“口才事典”
有一位汽車推銷員向一家公司經理推銷時，遇到了經理的強烈譴責。經理堅持說，這種汽車跑起來費油、發動機性能不好、操作起來不舒適，堅決拒絕購買。
銷售員真誠地對這位經理說：“您對我們的汽車可真了解得很清楚，為什麼我一直沒有發現這些問題呢？您不購買我們的汽車不要緊，如果您有時間的話，可以駕駛著我們的汽車跑兩圈，驗證下您的觀點，如果真存在這些問題，我們回頭改進；如果您的話言過其實，勢必會對我們的產品造成不好的影響，那我請您收回您的觀點。”
於是經理鑽進推銷員的汽車，駕駛著飛跑起來，10分鍾後，他把車停下來，對推銷員說：“我服了，買一輛。”
分析以上事例中，這位汽車推銷員成功之處在於，他巧妙地轉變了雙方的關係，客戶試車從推銷變成了證明客戶的論斷，結果在試車過程中，扭轉了客戶對這款車的看法，最終達成了交易。銷售員與客戶溝通的過程，也是銷售員揣摩客戶反應的過程，針對客戶的不同反應，銷售員要采用靈活的技巧加以應對。
揣摩客戶的反應，不僅是一種自然的想法，還是溝通過程中必須注意的問題。如果銷售員事先沒有對客戶將會采取的反應做好準備，當遇到客戶提出不滿、異議或者拒絕時，就會手忙腳亂。因此，銷售員不但應該事先對客戶可能出現的種種反應加以了解，還應該結合實際情況采用靈活的技巧加以應對。
（1）應對客戶的直接拒絕
常常，當推銷員撥通電話剛剛自報家門時，就會聽到對方冷淡地拒絕：“對不起，我們不需要這種產品。”然後就是電話被掛斷的聲音。麵對客戶如此冷淡的反應，推銷人員是否就此作罷呢？
應對這樣的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的要求，然後通過最簡潔的方式指出對方的要求。當然，你要時刻保持最親近的微笑和最周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態度特別好時，他們也許會對你以禮相待。如：
如果客戶說：“我沒有時間！”推銷員可以說：“我能理解，我也總是時間不夠用。不過隻要三分鍾，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。”
（2）應對客戶對產品的質疑
大多數客戶在購買產品之前，都會對產品提出各種各樣的質疑，這種反應也是正常的。麵對客戶提出的種種質疑，銷售員要表現得信心十足，同時，要端正態度，向對方傳遞出良好的信譽信息，拿出可以證明產品優勢的各種真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見進行洽談。
當然，客戶有時提出質疑隻是其他問題的借口，比如說，客戶說產品的質量不好，可實際上更關心的是產品的價格。所以要弄清楚客戶真正擔心的因素，才能有效地解決客戶的質疑。
（3）應對不做任何反應的客戶
經驗豐富的推銷員都知道，客戶拒絕或者提出質疑都不是可怕的，因為銷售員可以根據客戶的反應，掌握一定的信息，有助於下一步行動的展開。但如果客戶沒有反應，一言不發，臉色沒有任何“標簽”，銷售員就無法掌握進一步行動的信息。
麵對客戶不做任何反映的情況，推銷人員不應該再繼續介紹產品，而應該想辦法借助提問或者表示親近的方式，引導客戶參與到溝通活動中來，隻要客戶參與進來，下一步的工作自然就可以展開了。
口才心經
在與客戶溝通時要細心觀察，你的觀察功力的深淺往往決定業績的大小。
不僅要關注客戶的反應，而且還要注意客戶表麵反應之後的真正用意。
從客戶的反應中來判斷其需求意向和購買動機，並采取相對應的措施。
對於實在沒有產品需求的客戶，銷售員應該知趣地退步，並盡量給客戶留下一個良好的印象。