“口才事典”
有一個大學畢業生進入一家大保險公司做保險推銷員，他的智商很高，舉止優雅。因此公司很器重他，為了能使他成為一個優秀的保險推銷員，公司盡了最大的努力，教會了他在業務方法上的各種技巧。但是，他並沒有獲得大家想象中的成功。
他的弱點是，當他麵對客戶時，客戶直截了當地告訴他：“我對人身保險沒有興趣。”他就無法把談話繼續下去。
在很多情況下，他都說不出一句話。
分析被客戶直接拒絕是很正常的事，在銷售過程中，銷售員碰到客戶拒絕的可能性遠遠大於銷售成功的可能性。因此，如何應對客戶的拒絕，是銷售員必須麵對的問題。像這位保險銷售員麵對的問題一樣，“沒有興趣”有多少時候是真的呢？又有多少時候可以從“不感興趣”到“很有興趣”呢？這就是銷售員要去做的事情。一個銷售員突然到訪，他是一位不速之客；通過電話約見到訪，他還是在一定程度上占用了客戶的時間。所以如果不是客戶本身對產品很有興趣的話，銷售員遭受客戶的拒絕是很正常的。
客戶拒絕銷售員的原因是很多的，許多原因也是銷售員無法改變的。銷售員能做的事情，就是通過溝通越過雙方之間的心理障礙，激發客戶的興趣，激發客戶的購買欲望，促成交易。在很多情況下，銷售員的不當銷售是遭受客戶拒絕的關鍵因素。如果銷售員能夠改變自己和客戶溝通的方式，抓住客戶的心態，遭受客戶拒絕的可能性就會明顯減少。
研究表明，客戶拒絕銷售員往往是習慣性使然。這和大眾的性格有關，大家一般都會對現狀不滿意，渴求改變，但同時又對新事物抱有抵抗情緒，出於對新事物的不夠了解和不能把握而排斥新事物，大多數情況下寧可維持現狀。所以，銷售員在和客戶溝通的過程中，要排除客戶這些習慣性的拒絕，越過這些不必當真的拒絕。
在以下拒絕方式中，大部分客戶都是習慣性的抗拒方式，銷售員不要在這個問題上碰壁就直接放棄，而應該深入進去，找到客戶真正拒絕的原因。
（1）我不需要
這是銷售員經常碰到的拒絕方式，也是人們最習慣性說出的一種方式。有統計數據表明，將近80%的顧客對現有的產品或者服務感到不滿意，但卻不想采用任何措施去改變現狀；有85%的客戶實際上沒有非常明確的需求。這樣可以看出，在大多數情況下，客戶說出“我不需要”並不是表明溝通就無法進行了。而是在大多數情況下，銷售員喋喋不休地介紹或不符合對象的介紹，讓客戶產生了抵觸心理。
不過，“我不需要”是最容易克服的，良好的開場白可以避免客戶的排斥心理，雖然客戶嘴上說著“我不需要”，其實心中可能已經蠢蠢欲動了。隻要你能夠講得足以吸引他的興趣，就等於有了打開成功大門的鑰匙。
（2）我沒錢比起“我不需要”使用密度來，“我沒錢”緊隨其後。這種拒絕實在讓人煩惱，銷售最終的達成難點也出現在這裏。
但是，這句話在更多的時候，也隻是一種借口，如果客戶對產品的需求是強烈和必需的，由此產生一種“緊迫”的需求，沒錢的借口就不攻自破。因此，銷售員不必因為客戶提出“沒錢”的異議就否定這次的推銷。如果出現了這種情況，隻說明你對客戶的需求啟發不夠，對產品給客戶帶來的益處讓客戶明白得不多。
（3）不必回答的問題
在銷售員和客戶溝通的過程中，往往會遇到很多問題，比如一位客戶似乎對一款家電感興趣，但在購買決定做出前，突然指責家電上的一些小問題，銷售員和他爭辯的過程中，客戶憤然離去。其實這個案例中，客戶所指的問題，最大可能是他想要降價的借口，而不是問題本身。這樣的異議是不需要回答的，解釋和爭辯隻能使問題越來越亂。
同樣，很多問題是不需要回答的：客戶提出的異議會隨著業務洽談的進行而消失；一些自我表現性的問題；容易造成爭論的問題；明知故問的發難。對於這些問題，銷售員可以不予回答，最好采用的方式是：沉默；假裝沒有聽見；答非所問，扭轉對方的話題。
口才心經
真正的拒絕很少，大多數隻是拖延。
銷售員平時多為異議做準備，在和客戶溝通之始就要采取預防的行動。
給顧客說“不”的機會是不幸的，但是不要讓一個“不”字把你擊垮了。
對於不必回答的異議，銷售員最好裝著不知道，或者轉移客戶的話題。