“口才事典”
李先生衝進牛奶公司總經理辦公室：“你們哪裏是牛奶公司，簡直是要命公司！隻顧著自己，多拿獎金，都掉進錢眼裏了！你們把我們消費者的生死都置之度外，沒有一點社會責任感！典型的奸商！”
經理聽到這些話，並沒有過激的表示：“先生，究竟發生了什麼事情，請您告訴我，好嗎？”
“你看看，這就是你們的好事！牛奶裏喝出了玻璃碎片，如果出了什麼事，你們這就是謀殺！”李先生把一瓶牛奶重重地放在辦公桌上。
經理拿起牛奶一看：“怎麼會搞成這樣！人吃了這東西是會要命的，要是把這東西吃到肚子裏去，後果不堪設想！”他立刻拉住李先生的手，“請你快告訴我，你家人有沒有誤吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱們現在馬上送他們到醫院治療。”
李先生的火氣消了些，說，沒有人受傷。
聽了這話，經理擦擦汗珠，然後對李先生表示感謝，並願意賠償李先生的損失，並表態，以後杜絕這種事情的發生。最終，李先生的火氣全消了，滿意地離去。
分析在很多時候，客戶的投訴並不是什麼大問題，他們因為產品的問題表現出失望、泄氣、發怒、煩惱等情緒，他們可能不看重問題解決的方法，而更在意公司或者銷售員對待他們投訴的態度，如果銷售員能夠抱著尊重他們的態度，認真傾聽他們的抱怨，並適當做一些安慰和同情，很多問題就已經解決了。
在推銷過程中，耐心也是一種巨大的力量，也是贏得客戶的關鍵素質之一。在銷售過程中，足夠的耐心可以逾越很多障礙，最終贏得客戶的認同，而麵對客戶投訴，隻要你可以平靜從容，耐心對待客戶，最終問題也必然會圓滿解決的。
（1）傾聽，不要打斷麵對客戶投訴，銷售員要認真傾聽，讓客戶將投訴情況講完，然後再站在客戶的立場上來說服客戶，給客戶逐一解決問題。因此，銷售員在麵對客戶投訴時，不要急於表達自己的觀點，要讓客戶多說，自己多聽。如果客戶剛一說話，你就打斷，“我明白你的意思了”、“你的問題是……吧”，這樣很容易激怒客戶。
銷售員要明白，客戶向你投訴，很大程度上是在傾訴他心中的不滿和意見，他希望你能認同他的觀點，對他的處境表示同情，然後幫助他去解決問題，他不希望聽到的是銷售員的解釋、說明或辯護。
所以，任何一個客戶來投訴時，無論剛開始他的脾氣多大，銷售員都要鼓勵他把心中的怨氣都發泄出來，顧客隻有發泄完了怨氣，才會恢複理智和清醒，推銷員才能正確著手處理問題。
（2）記錄並整理
在傾聽客戶投訴的過程中，銷售員不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調和音量，從而判斷客戶的內在情緒。在傾聽時，最好能記錄下要點，這一方麵可以使自己處於理智的狀態，另一方麵可以讓客戶放慢講話的速度，緩和他的急躁情緒。
待客戶敘述完畢後，銷售員要複述他的主要內容，並征詢客戶的意見，如：“李先生，來看下我對你的事情的理解是否正確。您是說一周前買了我們的這款手機，但發現有的時候會無故自動關機。我們的技術人員已經檢查過了，測試結果顯示沒有問題。今天早上，這種現象再次發生，你很不滿意，要求我們給你更換產品，是嗎？”
向客戶解釋你所理解的他的觀點，這樣一方麵顯示出你對客戶的尊重，另一方麵可以讓他理清思路，看是否有什麼地方需要補充，或者什麼地方沒有表達清楚。
聽完客戶的投訴後，銷售員應該給客戶一個解決方案或者明確的答複意見，如果自己能夠解決的，馬上為客戶解決；如果當時無法做出解答的，要做出時間上的承諾，並把處理的建議、日期和方法告訴客戶。在處理過程中，無論進展如何，到承諾的時間就一定要給客戶答複，直至問題的解決。
口才心經
當客戶發火時，推銷員必須冷靜對待。
用詢問法鼓勵客戶把真正的原因講出來。
顧客投訴過程中，不要輕易打斷客戶的談話，滿足顧客獲得尊重的心理需求。
聽完客戶的投訴後，銷售員一定要明確解決方案或意見，不能無故拖延客戶問題的解決。