第二節 調解糾紛的常識
1.根據調解對象的心理特點加以調解
既然是調解，那麼調解的雙方均屬於沒有什麼嚴重衝突的人民內部矛盾，應以和平解決為最佳途徑，這就要求調解語言既符合法律規範，又要符合調解對象的特定心理。有時調解語言雖然合理、合法，卻不合“情”。可見，調解語言不可生搬硬套，必須根據調解對象的不同的心理特點，選用不同的調解語言。
2.曉之以理，動之以情
世人常說“良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行”。但隨著科學技術的迅速發展，良藥也裹上了糖衣，變得可口了。既然良藥未必苦口，那麼忠言也未必逆耳，這就取決於說話的方式方法的優劣了。作為調解人員的你要抓住了調解對象自尊心理、愛麵子的心理，從維護雙方名譽出發，曉之以理，動之以情，使忠言的表達深刻得體，忠言也變得順耳利行了。
3.抬高一方使其主動退出
俗話說：“一個巴掌拍不響。”在雙方接受自己來進行調解之後，可以考慮主攻一方，讓其主動退出爭執，另一方沒了衝突對象，糾紛自然化解了。
讓當事人為顧全麵子而退出爭執。對一方當事人進行誇獎，講述他曾經有過的可引以為自豪的事情，喚起他的榮譽感，使之為了保全榮譽感和麵子，主動退出爭執。這種方式對於絕大多數受過良好教育的人都非常有效，因為榮譽和顏麵往往是他們很看重的，是他們約束自己的動力。
小王與小劉是學校新來的兩位年輕教師，小王心細，考慮事情周到；小劉性情魯莽，但業務能力強。兩人因一件小事發生爭執，小王說不過小劉，並且被小劉訓了一頓，覺得非常委屈，就去向校長訴苦。校長說：“小王啊，你脾氣好，辦事周到，大家都很欣賞。你是個細致的人，小劉是個急性子，脾氣上來了連自己說了什麼都不知道。你怎麼能和他計較呢？你一向都非常注意團結同事、不感情用事的，怎麼能為了這麼點事情就覺得委屈呢？”一番話說得小王心裏又甜又酸，從此再不與同事爭執了。
事例中校長就是巧妙地運用了這一方法。他先誇獎小王，然後強調兩人之間的差距，讓聽話者的一方受到讚揚，從而輕易化解了兩人之間的衝突。
不過這個調解辦法在使用時必須注意不可傷害到另一方的自尊，你對一方的“抬高”最好不要當著另一方的麵說，否則會事倍功半，收效不佳。
另外，跟當事人說一件很重要的事讓他感覺到自己的地位及價值的存在，從而讓他退出爭執，也是一種不錯的方法技巧。衝突之所以持續，往往是一種非理性情緒支配的結果。所以，如果在調解衝突時，提出一件足以喚起一方理性思考的事情，轉移其注意力，往往也能達到讓一方退出爭執、化解衝突的目的。
4.勸架要一碗水端平
勸架最重要的是一碗水端平，要做到公平。
一要了解情況：
盲目勸架，講不到點子上，非但無效，有時還會引起當事人的反感：“不了解情況，瞎說什麼？”而弄清情況再講話，效果就較好。假如對鄰居、同事間原因複雜的爭吵，更要從正麵、側麵盡可能詳盡地把情況摸清，力求把話講到當事人的心坎上。解繩結就要看清繩結的形狀，解除心上的疙瘩，更要把疙瘩看透。
二要分清主次：
矛盾有主次方麵，吵架的雙方有主次之分。勸架不能平均使用力量，對措辭激烈、吵得過分的一方重點做工作，就比較容易平息糾紛。如果不分主次，平均使用力量，效果肯定不佳。三要客觀公正：
勸架要分清是非，客觀公正，做到分析中肯，批評合理，勸說適當。不能無原則地“和稀泥”，不分是非各打五十大板；應該實事求是，既要弄清是非，又要團結同誌。
衝突雙方之所以爭論不休，往往是對於某個問題看法不同，而非要爭個對錯是非出來，結果各執己見、互相褒貶，一發而不可收，甚至互傷對方尊嚴。作為調解人，麵對爭論的雙方，不能輕易下結論說誰對誰錯，不能對哪一方做道德的評價，這樣隻會加劇衝突。
調解人最好是把雙方的爭執點，把雙方的差異性歸結為一種客觀原因，讓雙方都不承擔對錯責任。這等於給雙方台階下，讓雙方的心理都能感到平衡，所以雙方往往能平靜下來，逐漸消弭衝突。有著洞察真相的眼力。
其實做一個好的調解人，也並不是特別困難。隻要秉著一顆公正無私的心，做到“一碗水端平”加一些語言的技巧就可以了。