附錄
連鎖超級市場、便利店管理通用要求
——門店管理規範
一、範圍
本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店的門店管理進行規範。
本標準適用於超級市場和便利店業態的連鎖經營。
二、連鎖超級市場、連鎖便利店門店管理規範
（一）現場管理規範
主要是創造良好的企業形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售。現場管理重點有：
1衛生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、櫃台、櫥窗等的幹淨、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。
2陳列管理。商品豐富，貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出，做到商品陳列醒目，易拿易放、組合陳列合理。
3商品管理。展開科學的管理，注意收集時點銷售數據管理係統的信息和利用A B C分析法，篩選出暢銷商品。靈活訂貨、補貨，擴大銷售商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。
（二）服務管理規範
1服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎光臨”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。
2對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時，首先應該表示道歉，然後應該告知商品何時到貨，或主動介紹其他能代替的商品，最後店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人。
3顧客投訴處理。處理顧客訴時，嚴禁對客訴推卸責任。應以誠摯的態度，耐心聽取其陳述後，酌情處理，不能因此造成顧客流失。
（三）門店人員崗位職責規範
1店長、副店長職責
店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經營目標。要做到：
——監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業。
——執行總部下達的商品價格變動。
——執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。
——掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。
——掌握門店各種設備的維護保養知識。
——監督和審查門店會計、收銀和報表製作、賬務處理等作業。
——監督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業。
——負責對員工考勤、儀容、儀表和服務規範執行情況的管理。
——負責對員工人事考核、員工提升、降級和調動的建議。
——負責對員工的培訓教育。
——妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。
——監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理。
——監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。
——做好與門店周圍社區的各項協調工作。
店長、副店長除具備各崗職技能外，還要具備全盤管理能力和組織能力。
2店助理（部門主管、組長）職責
店助理對本崗位工作應有相當豐富的經驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協助店長、副店長做好工作。
3門店收銀員職責
門店收銀員應擔負熟悉商品的貨區、商品基本價位、收銀業務、結算小票管理業務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀台的安全等職責。
收銀員的具體崗職規範有：
——做好營業前的準備工作：儀表、儀容、清潔衛生，佩戴好工號牌。
——營業前認領備用金並清點確認。
——營業前調試好收銀機，準備好其他備用品，並了解當日變價商品和特價商品。
——顧客進店時，應表示歡迎。
——登打或掃描商品價格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結束時，應報出商品金額總數；並主動將結算小票置於購物袋或交給顧客。
——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時也要唱票“找您多少錢”。
——當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮食品、冷凍食品和其他商品分裝，大且重的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。
——收銀時要做到正確、快速，對顧客保持親切友善的笑容。
——耐心地回答顧客的提問。
——記錄和保管遺失的物品。
——發生顧客抱怨或由於收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經理來處理，避免影響正常的收銀工作。
——在非營業高峰期間，聽從店長或值班經理安排從事其他的工作。
——營業結束後，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分別填寫，本人簽字後將貨款交給核算員。
——經核算員按收銀機的存根聯審核後，長款要寫報告，短款自付。
——向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。
4門店理貨員職責
理貨員是超級市場、便利店門店中從事商品整理、清潔、補充、標價、陳列、盤點等工作的人員。門店理貨員的職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區商品的保質期心中有數，熟悉所負責商品範圍內的商品名稱、規格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則、方法和技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。
理貨員的作業流程：
（1）領貨作業：營業中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去內倉領貨以補充貨架。
①領貨必須憑領貨單。
②領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數量和單價。
③對內倉管理員提供的商品，必須按領貨單上的事項逐一核對，以免提錯貨物。
④價簽打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。
⑤打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上的價格卡，作業完成後妥善保管價簽紙。
⑥商品變調價需重新打價時，對原價簽去留應有一個統一的規定。
（2）補貨作業：理貨員應將標好的商品依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上。
①定時補貨。指在非營業高峰的補貨。
②不定時補貨。指隻要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業不能影響顧客購買。
③核對卡、貨。先檢查核對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。
④先進先出。補貨時將原商品取下，然後打掃陳列架，將補充的新貨放在裏麵，再把原架上的商品放在前麵，做到商品陳列先進先出。
⑤對特殊商品要控製。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控製。這要根據每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負著盤點的任務。
5驗收人員職責
嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質量、審核商品產地、生產日期、發貨時間、數量、價格、品種等的環節。因此，門店驗收人員應手持送貨單或發票、收據，與送貨人員逐一逐項清點，減少事後因退貨或其他原因造成的時間、精力、物力的浪費，避免以後發生不必要的爭執。
6門店會計職責
不折不扣地執行公司財務部對門店的財務管理；準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表；對報表的數據進行彙報、分析和處理。
7服務人員職責
服務人員需要了解理貨員和收銀員的基本崗位技能；同時掌握服務禮儀規範；還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問；掌握公司便民服務的內容和措施。
連鎖超級市場、便利店管理通用要求
——術語規範
一、範圍
本標準規定了連鎖超級市場、連鎖便利店的有關術語及其定義。
本標準適用於連鎖超級市場和便利店業態的經營。
二、定義
本標準規定了下列術語及其定義。
（一）零售業態
零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同經營形式。
（二）連鎖經營
企業經營若幹同行業或同業態的店鋪，以同一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，共享規模效益的一種經營組織形式。
（三）直營連鎖（正規連鎖）
連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控製下，開展統一經營。
（四）自由連鎖（自願連鎖）
若幹個門店或企業自願組合起來，在不改變各自資產所有權關係的情況下，以共同進貨為紐帶開展的經營。
（五）特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖）
加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經營技術及銷售總部開發商品的特許權，經營權集中於總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人。
（六）直營店
以同一資本直接采取連鎖經營的門店，也稱連鎖店。
（七）加盟店
以特許連鎖方式經營的門店。
（八）超級市場
采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業態。
（九）便利店（方便店）
以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。
（十）連鎖公司
連鎖超市（便利店）公司應由10個以上門店組成，實行規範化管理，必須做到統一訂貨，集中合理化配送，統一結算，采購與銷售職能分離。
連鎖超市（便利店）公司由總部、門店和配送中心（或委托配送機構）構成。
（十一）總部
總部是連鎖公司經營管理的核心。它除了自身具有決策職能、監督職能外，還應具備以下基本職能：網點開發、采購配送、財務管理、質量管理、經營指導、市場調研、商品開發、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業管理等職能。
（十二）門店
門店是連鎖經營的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規範要求，承擔日常銷售業務。
（十三）配送中心
配送中心是連鎖公司的物流機構，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨、流通庫存、生鮮加工三部分構成。
（十四）單品
商品的最小分類。
（十五）單品管理
單品管理是通過電腦係統對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。
（十六）顧客單價
每一位顧客平均購買商品金額。
1顧客單價=商品平均單價×每位顧客平均購買商品個數
2顧客單價=銷售額+顧客數
（十七）ABC分析
對重點商品或項目的管理手段。ABC分析的具體做法是：將商品依暢銷度排列，計算出每一項商品銷售額構成比及累計構成比，以累計構成比為衡量標準進行分析與管理，即80%的銷售額約由20%的商品創造，此類商品為A類商品；15%的銷售額約由40%的商品創造，此類商品為B類商品；5%的銷售額約由40%的商品創造，此類商品為C類商品。
（十八）商圈
來商店購物顧客居住區域。商圈的大小，主要依據有效吸引顧客來商店購物所需時間而定。根據時間、距離、占有率等，將商圈分為第一商圈、第二商圈、第三商圈。
（十九）商品供應
商品由原料開始到最終消費的全過程。即由原料籌集、產品設計、成本控製到向顧客提供商品的所有活動的總稱。
（二十）自有品牌
零售企業為建立商品差異化形象而選定某些合適商品，委托製造商加工，並冠以零售企業自身的品牌之稱。
（二十一）暢銷商品
補貨額度和訂貨頻度高，銷售量和訂貨量都大的商品。一般多指ABC分析中的A類商品，即以20%的商品，創80%銷售額的商品。
（二十二）交叉比率
交叉比率=周轉率×毛利率
通常以每季為計算期間。交叉比率低的為優先淘汰商品。
（二十三）信息係統
信息係統由營業信息係統、管理信息係統和外部關聯信息係統構成。
（二十四）MIS係統 （Management Information System）
MIS係統是商店內的管理信息係統。企業把經營所必要的信息（會計管理信息、人事管理信息、經營管理信息等）存儲於電腦，按需要進行加工、分析，所得信息再靈活運用於企業決策中的一種技術方法。
（二十五）POS係統 （Point-Of-Sale system）
即商店的時點銷售數據管理係統。
（二十六）EOS係統（Electronic Order System）
即電子訂貨係統。指銷售商與供應商的電腦相連接，達到能正確、迅速地開展補貨、訂貨業務的係統。
（二十七）EDI係統 （Electronic Data Interchange）
即電子數據信息交換係統。指以電子方式開展資料交換的交易，用不同機種連接不同行業的企業電腦，開展無電話、無傳票（無紙）的數據交換的係統。
（二十八）ECR係統 （Efficient Consumer Response）
食品行業防止缺貨迅速有效的補貨係統。
（二十九）QR （Quick Response）
服裝衣料業為減少缺貨、縮短加工時間、減少經營費用，能準確預測補貨信息的、適應顧客需求變化的快速反應。
（三十）增值網
將收集的商業信息通過電腦網絡，附加各種服務，再提供給第三者的有償資訊信息，即稱增值網。
（三十一）店外條碼
產品在製造商生產階段已印在包裝上的商品條碼。通常由產品的供應商事先提出申請，在產品出廠前已印好條碼。店外條碼適合於大量生產的產品。
（三十二）店內條碼
僅供商店自行貼印、店內使用，不能對外流通的條碼，適合於非大量規格化的產品。
（三十三）POP廣告（Point Of Purchase）
零售店的店內海報。
（三十四）3S原理
1標準化
為持續性地生產、銷售預期品質的商品而設定既合理又較理想的狀態、條件以及能反複運作的經營係統。
2專業化
企業或個人在某方麵努力追求卓越，將工作特定化，並進一步尋求強有力的能力和開發創造出獨具特色的技巧及係統。
3簡單化
為維持規定的作業，創造任何人都能輕鬆且快速熟悉作業的條件。
商業特許經營管理辦法（試行）
第一條為規範特許經營行業，保護特許者與被特許者雙方的合法權益，進一步推動連鎖經營的發展，特製定本辦法。
第二條特許經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，並向特許者支付相應的費用。
第三條本辦法適用於中華人民共和國境內從事商業（包括餐飲業、服務業）特許經營活動的企業、個人或其他經濟組織。
第四條開展特許經營必須遵循自願、公平、有償、誠信、規範的原則。
第五條特許經營的基本形式包括：
直接特許——即特許者將特許經營權直接授予特許經營申請者。獲得特許經營權的被特許者按照特許經營合同設立特許網點，開展經營活動，不得再行轉讓特許權。
分特許（區域特許）——即由特許者將在指定區域內的獨家特許經營權授予被特許者，該被特許者可將特許經營權再授予其他申請者，也可由自己在該地區開設特許網點，從事經營活動。
第六條特許者必須具備下列條件：
（一）具有獨立法人的資格；
（二）具有注冊商標、商品、產品、專利品和獨特的、可傳授的經營管理技術或訣竅，並有一年以上良好的經營業績；
（三）具有一定的經營資源；
（四）具備向被特許者提供長期經營指導和服務的能力。
第七條被特許者必須具備下列條件：
（一）具有合法資格的法人或自然人；
（二）擁有必要的經營資源（資金、場地、人才等）；
（三）具有一定的經營管理能力。
第八條特許者的基本權利是：
（一）為確保特許體係的統一性和產品、服務質量的一致性，特許者有權對被特許者的經營活動進行監督；
（二）有權向被特許者收取特許經營權費及各種服務費用；
（三）對違反特許經營合同規定，侵犯特許者合法權益，破壞特許體係的被特許者，特許者有權終止其特許經營資格。