“口才事典”
銷售員：“先生您好！昨天您來看我們公司新出產的病床，我想了解一下，你覺得這批床怎麼樣，適合您的醫院嗎？”
醫生：“一些功能挺好的，隻是我覺得這床太硬，病人會不喜歡的。”
銷售員：“硬嗎？這種類型的床還是硬一點好。”
醫生：“對病人來說，並不要求太軟的床。但它真的是太硬了。”
銷售員：“您怎麼過了一天就說這床太硬了呢？昨天您還說挺合適的啊。”
醫生：“不適合，我覺得各個方麵都不符合我們的選擇標準。”
銷售員：“可是這種床是專為你的這批腰肌勞損的病人設計的啊。如果有這種床，他們會更舒服的。”
醫生：“我們有專門的采購部，我們會處理這個問題。”
銷售員：“你們的采購部並不可靠，他們哪有我們的專業設計人員懂得多啊。”
醫生：“哼，再見。”
銷售員：“你這個人怎麼這樣呢？”
分析不管發生什麼事情，銷售員都不應該和客戶發生爭執。因為爭執一旦發生，無論你的產品多好，客戶都不願意從你這裏購買。雖然可能在爭執過程中，銷售員可以拿出各種各樣的理由壓服客戶，在爭論中取勝，但也徹底失去了成交的機會。所以，銷售員應該借鑒上麵例子中的教訓，拿出真誠和耐心，心平氣和地和客戶溝通，才會讓推銷變得順利。
不論客戶如何批評銷售員，有理由的還是觀點錯誤的，銷售員都不應該和客戶發生爭執，因為爭辯不是說服客戶的好辦法。正如一位哲人曾經說過：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售員，一句銷售行話是這麼說的：“占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
所以，銷售員應該盡可能不要和客戶爭辯，爭辯隻能導致問題更加惡化。當然，這樣做並不是說客戶永遠是對的，為了避免爭執，就要忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就客戶的無理要求，事實上也不必如此，隻要換一種方式就可以做到。
例如，一位顧客想退掉一件剛買的特價衣服，但商場規定這種衣服是不能退貨的。這時，銷售員可以這樣對顧客說：“我們商店有統一規定，特價商品是不能退貨的。不過，我可以去請示一下經理，看他能不能給您特殊處理。”
當客戶聽到“特殊處理”這四個字時，會對銷售員產生一種好感。如果經理不同意退貨，客戶也會認為銷售員已經盡了力，就不會再難為銷售員；如果經理同意退貨，客戶會認為自己受到了特殊待遇，心中更會對銷售員充滿感激。
客戶永遠是對的，這是每個銷售員都要牢記的話。但怎樣才能避免和客戶起爭執呢？