希爾頓國際酒店集團是一家總部位於美國的國際連鎖酒店，它擁有上百年的曆史，作為一家百年老店，它深知酒店服務質量決定酒店的生死，而酒店的服務質量又是由客人的滿意度決定的，正是如此，希爾頓國際酒店集團的服務宗旨就是從讓客人的滿意度。
當申城希爾頓酒店出現第一起客人投訴時，酒店的工作人員第一時間出現在客人的房間裏，不過酒店的工作人員並沒有看到客人投訴的問題，由於當時的時間差不多是淩晨三點多鍾，酒店的工作人員認為客人沒睡醒，錯把蒙境當成現實，因此酒店工作人員沒把客人的投訴放在心上。不過在這之後，隨著時間臨近天亮，大多數由深度睡眠進入淺度睡眠，越來越多的客人被電視吵醒，而這造成客人的投訴量暴增，這麼多的投訴，酒店的工作人員也終於看到客人投訴的問題。
酒店的工作人員和客人不一樣，他們對酒店非常熟悉，當他們發現客人的投訴內容後，他們覺得問題出在電視的片源上，於是他們檢查了電視的片源，隻可惜他們並沒有查到什麼，緊接著，他們又擴大檢查的範圍，凡是能和電視搭邊的東西，他們都檢查過，結果依然是沒有發現什麼。
人有時候非常奇怪，當今社會，大多數人都受到高等教育，他們相信可惜，反對迷信，他們知道這個世界上並沒有所謂的神和鬼。然而他們遇到無法解釋的事情時，他們還是往神鬼方麵套，就像這回，希爾頓酒店的工作人員實在找不出電視自動播放恐怖片的原因，他們認為這是在鬧鬼。
酒店裏與客人打交道工作人員都是些底層人員，他們即使有想法也影響不了決定的決定，他們能做的就是把他們的想法往上反應。
大堂經理沒想到今天她這麼倒黴，好不容易值一次班，她竟然遇到這麼倒黴的事情，她先是收到很多用戶的投訴，緊接著她又收到手下人的報告，說酒店鬧鬼，對於鬧鬼的說法，她是第一個不相信，可是隨著越來越多的人向她反應酒店在鬧鬼，她不得不相信這樣的說法。
‘酒店裏鬧鬼’，這個說法可不是鬧著玩的，一著不慎希爾頓酒店很可能關門，這麼嚴重的問題不是大堂經理能處理的，正是如此，大堂經理非常果斷的把這燙手的山芋扔給她的上司，她把這個情況彙報給酒店裏的總經理。
希爾頓國際酒店集團是一家曆史悠久跨國公司，它為了保證希爾頓酒店的傳統，它旗下所有分支酒店的高級管理人員都是從總部派駐的。史密斯是申城希爾頓酒店的總經理，他是一名美國人，他來中國隻有三個月的時間，由於他在中國的時間太短，他對中國不太了解，他的思維方式還停留在美國的模式。
史密斯是一個夜生活非常豐富的人，早上四五點鍾正是他睡得正香的時候，大堂經理的電話就在這時候打了進來。史密斯隱約聽到電話響，可是他太困了，他不想接電話，然而他越不想接電話，電話越是響個不停，最終他不得不接通電話。
史密斯這會非常生氣，他很想知道是那個混蛋打擾他，當他接通電話，知道是酒店的大堂經理打來電話，他已經很想對大堂經理發火，不過他想著大堂經理不會無緣無故的打他電話，一定是有什麼重要的事情，正是如此他才耐心的聽大堂經理說什麼。
史密斯聽完大堂經理的報告，他立刻火冒三丈，他覺得這太荒謬的，這個世界上怎麼可能有鬼呢，大堂經理是不是腦子進水了，拿這種問題來消遣他。大堂經理的做法已經嚴重挑戰史密斯的權威，史密斯毫不客氣在電話裏大罵大堂經理一頓。
大堂經理沒想到自己挨了一頓臭罵，這太讓她鬱悶了，於是她一個人生悶氣，她任由事態朝著最不利的方向發展，直到客人把酒店前台堵住了，她才清醒過後，然而她清醒過來也沒用，她根本沒能力處理這樣的問題，她再一次向總經理求救。