓對方有個心理準備，再報對方公司名稱，這樣對方就大概知道你的目的，如果一開始沒報自己公司名稱，有可能會造成一些錯誤。你說了一大堆，到頭來，小姐反問你：“先生，請問您找哪位？”這時你才大嗓門地說：“您這裏是××公司嗎？”“哦！不是！您打錯了，我們這裏是××公司。”這時的你掛上電話後，心裏一定嘀咕不平衡地罵：“怎麼不早說呀！害我浪費那麼多時間。”如果先報自己名稱再報對方名稱的基本禮貌都沒做到，所以不可以怨別人。而要想避免這種情況的發生，最好先聲音清晰地自報家門。
另外要注意的是，打電話給顧客時，如果恰巧那個人不在，留下自己的公司名號及姓名，也可讓人回來的時候有資料可尋可以回電話，這樣才不會中斷工作的流程。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
你是否因為沒有清楚地自報家門而導致一些尷尬的事情發生？後來，你又是怎樣處理的呢？
細節49準確叫出對方公司的名字
細節提示：
為了保證給別人留下一個好的印象，為以後的生意來往奠定基礎，在打電話時最好要準確地叫出對方公司的名字。尤其是第一次電話拜訪。
生活上，念錯對方的名號是很失禮的事，念法不正確，就表示對對方的不重視，會留給對方非常不好的印象。公司名號也是如此，若不小心念錯了，可能就會造成生意上的不順利，這種情況時有發生。
某次，一位專門負責銷售照明設備的電話行銷人員打電話給一家大公司時，她開口說：“你好，是遠秦公司嗎？”
“我們是遠泰公司。”對方回答。
“那您是這個電話嗎？”
“沒錯，你有什麼事？”
……
盡管這位行銷人員屢次打電話，但生意還是沒做成。因為在遠泰公司看來，對方不尊重自己，當然也就沒有生意上來往的必要了。
因此，這就需要多方核對，準確地寫出對方公司的名字。如公司間來往的公文，不論是自己或對方的公司名稱，都必須書寫正式的名稱。即使如“博高佳業商業開發有限公司”這般冗長的公司名稱，也不能擅自刪減，否則即為失禮的做法。公司名稱好比人的姓名一樣，是不能隨意變更的。
同樣的道理，打電話時，也需先查好對方公司名稱的正確讀法。不過，一般公司取名時，往往以易念易懂者為主，很少有人特意取一些難解難念的字，但是一旦遇到自己無法確定發音的字時，還是先查清楚較好。
此外，當對方完整地說出所屬公司名稱時，為達確認的目的，再次複誦時，也不能隨意刪減。
當然，當對方表示可用簡稱時，情況又另當別論了。但需在對方主動提出的前提下才可以使用，千萬不可擅做主張地要求。尤其是年輕的職員，為了表示尊重對方，最好恭敬地說出正式的公司名稱。不過，一般而言，在電話中仍然可以省略“有限公司”等固定稱謂。
為了保證給別人留下一個好的印象，為以後的生意來往奠定基礎，在打電話時最好要準確地叫出對方公司的名字。尤其是第一次電話拜訪。
實踐練習
請你回答下列問題。
通過閱讀本節，你從中學到了什麼？談談你的感想。
細節50第一次通話，時間不要超過5分鍾
細節提示：
電話行銷人員雖然是靠電話完成推銷，但這並不表明銷售人員就可以不加限製地與客戶通話。尤其是在第一次打電話給客戶時，這個時間千萬不要太長，一般不要超過5分鍾。
等到和客戶熟識了以後，客戶確實需要你的大量幫助，這時，時間就要由問題的嚴重程度來決定了。比如說，問候語不應超過1分鍾，約訪電話不超過3分鍾，解說電話不超過8分鍾，處理問題不超過15分鍾，那麼，到底多長時間是最合適的呢？建議是：達到你想要的結果，就是最合適的時間。
有一位著名營銷培訓師說：“有時我打電話會超過半個小時，比如輔導代辦我們課程的負責人，因為事情很繁複而我也無法親自到對方那裏去，便打電話給那位課程負責人。每一次打電話輔導的時間不會低於20分鍾。我教他怎麼去辦課程？怎麼去吸引顧客？怎麼去增加顧客的價值？如何幫助顧客獲得更多的利潤，選擇什麼時間？用什麼設備？配備什麼樣的工作人員？然後怎麼去執行？怎麼去激勵員工？這些需要半小時的解釋時間。”
曾經有個著名的網站邀請培訓師給他們公司作一場內訓，因為培訓師的時間很緊，便由助理幫他約好時間。該網站的培訓部要求他們公司的幾個經理全部在線上，在電話裏聆聽他們將要討論的細節，這樣他們通過電話解決了問題。當然，上麵所說的例子是與客戶熟識後，為了滿足客戶需求而花費的時間。而非第一次通話的時間。
雖然第一次通話時間隻有5分鍾，但要盡量在這5分鍾的時間裏做一些有效率的事。
這其中包括你要打電話給那些普通的業務代表，還是打電話給公司的負責人、董事長、總經理，都要有選擇。在電話行銷時，作為一名行銷人員就要打電話給那些有決定權的人，如果你的電話都是打給沒有決定權的人，你最後根本不會產生業績。因為一個人的時間分配是有限的，有一天24小時可以做某甲的工作，也可以做某乙的工作，但業績不會完全相同。所以，電話行銷過程中，你可以整理客戶資料，可以剪輯資料，但這些都不會有太大的生產實效，真正有實效的事情是主動出擊打電話給有決定權的人。
總之，一定要掌握好第一次打電話拜訪的時間管理，盡量讓這5分鍾出效率，以免造成以後拜訪時的溝通障礙。
實踐練習
請思考下麵的問題。
你在對客戶進行第一次電話拜訪時，是怎樣掌控時間的？結果如何呢？
細節51恰當重複客戶語言，把話說到對方心坎上
細節提示：
有的話別人聽了隻當耳邊風，一隻耳朵進，另一隻耳朵出；有的話別人聽了隻是當了一個傳聲筒，從耳朵聽進去，從嘴巴傳出來，並沒有聽到心裏去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方的心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心裏去的人也得到了價值。
有一個故事說，曾經有一個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，其工藝精良，造型栩栩如生，真把皇帝高興壞了。可是這個小國有點兒不厚道，派來的使者出了一道題目：這三個小金人哪個最有價值？如果答案正確，才可以留下三個小金人。
皇帝想了許多的辦法，請了全國有名的珠寶匠來檢查，但都無法分辨。
最後，一位退位的老大臣說他有辦法。
皇帝將使者請到大殿，老大臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裏，這稻草從另一隻耳朵出來了；插入第二個金人的耳朵裏，稻草從嘴巴裏直接掉了出來，而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。
老大臣說：“第三個金人最有價值！”
使者默默無語，答案正確。
有的話別人聽了隻當耳邊風，一隻耳朵進，另一隻耳朵出；有的話別人聽了隻是當了一個傳聲筒，從耳朵聽進去，從嘴巴傳出來，並沒有聽到心裏去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方的心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心裏去的人也得到了價值。
電話行銷中也是這樣，那麼怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？
那就是說客戶想聽的話。
可是，現實中有一個問題就是：電話行銷人員往往喜歡說自己想說的話，例如，公司、產品、自己認為自己的產品與眾不同之處、自己認為自己的產品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些人尤其是在第一次拜訪中就說這些是令人極其討厭的。所以在電話行銷人員拿起電話之前，就要考慮自己要說的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也隻是浪費時間和金錢。所以，電話行銷人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。
恰當重複客戶語言，不失為一種把話說到對方心坎上的好方法。重複客戶說的話，是讓客戶感覺電話行銷人員與他站在同一個立場上，這是拉近關係的很好的方式。
當客戶說：“現在企業很難找到敬業的員工。”時，電話行銷人員在聽到這句話之後應該說：“不錯，現在敬業的員工的確太難找了。”以表示讚同。
另外，你也可以說一些表示讚美與理解的話，讓對方高興。例如，你可以這樣讚美他：
“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，我就知道您是這方麵的專家。”“公司有您這種領導，真是太榮幸了。”
你也可以說一些話，對他表示理解和尊重，你可以說：
“您說的話很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定與您的想法一樣。”“謝謝您聽我談了這麼多。”
這些話無疑都是說到了對方的心坎上，讓對方覺得受用、中聽。說不定欣喜之餘就會決定與你合作。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
當你對客戶進行讚美時，客戶總是非常高興，請你寫出三句讚美客戶的話，並加以練習。
細節52多提問引出客戶需求
細節提示：
潛能大師安東尼?羅賓說過：“對成功者與不成功者最主要的判斷依據是什麼呢？一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。”對於電話行銷人員來說，能夠用“問”的方式絕不用“說”。
亨利的公司經營的產品是一款公司影印機，而他正和A機構的公司經理有一個電話拜訪的機會。亨利決心把公司的新型影印機銷售給A公司。這種新型影印機不隻能快速影印，它的分頁及校對也很快。
在打電話之前，亨利把銷售這一款影印機的原因歸納為：①它有紅利可圖；②它讓他在銷售競賽中獲得更多的點數；③在他的銷售領域範圍內還沒有一台這種新型影印機，他相信如果能賣給A機構一台，那將是一個創舉。
他已經下了決心：要讓A機構購買它。
電話接通後，一開始亨利就說：“史密斯先生，您好。你們要的影印機不是像其他的影印機一樣隻是影印，不是嗎？您想要一台在影印時能同時將紙張分頁及分類的影印機，不是嗎？”
公司經理史密斯先生搖頭說：“不，我們這裏從不需要分類。我們的附屬公司有一個完備的印刷工廠，那裏所有工作都可以做，包括你說的那些，而我這裏所需要的隻是一台有高品質影印功能，又能簡易操作的影印機。”
很顯然，最後的結果是亨利的推銷沒能成功。
為什麼亨利誌在必得，最後卻把自己的生意搞砸了呢？分析一下，可以看出，亨利沒有提出問題，他隻是在告訴客戶該怎麼做。他沒有得到客戶的肯定就自以為是，最終導致了他的失敗。
亨利應該在第一次電話拜訪中先探聽一下對方的實際需求。如果電話中對方就表明根本不可能，那麼他早就可以根據他們的需要調整他的訪談內容，並轉換另一種型號的產品以滿足他們的需求。
潛能大師安東尼?羅賓說過：“對成功者與不成功者最主要的判斷依據是什麼呢？一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。”對於電話行銷人員來說，能夠用“問”的方式絕不用“說”。
電話行銷人員經常會用到提問的方式。提問非常重要，除了可以幫助電話行銷人員收集相關信息之外，提問還可以幫助電話行銷人員很巧妙地展示自己的專業能力，從而在客戶心目中建立可信度。
如一名專業的電腦銷售人員通常會提以下幾個問題：
“可以請教您幾個問題嗎？”
“您是從事哪方麵工作的？”
“請問您是在家庭使用，還是在公司使用？”
“您主要用於哪些方麵呢？”
“哦，如果用於商標設計，那麼對電腦配置這一塊要求就相對高一些，是嗎？”
“請問您在出差時經常使用電腦嗎？”
“如果經常出差，那就希望隨身攜帶的電腦能夠輕一點兒，是嗎？”
“您喜歡什麼樣的顏色呢？”
“我們新推出了好幾種款式，不知您對電腦款式方麵有哪些特別的要求？”
“您的預算是多少呢？”
從以上的係列提問可以看出，這位電腦銷售人員通過提問，在收集了很多重要信息的同時，也展示了自己的專業知識，客戶自然就會信賴他了。
在電話行銷中，要提出有質量的問題是要經過一番仔細分析的，電話行銷人員首先要分析自己的產品有哪些獨特的賣點，產品對目標客戶有什麼樣的價值，目標客戶最關心什麼問題等，從而設計3~5個很有針對性的問題，問題的答案應該是明確的、容易回答的。一旦這3~5個問題得到答案之後，電話行銷人員就能準確地判斷對方是否是我們的準客戶，從而決定是否需要繼續跟蹤。