學習目標
通過本章的學習，使得學員了解問題和問題的類別、問題解決的理論和對策、影響問題解決的因素，領會頓悟說、試錯說和信息加工說的主要內容，掌握不同問題出現時應該采取的相應對策，明白認知因素、情感因素、動機因素、人格因素、組織環境因素是怎樣影響到問題解決的。
開篇案例 把握問題解決的金鑰匙
在加利福尼亞的洛杉磯，一棟豪華的高層公寓樓瀕臨倒閉，樓裏的住戶一個接一個的搬走，而大樓的開發商卻不明白這是為什麼。這棟公寓樓外觀漂亮，設備完善，周圍環境安全，而且租金相當便宜，那麼為什麼人們紛紛搬走呢？
於是管理大樓的公司請來一個問題解決小組來揭開謎底。針對這個問題解決小組訪問了現在和以前的住戶們，最後得出了結論：原來人們搬走的原因是由於樓裏的電梯太慢了。一組問題解決人員馬上趕來尋找解決方法，他們考慮了各種方案的人工和工程費用，發現所有方案的成本都太高了。開發商感到灰心喪氣，就在他們決定賣掉大樓時，問題解決組中一個年輕的成員想出了一個創造性的解決辦法。他認為，真正的問題不是電梯本身，而是住戶們厭倦了等電梯的過程。那麼他的解決方法是什麼呢？就是為等電梯的人們提供娛樂設施，在電梯口安裝電腦屏幕，反複播放當天的新聞報道；在等電梯的地方播放流行音樂；再擺上品味優雅、生動活潑的圖畫和雕塑以激起人們的興趣和討論。
結果，這個充滿創意的方法拯救了這棟大樓。住戶們都不再抱怨，開發商的生意又紅火起來。
事實上，在生活、工作中，我們常常遇到使人尷尬的情況：準備了很久的全家郊外野營由於一場大雨而不得不中止；向心儀已久的知名公司投遞的簡曆遭到了拒絕；計劃租住的公寓被人捷足先登；作為“國際音樂節”的主辦方，公司預定了幾個外國劇團的節目，可是因為機場上空天氣惡劣，飛機停飛，這些節目在音樂節開始前被取消了；計劃了一次演講，中間需要播放幻燈片，在麵對很多觀眾的時候，您想播放幻燈片時，您的電腦突然死機了。
當抱怨自己的運氣不佳的時候，我們應該想一想，自己為什麼會遇到這樣的問題，以及遇到這些問題有什麼解決的方法。這些問題暴露了我們的思維中缺乏預見性和係統性的一麵，也說明了我們缺乏問題解決的技能。具有問題解決的技巧的人，會事先考慮幾套方案，以避免不必要的尷尬局麵。學習完本章之後，您應該可以獲得的一個意識：我們需要掌握問題解決的技能，成為問題解決的專家。同時，您也會掌握問題解決的基本規律。
第一節 問題與問題的分類
一、什麼是問題和問題解決
2004年7月27日《新民晚報》發表了一篇“世界上沒有愚蠢問題的提問者”的文章，講的是四個諾貝爾獎金獲得者到北京演講，每位演講者發言結束後，都特地留出10分鍾時間讓聽眾提問，但讓人感到尷尬的是千餘名聽眾竟無一人提問，這些諾貝爾獎獲得者充滿疑惑：難道我的理論就那麼完美無缺，一點問題都提不出來嗎？其實，這裏的問題就出在沒有問題意識上。
在管理工作中，我們經常會碰到各種各樣的問題，出現了問題時，就必須及時解決問題，否則就會影響組織的效率。那麼，什麼是問題？什麼是問題的解決呢？
在《問題解決心理學》一書中，作者羅伯遜將問題定義為：當我們想從A到B，而且道路被堵塞時，問題就出現了。
在《團隊問題解決》一書中作者給出了一個更為通俗的定義，問題主要是一種沒有明顯強弱的，左右為難的窘境；是一種沒有解決辦法的令人苦惱的狀態，或者是目前不能予以解答的疑問和困惑。概括而言，問題（Problem）是一種思想、力量或目標與另一個思想、力量或目標的對立。比如：
夏小姐想去購物，同時也想省錢。
小趙不想與小李一起共事，但是不得不容忍他。
財務經理認為他的部門一切運轉良好，但是總經理卻認為需要改進。
通過分析，我們看出這個定義是把問題歸結為一種選擇，或者一種決策，並且更多的是一種在困境中需要權衡利弊的情況。
概括上述兩種觀點，如果從更學術的角度來分析，我們可以說問題是一種情境，它具有三個主要組成部分：（1）當前狀態；（2）目標狀態；（3）從當前狀態到目標狀態轉化所需的一係列操作（紐威爾和西蒙，1972）。比如，一輛汽車在高速公路上拋錨了，該如何確定故障出在哪裏？我們首先分析一下：這個問題的當前狀態就是車子走不了了，目標狀態就是找出故障部位，其中的操作步驟就是一係列的檢查與排除，然後再產生一係列思路。
其次，我們想知道的是何謂問題解決（Problem Solving）。問題解決是一個過程或一種活動，在一定條件和準則製約下，對問題情境或未知因素要求確定出最佳方案或最佳值的活動過程。在一個問題解決活動中，應該包括以下一些特點：（1）問題解決者想達成一個目標；（2）達成這個目標需要一個操作序列；（3）提出多種方案供選擇，並提高從這些方案中選擇最有效方案的幾率；（4）需要使用知識、技能來間接地處理問題；（5）根據此方案所進行的實施過程。有一些活動不是問題解決，例如，白日做夢沒有目的；回憶一個人的手機號碼沒有一個序列的步驟，而隻要一次對記憶的搜索就可以。另外，像係領帶的行為是直接的利用知識經驗來完成任務，也不算作問題解決。
更簡單地說，問題解決中，“解決”這個術語有兩層含義：一是找到了問題的最後答案；二是找到了解決問題的方法（步驟）。在本書中，“解決”的含義（內涵）不超出以上的兩層含義。
小測試
請舉出日常管理中的一個小案例，並分析其問題表述和目標狀態。
讀一讀 4-1 競爭力源自解決問題的能力
邁克爾·奧利裏於1991年接管瀕臨破產的瑞安航空公司。很快，他就使這家航空公司成為歐洲旅遊業內利潤最高的企業之一。1999年當大多數歐洲航空公司都在苦苦掙紮時，瑞安航空公司總收入卻高達2.6億美元，稅前利潤為5180萬美元。
瑞安航空公司能在市場大環境不景氣的情況下，取得如此良好的經營業績，關鍵在於公司CEO邁克爾·奧利裏較早地認識到了航空旅遊業存在的問題，並對解決策略進行了係統和理性的分析。
其實，奧利裏的管理並不複雜，隻是他比一般的管理者更善於發現問題，解決問題。當他發現公司虧損是由於機票價格太高使旅客流失時，便決定改變經營方針。首先，瑞安航空公司開始為一些歐洲機場，例如，瑞典馬爾默、倫敦北郊的盧頓和斯坦斯特德提供飛機。另外，奧利裏還大幅度降低了機票價格：當瑞安航空公司開通飛往威尼斯航線時，往返票價僅為147美元，而英國航空公司是815美元。
奧利裏的目標是使坐飛機成為更多的歐洲人能夠負擔的交通方式，同時公司還要贏利。1999年，在歐洲航空公司中排名第八的瑞安公司載客量是600萬人次。奧利裏計劃在五年之內使這一數字翻一番。但是一開始，計劃實施得並不順利，因為公司的成本總是居高不下。對此，奧利裏沒有坐在辦公室裏發脾氣，也沒有一味責怪下屬，而是親自下到各個分公司，了解情況。
通過調查研究，奧利裏發現公司成本過高的原因是機場收費較高，而要解決這一問題的最佳方法就是逐漸將公司業務轉到英國較小且收費也較低的機場，因為那裏的乘客比愛爾蘭多。找到問題的症結和解決方案後，奧利裏立即實施自己的計劃，將業務轉移到了英國。現在約有55%的瑞安航空公司的乘客從英國機場起飛。
在奧利裏解決了一係列問題後，瑞安航空公司不僅闖過了危機，而且由此建立了良好的運營機製，公司也逐漸擺脫了困境，走上了健康、良性的發展道路。
分析：
競爭力來源於解決問題的能力。企業經營的過程就是不斷地發現問題、解決問題的過程。企業發展的程度取決於員工解決問題能力的高低。一個員工的智商再高，人際關係處理得再好，如果缺乏解決問題的能力，那也不會受到企業的青睞。企業不會容忍一名不具備解決問題的能力的員工。
企業的持續競爭優勢隻有通過稀缺的、競爭對手難以模仿的價值創造過程才能獲得。傳統的競爭優勢如自然資源、技術、規模經濟等，日益變得易於模仿。隻有人才，才是企業取得競爭優勢的關鍵，而人才的價值又體現在解決問題的能力上。一個人才的競爭力必須表現為卓越的解決問題的能力，否則一文不值。因此，優秀員工必須具備解決問題的能力。
二、問題的分類
根據不同的標準，問題有好幾種分類方法。特別重要的一種分類是將問題分為明確限定問題（Well Defined Problem）和非明確限定問題（Ill Defined Problem）。格裏諾（Greeno，1978）將明確限定問題分為三種常見類型：
歸納結構問題：要求解決者必須對問題中成分之間的關係作出鑒定，並在它們之間構造出一種新關係。基本的結構是：“A：B=C：D是否成立”？如果再難一些，已知其中三個要素，要求確定第四個要素。比如公務員考試中常見的一種類比題，給出的一對關係是“動物：熊貓”；要求指出相似的一對關係，如“山：黃山”，二者都是前者包含後者的關係。
轉換問題：要求問題解決者用一係列的移動步驟（稱為“算子”），把當前狀態轉換成目標狀態，比如著名的河內塔問題，傳教士和野人過河問題等，這是典型的一類策略解決問題。請讀者思考以下這個問題：3個野人與3個傳教士要通過一條河，而隻有一條能容納2個人的船，沒有其他辦法可以過河，不管在岸的哪一邊，假如野人比傳教士多，則野人就會吃掉傳教士，什麼是最有效的方法可以使3個野人和3個傳教士都能平安到達河對岸呢？
排列問題：要求問題解決者對問題成分重新排列，或者以滿足某一標準的方式重新組合。比如一個字謎遊戲：ANPAD，要求被試（即心理學中參加試驗的人）重新組合字母順序得到一個正確的單詞。被試首先判斷出以AN開頭的單詞並不多，然後根據英文中以P開頭的字母較多來排列。這時，被試被告知所要求出的單詞是一種動物，那麼重新組合後變成PANDA就很容易了。
總之，明確限定性問題包含了起始狀態（Initial State）、目標狀態（Goal State）、算子（Operators）和限製條件（Restrictions），記住這些單詞的首字母IGOR就記住了這些術語。
非明確限定性問題雖然也包含構成問題的幾個要素，但是對問題空間沒有詳細說明，或者問題沒有正確答案。比如買一輛什麼樣的車、買一台什麼樣的筆記本電腦等都屬於非明確限定性問題。
問題還可以分為常規問題和非常規問題。當問題解決者以一種預知的、係統的方式來選用算子時，此問題對解決者而言是常規問題。例如，兩個數相乘，隻要運用數學乘法運算法則就能解決。非常規問題則需要問題解決者按一種新的方法來運用算子，或者要運用一種解決者並不很了解的程序。大多數心理學研究的都是非常規問題，在管理實踐中也常常遇到非常規問題，需要用創造性、係統性的方法來解決。
按解決問題所需要的算子質量來分，還可以將問題分為知識豐富性問題和知識貧乏性問題。知識貧乏性問題是指解決問題所需要的特定領域的知識的相對較少。比如從1加到100求這100個數的和。知識豐富性問題的解決，需要大量特定學科領域的知識和訓練，問題解決受的限製更多。在後麵討論專家和新手解決問題的不同時列舉的就是這類問題。
第二節 問題解決的理論與策略
一、問題解決的基本理論
1.試錯說與頓悟說。試錯說是美國心理學家桑代克提出的。假設某人手拿電視遙控器，要看一個台的節目，但是他不知道這個台在哪個頻道。他可以采取的辦法之一就是試過每個頻道，直到找到想看的頻道為止。他可以按“P+”做升序搜索，或者“P-”做降序搜索。這就是一個日常生活中可以觀察到的試錯方法。桑代克（1898）做過許多迷籠測驗。在實驗中，桑代克用一個帶機關的迷籠困住一隻餓貓。隻要搬動開關，餓貓就能從籠子中出來，吃到籠外麵的食物。開始時餓貓隻會在箱子裏亂串，一次偶然的機會，它踩到了腳踏板把門打開了，餓貓出來吃到食物了。之後，貓被再次關進去，經過多次這樣的嚐試後，貓減少了錯誤的行為，學會了開門的技巧。通過這個實驗，桑代克認為問題解決的一種模式，就是不斷嚐試錯誤而得到改進的過程-這就是“試錯說”。其實，學習的過程、管理的過程都是一種漸進的嚐試錯誤的過程。通過這個嚐試過程，錯誤行為的反應在逐漸減少，正確行為的反應得到繼承。如人類早期的生產活動主要也以嚐試錯誤的過程逐漸掌握了正確的生產勞動過程。在中醫藥領域，哪些草藥能治病也是通過嚐試來了解的。所以在管理活動中，我們要敢於嚐試，不怕犯錯誤，並善於總結經驗教訓，提高管理水平。
在介紹“頓悟說”之前，請先看一個有趣的例子。
案例4-1
禪宗之頓悟
在南北朝的時候，佛教禪宗傳到了第五祖弘忍大師，弘忍大師當時在湖北的黃梅開壇講學，手下有弟子五百餘人，其中翹楚者當屬大弟子神秀大師。神秀也是大家公認的禪宗衣缽的繼承人。弘忍漸漸的老去，於是他要在弟子中尋找一個繼承人，所以他就對徒弟們說，大家都做一首偈子（有禪意的詩），看誰做得好就傳衣缽給誰。這時神秀很想繼承衣缽，但又怕因為出於繼承衣缽的目的而去做這個偈子，違法了佛家的無為而作意境。所以他就在半夜起來，在院牆上寫了一首偈子“身是菩提樹，心為明鏡台。時時勤拂拭，勿使惹塵埃。”這首偈子的意思是，要時時刻刻的去照顧自己的心靈和心境，通過不斷的修行來抗拒外麵的誘惑和種種邪魔。這是一種入世的心態，強調修行的作用，而這種理解與禪宗大乘教派的頓悟是不太吻合的，所以當第二天早上大家看到這個偈子的時候，都說好，而且都猜到是神秀作的而很佩服的時候，弘忍看到了以後沒有做任何的評價，因為他知道神秀還沒有頓悟。
而這時，當廟裏的和尚們都在談論這首偈子的時候，被廚房裏的一個火頭僧——慧能禪師聽到了。慧能當時就叫別人帶他去看這個偈子，這裏需要說明的一點是，慧能是個文盲，他不識字。他聽別人說了這個偈子，當時就說這個人還沒有領悟到真諦啊。於是他自己又做了一個偈子，央求別人寫在了神秀的偈子的旁邊，“菩提本無樹，明鏡亦非台，本來無一物，何處惹塵埃。”由這首偈子可以看出慧能是個有大智慧的人，他這個偈子很契合禪宗的頓悟的理念，是一種出世的態度。主要意思是，世上本來就是空的，看世間萬物無不是一個空字，心本來就是空的話，就無所謂抗拒外麵的誘惑，任何事物從心而過，不留痕跡。這是禪宗的一種很高的境界，領略到這層境界的人，就是所謂的開悟了。
弘忍看到這個偈子以後，問身邊的人是誰寫的，邊上的人說是慧能寫的，於是他叫來了慧能，當著他和其他僧人的麵說：寫得亂七八糟，胡言亂語，並親自擦掉了這個偈子。然後在慧能的頭上打了三下就走了。這時隻有慧能理解了五祖的意思，於是他在晚上三更的時候去了弘忍的禪房，在那裏弘忍向他講解了《金剛經》這部佛教最重要的經典之一，並傳了衣缽給他。
慧能本身是文盲，因此教授徒弟，全憑口傳，不立文字。慧能認為眾生皆有佛性，修行也不注重形式，功德不在於造寺、布施、供養，而在於自性清淨平直，不輕視一切人，成佛之道，不假外修，更無需去西天求拜，隻要心中有佛，每個人都能成佛。這就是禪宗所謂的頓悟，善惡在一念之間，正所謂放下屠刀，立地成佛。慧能的佛學對廣大平民百姓很有吸引力，而且收徒沒有身份地位的限製，因此信徒迅速增多，勢力遍及整個南方。
案例4-2
如何使頓悟經常光顧你的大腦
頓悟是一種重要的創造性思想方式，是指人們對情況的一種突如其來的領悟或理解，也就是人們在不自覺地反複想著某一題目（問題）時，突然躍入意識的一種使問題得到澄清的想法。許多科學家認為，在科學發現的認識階段，為了解決問題主要是使用靈感或頓悟去提出猜想的。靈感與頓悟是新思想產生的主要途徑。生理學家赫爾姆霍茨從他的科學創造活動中認識到存在著科學發現的三個階段：（1）最初的一種持續不斷的研究，直至不可能再進行下去；（2）一段時間的休息，然後繼續恢複研究；（3）一個突然的、意想不到的答案的出現，這就是直覺、靈感和頓悟。
那麼，怎樣使頓悟經常光顧你的大腦呢？科學家常常有如下的體驗：
1.對問題和資料進行了長時間的考慮，直至達到思想的飽和，這是最重要的前提。必須對問題抱有濃厚的興趣，對問題的解決抱有強烈的願望。
2.擺脫分散注意力的其他問題或有興趣的事，特別是有關私生活的煩惱，這是一項重要的條件。
3.另一有利條件是研究不被中斷，並擺脫一切使人分心的因素，如室內的有趣的對話或突然發出的大聲音。
4.在緊張工作一段時間以後，稍事休息，悠遊閑適，更容易產生直覺。
5.長期思考以後與別人攀談或瀏覽一下其他書籍，有利於誘發直覺、靈感和頓悟。
6.新想法常常瞬間即逝，必須努力集中注意，牢記在心，方能捕獲直覺。一個普遍使用的好方法是養成隨身攜帶紙筆的習慣，記下閃過腦際的有獨到之見的念頭。
頓悟是指對情境的突然理解。格式塔學派的心理學家提出了著名的“頓悟”說，德國心理學家苛勒的觀點比較具有代表性。他認為，學習的實質是在主體內部構造完形。所謂完形，亦稱“格式塔”，指的是一種心理結構，它是在機能上相互聯係和相互作用的整體。一切學習的實質均在於通過對情境中各部分之間關係的理解而構造完形，學習並非是在情境與反應之間建立聯結，學習是通過頓悟過程實現的。學習的頓悟說，又稱完形說，它與桑代克的聯結說針鋒相對。頓悟說否認刺激與反應之間的直接聯係，強調二者以意識為中介。
1913年，苛勒在一座小島上研究了黑猩猩的行為，做了大量關於黑猩猩解決問題的實驗。比如，在一個房間裏的天花板上掛了繩子，繩子一頭係上香蕉，地上有幾個箱子，黑猩猩開始時站在地麵，無論如何也夠不著香蕉。後來有的黑猩猩站在箱子麵前停住了，過一會它搬來箱子到香蕉下麵，終於得到了香蕉。還有的黑猩猩坐在地上好像沉思了一會，突然就發現了搬箱子的方法。苛勒發現黑猩猩沒有試錯，隻是通過突然的靈光一閃，找到了解決問題的方法。通過這樣的觀察，苛勒提出了頓悟的觀點。
現代心理學家們發現，任何頓悟必須有明確的思考問題為大前提，同時頓悟必然對此問題經過長期、認真、甚至艱苦的思考才可能出現。由此開來，頓悟所產生的靈感也是長期積累的結果。
2. 信息加工說。按照《當代西方心理學新詞典》的定義，信息加工觀（Information Processing Theory）是將人腦與計算機進行類比，用計算機處理信息的過程，模擬並說明人類學習和人腦加工外界刺激的過程的理論。
問題解決的信息加工觀是將問題解決的過程看做是信息加工係統（問題解決者：人或計算機）和任務情境（其中的問題）之間的交互作用。通過把人類問題解決者定義為一個加工係統（IPS），心理學家紐厄爾和西蒙發現人類信息加工與其他類型的信息加工沒有本質的區別。信息加工方法有三個基本的假設：第一，思維可描述為一係列認識狀態和想法狀態，通過加工狀態對這些狀態作出區別，一種加工活動決定了一種狀態轉換成下一個狀態。第二，每一個狀態都可以用數量有限的工作記憶結構的激活來描述，代表最初輸入到加工活動中的想法就產生下一個狀態。第三，除了在很少的條件下例外，一般地說，通過基本的加工操作，可將一種認識狀態轉換成另一種認識狀態，而且基本的加工能力的限度對於不同的健康成人個體來說，都是固定不變的。
按照這些假設，可以把思維過程想象為從一個地方到另一個地方的移動，是在潛在的認識狀態構成的“問題空間”中搜索出一條獨特的路徑的過程（Newell，1981）。所謂問題空間（Problem Space）是指問題解決者對所要解決的問題的一切可能的認識狀態，包括對問題的初始狀態和目標狀態的認識，以及如何由初始狀態轉化為目標狀態。海斯（Hayes，1989）給出了一個問題空間的例子。“問題解決者如何尋找解決辦法呢？打個比方，我們假定一個人走迷宮，迷宮的入口是問題的起始狀態而出口是目標狀態。迷宮中的道路，包括那些支路和死胡同相當於問題空間。也就是說，相當於問題解決者可選擇的步驟。”紐厄爾和西蒙認為，問題解決就是找出穿越問題空間的路徑。
需要注意的是人類信息加工係統有局限性，表現在：
（1）一段時間內，在工作記憶中保持加工的數量是有限的。
（2）信息編碼的能力-我們可能意識不到一項任務的某些方麵是相關的，可能也沒有能力同時對所有信息進行編碼。
（3）貯存信息的能力-某一時刻的記憶可能受到後來信息的幹擾，或者受到先前期望的破壞。