“口才事典”
一位顧客怒氣衝衝地對銷售員說：“我昨天剛買的收錄機，今天就不能錄音了，你們這不是騙人的嗎？”
銷售員並沒有生氣：“先生，你能操作一次給我看下嗎？”
顧客裝上了一個空白帶，然後隻按下了錄音鍵。銷售員微笑著告訴他，錄音的時候，要把錄音鍵和播放鍵同時按下才有效，並演示給他看，兩個人的說話聲音都錄上了。
顧客恍然大悟，銷售員拿出說明書，指著最後一段讓客戶看。顧客很不好意思地說：“真對不起，是我弄錯了。”銷售員說：“這也不能怪你，主要是你買機子時，我沒有給你講清楚。”於是他又從頭給顧客講了一遍。
最後，顧客又買了其他的產品滿意地回去了。
分析遇到顧客抱怨或投訴時，銷售員如何做呢？調整好自己的心態，不要讓顧客的情緒影響到了你，然後平靜地聽完客戶的講述，再通過詢問了解事故的原因，從而針對事故的原因采取針對性的措施。通常來講，客戶抱怨和投訴對銷售員來說，是一件比較麻煩的事情，這種事情往往決定了和老客戶以後的交易，所以，銷售員處理客戶投訴的結果，會直接影響到與老客戶的關係，直接影響到銷售員今後的業績。因此，銷售員應該妥善處理好客戶的抱怨，清除掉客戶對已經購買的產品的疑慮，排除已買產品存在的問題，從而讓客戶再次相信銷售員。
（1）客戶投訴的原因
要做到這些，首先了解清楚客戶的投訴的原因是非常重要的，一般情況下，客戶投訴的問題主要有以下幾個方麵：
使用方法上的問題；商品用途狹窄，不存在很多功能；商品功效減退或消失；商品中存在著危險因素或發生了危險；耗費能源比較多，如電、煤、氣等。
當然，有不少時間，客戶問題的出現都是個人方麵的原因，如他沒有按照說明書上的要求正確使用產品，或者使用產品時順序顛倒，出現錯誤，從而引起客戶的投訴。所以，當客戶購買產品時，消失人員一定要詳細告訴客戶說明書中應該注意的問題，告訴他們按照說明書上的要求正確使用產品，這樣就會有效減少顧客對銷售員的抱怨和投訴。
（2）提問，了解問題所在
當你耐心傾聽了顧客的抱怨之後，表達了你的歉意和感謝，這時顧客的火氣可能減小了，但根本的問題並沒有得到解決。這時，就需要你通過提問，進一步搜集信息，發現顧客問題的根本所在，從而解決問題。
盡管顧客在抱怨和發泄階段說了很多話，但這些話都是主觀的，憑著他們對事情的看法，這其中往往會忽略掉一些重要的信息，他們或者認為這不重要，或者根本沒有注意到，或者是忘記說出來，而這些也許正是解決問題的關鍵。因此，提問可以搜集更完整的信息，了解客戶的真實需要，正確解決問題。
提問除了可以收集到更多的信息外，還可以使顧客跟著銷售人員的思路走，這樣可以避免無邊際地抱怨。因為顧客生氣和憂慮，自身憑著他們的感受，他有時表達出的並不是他們真正想說的，隻是想發泄一下罷了。
（3）提問的注意事項
注意用詞向顧客提問，要注意用詞，不要讓顧客產生被質問的感覺，而應以更婉轉的方式讓對方說明情況，如“很抱歉，有一個地方我不是很了解，是不是可以再向您請教……”“您剛才說的情況在另一家客戶也有所反映……是這樣嗎？”在顧客說明情況時，還要隨時以“我懂了”“嗯，明白了”之類的話語來表示對問題的了解狀況。
避免追究責任在向客戶提問的過程中，不要尋思錯誤究竟出在誰身上，這樣隻會增加客戶的不耐煩，使情況更加惡化。
注意核對在聽顧客解答時，要注意重複，把自己的理解和顧客的想法核對一下，看是否一樣，因為人們的理解能力和表達能力是不同的，如果憑空靠個人理解來判斷客戶的問題，往往會離問題的實質越來越遠。
口才心經
推銷員要妥善處理好客戶的抱怨，這關係著客戶對整個產品的購買意見。
了解清楚客戶抱怨的原因，才能有的放矢地解決客戶的投訴。
解決好客戶的問題，讓他放心而去，比確定責任歸屬更重要。
提問才能讓客戶跟著銷售員的思路走，避免其漫無邊際地抱怨。