（4）提取信息的能力-人類記憶是易犯錯誤的。
（5）保持積極的動機和喚醒水平的能力-我們變得煩躁、厭倦。
二、問題解決的基本策略
1. 算法式和啟發式。問題解決中所用的策略可分為算法式和啟發式。算法式是一個按邏輯解決問題的策略，它是一定能得出正確答案的特定程序。它的特點是，一種算法有時候我們並不知道它為什麼起作用，但也可以使用。比如，我們知道勾股定理的公式，即使根本不知道公式背後的道理，也可以用它來求直角三角形的第三邊。但是在麵對更多需要創造性的思考問題時，沒有固定的公式可以套用，這時人們就使用“啟發式”來尋求答案。
啟發式是一種單憑經驗來做的方法，有些策略是從起始狀態向目標狀態的“向前工作”，有些則是從目標狀態到起始狀態的“向後工作”或者是兩者的結合。在數學證明題中，基本的策略就是從條件到結論的推理和從結果到原因的推理。這也可以用紙筆走迷宮來解釋，你可以從入口開始，也可以從出口尋找返回的路。究竟選擇哪一種策略可能取決於問題解決者的知識、經驗。有時可以幾種方法並用。下麵幾種方法就是由啟發法發展出來的具體策略。
2.搜索策略。搜索策略的特點是，問題解決者在到達目標狀態的進程中要通過許多決策點。下棋就是一個例子，每走一步都要作出決策，必須連續成功地作出正確的決策，沿著正確的途徑前進，才是成功的解決辦法。在棋類遊戲中，如果麵臨許多可選擇的移動時，對各種可能有效的移動都要盡量考慮，即是廣度第一的原則。這種策略的優點是鼓勵問題解決者考慮各種可能性，缺點是問題解決者對每一種選擇的前景都要評定，記憶負荷過大。另一種策略就是選擇某種走法，檢驗由此導致的途徑，這就是深度第一的原則。在每一個決策點選擇一條通路向前移動，假如此通道不通目標，就返回到該決策點選擇另一條可能的途徑。事實上，由於時間和記憶的限製，一般棋手在運用深度搜索決策時，對各種選擇前景的評估通常隻能超過當前狀態一到兩個決策點。
3.目的-手段分析策略。目的-手段分析策略常常與子策略一起運用。子策略目標就是把一個問題分解成若幹個小問題，每個小問題都有自己的目標，通過子目標的實現最終使問題的當前狀態到達最後的目標狀態。
問題解決者最初的任務是確定問題的當前狀態與目標狀態之間的差別，然後確認要消滅差別達到目標狀態所要實現的子目標或者中間狀態。一旦子目標確立，問題解決者就可應用算子實現子目標，通過一係列算子實現一個個子目標，最終達到目標狀態。
河內塔問題的簡易版本。請您思考怎樣在三步之內，將A柱上的兩個圓環移到C柱上去。同時注意：
每次僅能移動一個圓環從一柱到另一柱。
您不能將大圓環放到小圓環上。
您或許是這樣思考的：這個問題的目標狀態是C柱上有兩個圓環，並且小環在大環之上，因此，C柱上必須先套上大圓環。但是大環在小環的下麵，因此，又必須先把小環取下，放在B柱上。這樣，就形成了一個目的——手段的策略路線：
（1）取下A柱的小環放在B柱上。
（2）取下A柱的大環放在C柱上。
（3）取下B柱的小環放在C柱的大環上。
（4）爬山法。
爬山法是目的-手段分析的一種變式，是以漸進的步子向目標狀態靠近的策略。假定在霧天爬山，目標是到達山頂，而你正在山坡的某個地方，你會怎麼做呢？你會朝某個方向踏出一步，假如這一步使你下山了，你會返回剛才的地方嚐試再向另一個方向踏出一步，假如這一步使你上山，你就會接受。爬山這個術語指的就是這樣一種解決問題的方法，它不是用來試錯，而是用來對每一步是否接近目標進行評定，這樣你就會越來越接近目標。
爬山法的要點是，總要求問題解決者向目標狀態移動。“爬山”就是向目標狀態移動的意思，它純粹是一種“向前工作”的策略。爬山法不允許兜圈子。因此，當一個問題的解決必須要做偏離目標狀態的移動時，應用爬山法策略就會有困難。它的另一個缺點是，可能使你隻到達山上的一個小山坡，而並沒有達到真正的頂點。如醫生用藥的例子，隨著藥量增加到一定程度可能會出現療效不明甚至情況變壞的狀態，但往往繼續增大藥量，健康的改善會達到最高水平，假如我們中間停止了，那就沒有達到最佳用量。要避免這個缺點的方法是從山坡的不同地方開始爬，如果你都到達相同的點，則可以確定這是真正的頂點了。
讀一讀 4-2
芭芭拉·貝克從事玻璃零售和批發都將近二十年了。現在，她是克拉克玻璃公司的總經理。克拉克玻璃公司專營汽車玻璃、平板玻璃、窗玻璃、鋪麵玻璃、鏡子和其他的玻璃產品。現在，克拉克玻璃公司主要是零售，有一些企業和公司是它的老客戶。其中主要的一家的是一些保險公司和建築商。在玻璃行業中，芭芭拉聲譽很好，很多年以來，她一直在尋找機會以開創自己所擁有的企業。
幾周前，芭芭拉所認識的一位銀行家與芭芭拉聯係，由於這位銀行家了解芭芭拉的興趣，於是告訴了她一個信息：赫曼玻璃公司要出售。威廉姆·赫曼——赫曼玻璃公司的老板患病很久了，前些天去世了，現在，赫曼的妻子埃利斯·赫曼想要出售公司，搬到夏威夷去住。芭芭拉很了解這家公司，在它的規模還沒有克拉克公司大的時候，它已經有了很好的聲譽，並且實質上也銷售與克拉拉公司相同的產品。赫曼公司位於距克拉克公司60裏遠的地方，這個區域有很好的經濟基礎，並且被人認為是發展區，在這裏競爭總要小一些——用芭芭拉的話說，在這裏，赫曼公司不受到威脅。芭芭拉具有一種強烈的市場嗅覺，她感到赫曼公司可以極高地提高它的銷售。
芭芭拉會見了赫曼夫人，並收到了公司三年來的財務報表和納稅申報，以及她要求的其他一些信息，赫曼夫人提出兩種方式來銷售自己的公司：一是賣掉自己公司的股份155353美元，再加上100000美元的商譽。二是賣掉公司的財產，再加上100000美元的商譽。赫曼夫人要求購買者在45天內買斷赫曼公司，並且要求現金支付。她也同意簽一個非競爭性的條款，在公司賣出後，為了有一個順利過渡，她可以繼續留在公司30～60天。赫曼告訴芭芭拉還有另外兩個人對赫曼公司感興趣。
赫曼夫人還擁有自己的房產，若芭芭拉購買公司，那麼，她答應把這些房產租給芭芭拉，頭兩年的租金是每年24000美元。赫曼夫人允許芭芭拉租五年以上，但每年的租金將根據前一年的消費價格目錄來確定。芭芭拉問赫曼，她是否可以買下她的房產。赫曼提出，她可以在5年內的任何時間賣掉這筆房產，價格是360000美元（這筆房產的現市場價為260000美元）。
芭芭拉與赫曼第一次見麵後又過了一些天，赫曼夫人又把芭芭拉要求的另一些材料給了她，這些材料有：提出的租約的複本、應付賬和應收賬的時效、職員工資分析以及一份設備、家具和固定附作物表。芭芭拉在和自己的律師、會計師經過幾次討論後，決定以148880美元的現金收購赫曼玻璃公司。在這件事情上，芭芭拉采納了律師的建議，並決定隻買赫曼玻璃公司的財產和認定的應付賬。為什麼呢？芭芭拉的律師認為，赫曼玻璃公司經營了將近25年，一個企業經營這麼久，那麼很可能存在一些現在不知道的偶然性的債務，而這樣的債務可能在今後要求償還，若是這樣，芭芭拉就會蒙受損失，所以芭芭拉決定隻購買財產和認定的應付賬，從而避免在今後可能遭受的不利的損失，這是個重要的決定。
芭芭拉是按照下麵的方式計算她的購買價格的。
芭芭拉的會計認為應收賬若超過90天，那麼應該排除在外。
芭芭拉估計有30%的庫存是過時了。
芭芭拉基於1998年稅前的收益計算赫曼公司的商譽價值（6554×5=32770）。
芭芭拉向赫曼女士提出了她的購買價格：231630美元的財產+32770美元的商譽+不高於115600美元的應付賬。芭芭拉提出她想繼續用這個企業的名稱，並想以每年24000美元的價格租用赫曼那筆房地產兩年，並且赫曼應留給芭芭拉這樣的選擇機會——在五年內，以消費價格目錄的價格繼續租用這一房產。另外，在五年內的任何時間，若芭芭拉想以260000美元購買這筆房地產，那麼赫曼應該賣給她。另外，芭芭拉要求獲得非競爭性合同的保證，並要求赫曼提供30天的協助。
第二天，赫曼夫人向芭芭拉提出了最後的要約。赫曼夫人告訴芭芭拉，應收賬和庫存的價值都過高估價了，但是32770美元的商譽非常不合適，價格過低。因為老赫曼先生病了很多年，他不能全身心投入企業。但是，要是他身體健康，能積極經營企業，那麼企業的收益一定會很樂觀。赫曼夫人還指出公司所在區域正是一個發展區域，發展潛力很大，發展機會也很大，並且赫曼公司的職員都富有經營經驗，公司的信譽也非常好，這樣，芭芭拉所估算的商譽價格就有些低了。赫曼女士提出她隻賣公司財產，並且，由於老赫曼與供貨商簽訂了協議，所有這方麵的債務由赫曼夫人親自還清，所以，對於應付款或應償還債務，赫曼可全部提供芭芭拉所需要的任何事實材料，以保證債務的真實性，赫曼女士同意把財產以231630美元的價格賣給芭芭拉，但是商譽的價格不能低於64370美元，這樣總賣價格便是296000美元。另外，對於企業的名稱，赫曼女士隻賣一年，對於房產她可以以每年24000美元的價格租賃兩年，另五年的租金將根據消費價格目錄來確定。還有，赫曼女士提出以300000美元的價格賣掉這筆房產，但是這個價格僅有兩年的有效期，如果芭芭拉在兩年之內還不出錢買去房產的話，以後的價格就會增長，第三年為350000美元，第四年為400000美元，第五年的價格再協商。但是至少不會低於450000美元。赫曼女士同意芭芭拉所提出的非競爭性協議，並答應提供三十天的協助，使公司平穩順利的過渡。最後赫曼女士說她的條約是最終條約，不存在協商的餘地，她希望芭芭拉在第二天就給她答複。
芭芭拉仔細考慮了赫曼的條約，盡管有很多不如意的地方，但她覺得這是一次她不能錯過的機會，她應努力抓住，哪怕多付出一些代價，也應該抓住。所以，她接受了赫曼女士所提出的要約。芭芭拉在律師起草好合約後，就約見了赫曼女士，並給了她25000美元的存款。
芭芭拉與會計討論了資金的問題。會計告訴她，除了要交給赫曼女士的296000美元外，她還需要38600美元的啟動資金。芭芭拉對她個人資金來源進行了分析，所有這些錢湊起來，她還差100000美元，芭芭拉找到了銀行的管理人員，銀行願意向芭芭拉提供一筆10年的貸款，利息12%，條件是小企業管理局願意為芭芭拉擔保這筆貸款。這樣，她需要每月向銀行支付1435美元。
或者芭芭拉可以向妹妹莉蓮賣價值100000美元的股票，雖然莉蓮是很願意將錢借給芭芭拉的，但是這樣對莉蓮不公平，因為這是莉蓮所有的錢，雖然芭芭拉對公司很有信心，但是一旦公司有任何的失敗，對莉蓮的打擊都是毀滅性的。莉蓮提出她可以第一年不分紅，第二年開始以投資額的10%來分紅，當然，這可以有一定的靈活性。莉蓮的孩子幾年之後就要上大學了，那個時候，莉蓮要求以某種身份加入公司，兼職全職都可以。
如果芭芭拉將股票賣給妹妹，則她不用提供擔保；但是如果從銀行貸款，在芭芭拉需要更多錢的時候她可以貸到更多的錢。
思考題：
1.芭芭拉在購買公司過程中，涉及了哪些問題解決的過程？
2.芭芭拉在購買公司過程中，采用了哪些問題解決的策略？
第三節 問題解決的影響因素
有些因素隱藏在我們的心理過程和心理構成中，它們會影響有效地解決問題。有這樣幾個主要因素：認知、情感、動機、人格和組織環境。
一、認知因素
這裏有必要簡單介紹一下認知心理學的研究對象：注意、知覺、記憶、學習、語言形成等。我們在識別和分析問題的過程中，不可避免的涉及認知心理學的許多方麵，比如，有人為了解決一個數學問題需要查閱一本書。首先，他是在閱讀（Reading）一本書，學習（Learning）書的內容，同時也包括吸收書本知識的知覺（Perception）和注意（Attention）過程。他解決問題的過程中還涉及情緒狀態（Emotional State）。他合上書是否還能回憶起書中的內容，這又牽涉到記憶（Memory）。
知覺是客觀事物直接作用於感官而在頭腦中產生的對事物整體的認識。例如，看到一張桌子、聽到一首樂曲、聞到一種菜肴的芳香、微風拂麵感到絲絲涼意等，這些都是知覺現象。
知覺是指人對外部現象整體的認識，整體性、理解性、選擇性、恒常性是知覺的四個基本特點。整體性是指人們知覺事物的時候，是把它們作為整體來感知的，盡管知覺對象有不同的部分和不同特征。這與感覺（Feel）不同，感覺是對外部現象個別屬性的認識。理解性是指人們在知覺事物時，會用已有的知識經驗去解釋、判斷它。選擇性是指把一些知覺對象（或對象的某一些屬性、特征）優先區分出來。恒常性是指知覺的條件在一定範圍內發生變化，知覺的映像仍然保持不變。
知覺的重要性在於：知覺是影響行為的關鍵因素，這個世界是我們知覺到的世界。知覺影響到我們識別和界定問題的過程。同樣一個問題，在A看來是很簡單的，但是B看來卻很難，因為A與B的知覺理解性、選擇性不同，所以他們對問題的界定就不同。有這樣的例子：一家公司在選拔員工的時候出了這樣一道題，他們要求應聘者確定一棟大樓的精確高度，並且提供給應聘者所需的各種測量工具，最後，當所有人都在拿著皮尺老老實實的測量的時候，一位應聘者卻早已得到了確切的答案。原來，他直接詢問了這棟大樓的管理員，從而迅速有效地得到了結果。這個人清楚地識別了問題的實質，所以他認為這是很簡單的問題，而其他人卻覺得很有難度，花費了大量的時間在測量過程上。
在識別問題的過程中，我們應該盡量避免以下誤區：
一成不變——沿用不適當的標識對待新事物。
隻看得見那些我們期望看到的東西。
注意力集中在了顯而易見的觀點或信息上，缺乏深入的發掘潛在的問題。
也可以采用以下的方法檢查知覺有效性：
建立提醒我們注意潛在的問題和機會的係統和程序。
不要依賴單一的或明顯的尺度。
仔細的定義和分析問題，確保自己采集到所有相關的信息。
詢問自己是否已經使用了不準確的信息，或對那些相關或不相關的事情作出了假設。
詢問他人的觀點。
運用圖示解說問題，以便闡明問題不同方麵之間的關係。
定期反思“現狀”。
在以上的步驟中，我們已經使用到了批判性思維和反思的技巧，當我們沒有注意到一些問題的時候，用這樣的技巧可以使我們的思維更全麵，避免僵化。
在處理大信息量的問題的時候，需要記憶一些細節。所謂記憶，就是將所需記憶的材料編碼（Encoding），存儲（Storage），在必要的時候提取（Retrieval）的過程。記憶有三種形式：
（1）感覺貯存（Sensory Storage）：保持的時間非常短，隻局限於一種感覺途徑。比如對某個電影鏡頭的記憶。
（2）短時貯存（Short Term Storage）貯存容量很有限。如記憶一個11位的手機號碼。
（3）長時貯存（Long Term Storage）貯存容量相對無限而且保持的時間可以很長。如對你所感興趣的國家的曆史事件的記憶。
我們在日常生活中，隨時隨地可能碰到短時貯存現象。1956年，心理學家Miller發現：不論是數字、字母還是單詞，一般認為短時記憶廣度是7±2個，他認為短時記憶容量大約為7個組塊（Chunk），其中組塊是指信息單元或信息片斷。這是非常有意義的發現，我們稍微回憶一下英文字母歌，就會發現每一句的字母數量正好是7個。我們背誦五言七言絕句、律詩非常迅速，也符合這個規律。而通常在記憶長串數字的時候，我們習慣把數字劃分為3～5個數字為一組，也是為了減少記憶組塊，加快記憶速度。
管理者在處理專業性問題時，需要提取記憶中長時貯存的部分。那麼，如何提高記憶的持久性，就成為一個重要的問題。我們知道著名的艾賓浩斯遺忘曲線，即第一，遺忘與時間成正相關，時間越長，遺忘越多；第二，我們對初次存儲的信息，在之後的1個小時內遺忘得最快，隨後遺忘的速度越來越慢，遺忘具有先快後慢的特點，啟示我們在初次獲取信息之後應當及時重複刺激這個信息，以取得最佳記憶效果。還有以下原理和方法可以供你參考：
（1）記憶具有首因效應和近因效應，即我們對長段的材料的開頭和結尾部分的記憶更牢固。因此，複習時需要把側重點放在更容易遺忘的中間部分。
（2）識記分為有意識識記和無意識識記。無意識識記是沒有采取任何記憶方法，沒有任何記憶目的，事物是在自然而然中記住的。有意識記憶是按照一定方法、步驟、有意誌努力的識記，這是我們高效的獲取信息、形成係統知識的基本手段。
（3）對於有意義的材料，可以采用如圖表法、概括法、係統法、提綱法、分類法、比較法、規律法、梗概法。對於無意義的材料，可以采用特征法、諧音法、口訣法、對比法、聯想法。
（4）在操作方麵，每次識記一段時間後休息一下，然後繼續識記，比連續不停的記憶的效果要好。把長段材料分成幾個部分識記比把它作為一個整塊識記的效果要好。
我們常常說某人的記憶力好，是指他對信息的存儲時間更長久，提取更迅速。在專家和新手的對比中，可以明顯地看到知識豐富的專家在解決問題時候與新手的不同，表現之一就是記憶能力的差異。同樣，在解決管理問題中，掌握了記憶的原理與規律能夠大大提高我們處理信息的能力。
二、情緒因素
情緒、情感是人們對客觀事物的態度體驗與行為方式。這裏有必要說明一下情緒與情感的區別與聯係。情緒是不穩定的、暫時的、強烈的，伴有明顯的外部表現，如生氣的人會提高音量、表情嚴肅。情感是較穩定的、內斂的、持久的，外部表現不明顯。情緒與情感又有聯係，悲痛的哭泣（情緒）是憂鬱悲傷（情感）的表現，愛慕崇敬（情感）在高興喜悅（情緒）的基礎上形成。
個體在進入解決問題的情境中時，會引起相應的情緒波動，而情緒波動又影響到問題解決的質量。一個典型的例子是求職人員在麵試或者進行其他測試時會感到緊張、不安，而這種情緒又會影響他對知識的回憶，使思路不暢。當然，情緒對個體的表現也具有幫助作用。如解一組試題時，前三題如果做得很順利，應試者就會產生積極自信的情緒，從而思路開闊，能夠靈活提取知識，迅速完成試題。由此看來，控製好情緒是問題解決中很重要的環節，特別在情緒不佳時，要學習通過放鬆、自我暗示的方法調整心態，迎難而上。
對管理者來說，有一些情感的障礙會影響我們解決問題，有下麵幾點：
害怕犯錯誤或者被人視為很愚蠢。
急躁。
害怕冒風險。
不願意處理矛盾的情形。
缺乏挑戰性。
在較低級別的同事麵前，我們會盡量保持知識淵博、經驗豐富的形象，而在較高級別的同事麵前，我們害怕提出某個看起來“很傻”的問題或者新奇的建議時，會遭到蔑視，因此，我們會盡力避免提出自己的新見解。有的人對於不確定性、長期壓力會感到焦慮，因此表現的優柔寡斷、在某些情境下又過於武斷，避免對現狀提出挑戰。這可能導致我們沒有耐心去分析與解決問題，往往在問題研究的初始階段就不假思索的否定相異的答案。其實提出不尋常的問題和敢於冒風險，是解決問題的重要一環。有時候某項對策對組織來說是最優解，但對個人來說卻是個很糟糕的辦法，如何權衡利弊成為困擾管理者的問題之一。因此，許多人也不願意處理衝突與矛盾。
如何減少情緒、情感對我們解決問題的幹擾呢？我們可以嚐試下麵的辦法：
對現存的觀點或方法進行批評性質疑。
接受這樣的觀點：如果我們正在尋找新的、能夠更好地完成某件事情的方法，犯一些錯誤是不可避免的。
如果依然擔心被人視為愚蠢，請嚐試一下在向其他人提出意見之前，先在實踐層麵上檢驗自己的觀點，或者采用理性的辯論來證明觀點的可行性。
積極尋找使可能發生的風險最小化的方法。
如果問題沒有顯示出挑戰性，請想一下在全新的情況下可能實現的最大利益。
三、動機因素
首先給動機下個定義，斯蒂芬·羅賓斯認為動機是體現個體為了實現目標而付出的努力程度、方向和堅持性。動機是促使人產生行為的原因，它能引起與維持人的行為，並使行為朝向一定目標。當管理者麵臨組織層麵的問題時，希望下屬在考慮問題時將個人目的與組織目的保持一致，這就是動機的方向性。組織中的問題往往複雜，乍看起來毫無頭緒，因此需要問題解決者的動機能較為持久，並且努力去解決。動機強度，可以看作努力程度、方向正確、堅持性三者的乘積。在問題難度一定的情況下，動機強度越大，工作效率越高，問題解決的可能性就越大。因此，管理者在分派任務的時候，應當根據問題的難度、需要知識經驗的豐富程度來選擇員工，讓成就動機強的人去解決具有挑戰性的問題，效果會更好。