“口才事典”
客戶：“雖然我挺喜歡這台打印機的。但是，這台打印機的功能，好像要比別家的差一點？”
銷售員：“這台打印機是我們最新推出的產品。性能是相當優越的，它具有放大和縮小的功能，支持從B5到A4的紙張；而且，它有三個按鍵來控製打印的濃淡，效果特別好；每分鍾可以打印50張，並且複印的效果也非常清晰……”
客戶：“聽你這麼說，我感覺也挺不錯的。但是，剛才我看的一家的打印機，上麵有6個按鈕可以控製濃淡的，操作起來也不像這款打印機這麼困難。我還是再看看吧。”
分析在這個事例中，銷售員要是多加留意，他就不會急著去處理客戶的反對意見。而應該先詢問客戶：“您覺得這款打印機的功能比哪一家的要差？”客戶可能就會告訴你，剛才看到的一款打印機具有6個按鍵來控製濃淡。這樣提問之後，就知道他要處理的異議隻有這一項，然後針對這一項，就可以對客戶說：“貴公司的打印機應該是由非專業人員操作的吧，任何員工都有可能過去打印，如果調整濃淡的按鈕太多，就讓員工不知道如何去選擇，這樣很容易造成誤印，而我們的打印機……”這樣說明以後，客戶的異議就很容易化解。
（1）異議產生的原因
異議的產生，通常有兩個原因。一個是源於人類本身的好奇心和排斥性；另一個是因為銷售員並沒有講解清楚客戶想要了解的知識。
從好奇心來說，人類的好奇心是無止境的，特別是對於自己不熟悉、不了解的知識，如果銷售員碰到一個喜歡“打破沙鍋問到底”的客戶，那麼你就要注意應對了。如果你不善於提問，一味順著客戶的問題回答下去，就將一直處於被動的地位。所以，當客戶提出一個問題後，銷售員可以嚐試反問他：“您這個問題很好，為什麼要這麼說呢？”這樣就可以“反攻為守”，處於主動地位。
排斥性。有不少客戶在心理上對銷售員有成見，所以對銷售員推銷的產品具有一種排斥性，他們很容易挑刺，然後證明給自己這種產品並不好。這時，銷售員要主動詢問客戶的異議所在，然後逐一擊破，就可以打破客戶心中的疑慮。
客戶沒有明白產品的性能，這也是很常見的。銷售員的講解不利於客戶的接受，他沒有完全明白的時候，通常會表現得沉默不語，遲疑不決，假裝一知半解，或者幹脆逃避。他們會以“我不需要”、“考慮下再說”來搪塞你。這時，銷售員可以用提問來探詢客戶對產品的了解程度。如：“對於這一點，您的看法是什麼？”或“那沒關係，不過我想知道您為什麼會這麼說呢？”銷售員此時要多問幾個為什麼，然後利用滲透性的提問，以獲取更多的信息。