第九章電話行銷收尾處理
在電話行銷中，有的電話行銷人員總是犯同樣的一個錯誤：總以為把產品賣出去拿到錢後就萬事大吉了，至於是否和客戶保持聯係就不那麼重要了。殊不知，商業界中普遍存在著一個80：20法則。用在電話行銷中，就是80％的業績來自於20％的客戶。一些推銷高手每天的主要工作就是用電話聯係一下老客戶就可以了。由此可見，與老客戶保持聯係是何等的重要。
細節88“送貨上門”服務贏得更多客戶
細節提示：
一些公司在電話行銷成功後，往往會通過郵局、托運公司等把貨寄給客戶，或者告訴客戶到某個指定地點取貨。這樣固然可以把貨送到客戶手裏，但你想沒想過采取一種“送貨上門”的服務呢？這樣不但能贏取客戶信任，也能拉近與客戶的關係。
有的廠家采取電話行銷模式作為其他銷售方式的補充後，並未取得多大的效果，相反，清華同方的“送貨上門”服務與電話行銷相結合的模式卻取得了非常好的效果。
由於受到非典的嚴重影響，2003年4月22日和5月7日，北京市教委先後發出通知，要求北京市中小學生全麵停課近一個月，為了教學工作不至於中斷，部分學校推出了網上布置作業和學習內容的形式。
有著濃厚教育背景的清華同方獲悉這一消息後，考慮到傳統電腦城營銷模式給消費者帶來的不便，在第一時間內推出了“關心你我他，真愛送到家”的活動。用戶隻需撥打8008105546免費電話，就能享受到免費送貨上門服務，而且同方真愛電腦的送貨人員均佩帶經嚴格消毒處理的手套和口罩，為用戶提供周到的電腦安裝、調試等服務。
這種積極的應變措施，既滿足了消費者應用電腦的需要，又解決了當前的具體難題，受到了市場的歡迎。清華同方家用電腦在“五一”期間的熱銷表明，人們對電腦的潛在需求依然是存在的。此前，權威機構Gartner Dataquest曾預測中國電腦市場仍將有兩位數的增長。可見改變的隻是人們購買電腦的方式，而並非電腦應用本身。
因此，隻要廠商在行銷手段上采取針對性的策略，保持銷售持續穩定的增長是完全可能的。而清華同方采取的這種電話行銷加送貨上門的服務無疑是一個很好的策略。
就消費者而言，由於家用電腦已經經過了多年的發展，無論在感性認識上還是在理性認識上，人們都對電腦有了相當的了解；更重要的是，隨著電腦更新換代速度的加快，消費人群中二次購機的熱情日益高漲，這就使以前那種看了實物，了解了性能再購買的傳統程序成為多餘，通過電話訂購享受送貨上門服務的便捷優勢得以凸顯。
過去送貨上門畢竟成本很高，渠道商實力都還比較弱小，也無力涉足。然而隨著電腦市場的發展，利潤點越來越向服務轉移，而物流配送係統的成熟，也使上門服務的成本得以大幅壓縮，於是也就使銷售渠道有了改造銷售方式的壓力和動力。因此，通過“送貨上門”服務能讓公司贏得更多顧客。
實踐練習
請您認真閱讀完本節後，回答下麵的問題。
您所在的公司采取“送貨上門”的服務了嗎？如果有，效果如何？還存在著哪些問題？應該如何改進？
細節89用積極的心態對待暴單
細節提示：
一次不成交沒有關係，重要的是每次都不成交，徒勞無獲。而屢不成交的根本原因就是推銷失敗後未能認真反省、吸取教訓、調整對策、總結提高，這才是銷售人員的大敵。
在電話行銷過程中，無論對方決策人是業務一開始就表示異議，還是在銷售將要結束時拒絕成交，銷售人員都不應過早地放棄銷售的努力。暴單應該是最後的失敗，銷售人員不要把暴單和決策人的拒絕等同起來。
電話銷售人員應當努力做到以下幾點。
第一，自我激勵
許多電話行銷人員缺乏自信，總是在電話中說交易達不成也沒關係。事實上，進行電話行銷的首要目的就是達成交易。
第二，把銷售堅持到最後
電話行銷有人失敗，有人成功，但不可能永遠成功，因此，當銷售人員打電話行銷失敗時，請不要放棄，下麵的例子可以幫助你，讓你相信自己也會堅持到最後。
某年輕發明家帶著他的創意到20家公司促銷，其中包括一些全國性大公司。可是他的創意並沒有被這20家公司接受。而到了1947年，受盡冷遇的發明家終於找到了一家公司，這家公司願意出高價購買他根據靜電原理發明的影印技術。後來，這家公司賺取了巨大的財富。
第三，積極反省，直接向客戶請教
如果銷售人員已努力完成電話銷售而對方依然說：“我想再考慮一下！”或“對不起！”此時，銷售人員需要知道對方不購買的理由。通過詢問對方，可以巧妙地追究掩藏在深處的原因到底是什麼。
“什麼使您決定不買這個產品？”
“您有什麼顧慮？”
“什麼原因使您這麼猶豫不決？”
在得知某個原因後，銷售人員還要問：
“有沒有其他困擾您的事情呢？”
“有沒有其他使您猶豫不決的事情呢？”
第四，調整策略，迅速改正錯誤
當知道了客戶不購買的真正原因後，銷售人員應調整策略，迅速改正錯誤。尤其要注意以下幾方麵的策略：
1避免使用“我知道你為什麼那樣想”，這樣的話會使客戶產生抵觸心理，因為他們會在心裏想：“你根本不知道我怎麼想的。”
2不要與潛在客戶爭論，即使他們給你提的意見不正確。不要用“是的，但是……”展開答複，因為這會使其客戶的推理大打折扣，並且很容易引起爭論。
隨著市場競爭的日趨激烈，電話行銷的難度將越來越大。從總體上看，商品推銷總有達成交易的和達不成交易的，若單從某次推銷活動來看，不成交的可能性要大得多。從這個意義上講，不成交也是很正常的事。假如銷售人員因推銷不成功就灰心喪氣，甚至一蹶不振，就不正常了，而且也是幼稚、不成熟的表現。
銷售人員必須明確認識，在每次推銷失敗中都孕育著某方麵的成功，並以此增強自我激勵的信心。
失敗不可怕，可怕的是不知道為什麼失敗。
一次不成交沒有關係，重要的是每次都不成交、徒勞無獲。而屢不成交的根本原因就是推銷失敗後未能認真反省、吸取教訓、調整對策、總結提高，這才是銷售人員的大敵。
一般來說，如果確認暴單，接下來應該耐心做好後續工作。
首先，要檢討下列問題並記錄下來：
決策人說了哪些觀點，即他要些什麼？
對方的電話性格是怎樣的？
對方態度的變化及原因。
下次打電話我還能再做些什麼？
現在已經達到了什麼目的。
再次，也要認真做好如下工作：
自身業務檢討。
自我認識分析。
與客戶保持經常的聯係。
實踐練習
請認真閱讀本節後回答下麵的問題。
1您認為客戶拒絕您時，您該如何做？
2當確認客戶暴單時，您又該如何做？
細節90經常與客戶電話聯係
細節提示：
雖然所有的推銷員最感興趣的都是發展新客戶，但你絕不能忽視現有的客戶，要明白最好的潛在客戶就是目前的客戶。如果你一直堅持這種想法，就一定會與客戶建立起長期而友好的關係。
有這樣一個故事：一天懷特先生突然想算算買過多少輛汽車。結果是12輛，這讓懷特先生大吃一驚。
這些汽車分別是由12個推銷員賣給懷特的。讓懷特奇怪的是，這12個人中沒有1個人再和他聯係過，他們在賣車時都大獻殷勤，可把車錢拿到手後，就像變成空氣消失了一樣。
這是否有點不正常？懷特先生向周圍的人問過，他們大多數也有這樣的感覺。
在電話行銷中，這個問題是最常被行銷人員所忽視的。他們老是犯同樣的一個錯誤：總以為把產品賣出去拿到錢後就萬事大吉了，至於是否和客戶聯係就不那麼重要了。
殊不知，商業界中普遍存在著一個80∶20法則。這個法則用在客戶身上，就是80％的業績是借助於20％的客戶，20％的業績來自於80％的客戶。而這又可以理解為80％的業績來自於老客戶的重複購買和推介，20％的業績來自於自己新開發的客戶。無論你從事哪種行業，你隻要能夠找到完成你80％業務量的20％的客戶，你就成功了。這就是為什麼有的推銷高手總是那麼輕鬆的原因，他們每天的工作就是利用電話聯係聯係老客戶。
由此可見，老客戶對於電話行銷人員的業務來說是何等重要，因此經常與客戶電話聯係是非常重要而且是必要的。
老客戶就像老朋友，對方一聽到老朋友的聲音就會產生一種很親切的感覺，所以當電話行銷人員在給老客戶打電話時，對方基本上不會拒絕。