銷售過程中，銷售員與客戶之間不可避免地會產生爭議。其實有異議並非壞事，營銷學中還常說“有異議的客戶才是忠誠的客戶”，問題是如何巧妙地化解這些異議。如果處理不當，很可能會使銷售活動功敗垂成；如果正確處理好客戶的異議，銷售員不僅可以達成銷售協議，還可能增加一個穩定的客戶。
117.辨別真假異議，找準靶心是關鍵
在銷售過程中，客戶所提出的異議，可以分為“真異議”和“假異議”兩種。就像醫生治病需要找出病原所在，而不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，銷售員要想妥善解決客戶的異議，首先就需要找出這些異議的根源，弄清楚客戶為什麼會提出這樣的問題，他的目的是什麼。
“真異議”是指客戶所提出的異議是他內心的真實想法或真實的反對原因。當客戶提出真實異議時就意味著：你的推介不能讓客戶滿意，客戶根本不感興趣或者客戶對你的服務不滿意。
“假異議”是指客戶所提出的異議並不是他內心的真實想法。一般來說，假異議可以分為兩種，一種是客戶的敷衍、借口，其目的是不想和你繼續交談，因為他根本不想介入這項銷售活動；另一種則隻是說說而已，即使得不到你的解釋、回答，客戶也會購買產品。
更多情況下，客戶的異議都是假異議，他們總是隱藏自己的真實想法，而不告訴你他不購買的真實原因。銷售員除非弄清楚客戶的真實想法，否則就很難說服他們相信你並購買你的產品。
銷售員可以根據下麵這些特點來辨別客戶異議的真假。
第一，觀察客戶提出異議的頻率。如果客戶在很短的時間間隔內提出多個異議，這些異議可能是沒有經過細心思考的假異議，客戶的目的隻是讓你應付不過來，從而擺脫你的銷售活動。
第二，觀察客戶的反應。當客戶提出異議後停止說話，等待你的確鑿回應，說明這是真異議。相反，如果你提供了很詳細的答案，客戶卻無動於衷，那隻能說明客戶並沒有提出真正的異議。
如果你判斷客戶提出的是假異議，但卻無從知道他內心的真實想法，你不妨直接向客戶提問：“張先生，從您對這套產品的滿意程度來看，我相信您是很喜歡這套產品的，而且這產品很適合您，價格也合理。但您似乎還有其他顧慮，如果您不介意的話，告訴我真正的原因，好嗎？我也好想辦法幫您解決。”
總之，讓客戶產生異議的原因很多，可能是產品的因素，可能是客戶自身的因素，也可能是銷售員的因素。辨別真假異議的意義在於找準問題的靶心，即找出客戶異議的真正原因，找到了，才能發現問題的症結所在，才能使交易成為可能。
118.通過提問了解異議產生的原因
銷售過程中，客戶提出異議是正常的，異議實際上是客戶表現出合作興趣的一種信號。但遺憾的是，當客戶提出異議時，有些銷售員往往不是首先識別異議，而是直接進入化解異議的狀態，這樣會導致很多“冤假錯案”，造成客戶的不信賴。所以，錯誤的異議化解方式不但無助於推進銷售，反而可能導致新的異議甚至成為銷售失敗的重要因素。
在處理異議時，用提問來了解異議真相，將會使問題變得簡單。提問也有技巧，問到點子上才能真正解決問題。
先來看一個案例。
客戶：你們的售後服務怎麼樣？
銷售員：您放心，我們的售後服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業，我們的售後服務體係通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是客戶至上。
客戶：是嗎？我的意思是說假如它出現質量問題等情況怎麼辦……
銷售員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎麼辦？您盡管放心，我們的服務承諾是1天之內無條件退貨，1周之內無條件換貨，1月之內無償保修。
客戶：是嗎？
銷售員：那當然，我們可是中國名牌，您放心吧。
客戶：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你。再見。
銷售員：唔？……
看起來，這個銷售員對客戶的應答不但流暢，似乎也無懈可擊，但客戶卻沒有興趣繼續談論這個話題，主要原因是銷售員將對話的焦點放在自己，而不是在客戶身上；在沒有弄清楚客戶提問題的真正目的時，就給出了自以為是的答案，客戶沒有感覺到應有的尊重。
人們在提問時確實會出現省略一些背景描述、隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕率地給出答案的印象，銷售員最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然後再給予回複。事實證明：表達對客戶異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要。至少，針對客戶異議的提問表達了對客戶的關心與尊重。