當顧客在試用產品的時候，服務人員要留意顧客的反應，並做出適當的反應。例如，顧客說：“這種產品看著好像不錯。”你就可以說：“那是我們最受歡迎的產品，許多顧客用後都很滿意。”再如，顧客在試產品時說：“這種產品看著很結實啊！”你就可以說這種產品為什麼結實，在實際中有什麼好處，並指出一些生產上的認證。這樣，你及時捕捉顧客的想法和反應，就可以和顧客展開對話，知道顧客需要什麼。
在與顧客展開話題的時候需要注意說話的內容和方式，要配合顧客的情緒和個性。例如，如果顧客表現內向和保守，你就不能好像和他很熟悉似地談話，那樣會讓顧客到不安；而對較為外向和活潑的顧客，幽默的話語不能表現得太過分，否則會顯得有失穩重。在與顧客初次接觸階段，不要太早給顧客太多關注，才會讓顧客感到舒適。在與顧客溝通的過程中，你還要讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他。
另外，服務人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來的所有同行者。當你遇到的客戶與朋友、小孩、年老親屬或伴侶同行的，要給顧客留下好印象，對於顧客同行者提供良好服務，也是十分重要的。
例如，當顧客與丈夫一起來時，你要招呼好男方，這有利於爭取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。
服務素質：
· 擴大自己的知識麵，遇到新顧客總能尋找到新的話題。
· 與顧客交流的話題要有延續性，避免一問一答式的交流。
服務行動：
· 顧客到來時，主動尋找合適的話題與顧客進行交流。
· 顧客在試用產品時，留心顧客的反應，並及時做出回應。
· 與顧客展開的話題要注意說話的內容和方式，並配合顧客的情緒和個性。
溝通，必須學會傾聽
在溝通中，傾聽比提問更重要。提問是顧客被動的回答你的問題，你從提問中了解到的信息是不全麵的，而傾聽是顧客自動地表達他的想法，這可以讓你了解到更多的真實信息。隻有善於傾聽，你才能真正了解到顧客的意圖和需求。
有時，顧客的抱怨得不到解決，就是服務人員沒有充分理解顧客的想法，沒有聽懂客戶真正想表達的意思。我們的嘴巴隻有一張，而耳朵卻有兩隻。耳朵比嘴巴更重要，聽比說更重要。
而且，聽到與傾聽是不一樣的，聽到顧客的回答隻是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，則是用心去了解顧客內心的想法。傾聽是一種情感活動，是真正理解顧客所說的話。
隻是聽而沒有用心聽，這種不負責任的態度顧客能馬上感覺到。通常情況下，沒有什麼比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱火的事了，你的心不在焉隻會讓顧客感到惱火，而且，由於你沒有真正地去傾聽他講話，就去解決顧客的問題，你的解決方法肯定不會讓顧客滿意。顧客會想：你都不知道我的問題出在了什麼地方，你怎麼知道你的解決方法是正確的呢？
如果你沒有真正理解顧客的意思而告訴顧客“我理解”、“我明白”，結果隻會讓事情變得更糟，你也會因此而很難再去認真聽顧客的心聲。
那麼，怎樣才能更好地傾聽顧客的心聲呢？
首先，永遠不要有意打斷顧客的說話，因為那樣做是非常不禮貌的。“你先別說，你先聽我說”，當你這樣有意識地打斷顧客的說話後，你會發現，你就好像挑起了一場戰爭，你的顧客會以同樣的方式來回應你，最後兩個人的談話就變成了吵架。
其次，清楚地聽出對方的談話重點，這也是一種必要的能力，因為並不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿時，因為受情緒的影響，經常會有類似於“語無倫次”的情況出現。所以，在聽顧客說話時，除了排除外界的幹擾、專心地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的幹擾，不要把注意力放在顧客的咬舌、口吃、方言、語法錯誤和一些“嗯”、“啊”等習慣語上麵。從顧客的說話中找到對方想表達的才是最重要的。