“口才事典”
一位女士來到一家服裝店，銷售員問：“您好，有什麼需要幫助的嗎？”
“我上個星期在這裏買了一套衣服，但昨天用洗衣機洗過以後，出現嚴重縮水的現象，這是怎麼回事？”
“這款衣服啊，別人都沒有抱怨過。你確定你的洗滌方法是正確的嗎？”
“是啊。”
“那你在洗過衣服之後，有沒有把它拉展一下？”
“為什麼？”
“這種料子的衣服必須這樣處理，你在購買的時候我告訴過你了。”
“沒有。早知道我就不買了。”
“我早就告訴過你，要看衣服牌子後的說明，算了。我再拿一套給你吧。”
“我不要另外一套，我要退貨，請將錢退給我。”
分析批評客戶、與客戶爭論是銷售員最大的失誤，在上麵的事例中，很明顯是客戶沒有認真看這款衣服的洗滌說明所致。但銷售員如此以批評語氣對客戶說話，嚴重挫傷了客戶的自尊心，讓客戶丟了麵子，導致了銷售的失敗。
不管顧客如何批評銷售員，銷售員都不要和顧客起爭端，因為爭端不是說服客戶的好方法。不論你和客戶爭辯什麼，你都得不到好處。如果客戶贏了，他就不會認可你這個人和你的產品。而如果你贏了，使得客戶的觀點被攻擊得千瘡百孔，證明客戶是錯誤的，他會感到自尊心受到了傷害，也會怨恨你的勝利，雖然你占了上風，但你失去了客戶。
所以說，銷售員應該盡可能不要與客戶爭執，不要批評客戶。爭執和批評隻能使問題更加惡化。
（1）克製自己的情緒
科學研究發現，當一個人麵對另一個人的攻擊時，會本能地做出搏鬥或者逃走的反應，在這裏，他的腎上腺分泌加快，心跳加速，身體自動會做出準備。這就是為什麼銷售員在遇到客戶投訴時，要麼想回避，要麼心中會有股怒火，這些心態都會妨礙有效處理客戶的投訴。因此，銷售員應該學會抑製身體的這種反應，學會克製，讓它回到安靜的狀態中去。
當顧客發怒、投訴時，就是向銷售員施加壓力，如果銷售員以同樣的態度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊。但如果銷售員克製住自己的情緒，以一種禮貌友好的態度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低，直至恢複平靜，這樣問題就好解決了。
（2）認同客戶的感受
客戶在投訴的時候，可能會表現出很多情感，如煩惱、憤怒、失望、泄氣等，這是理所當然的。此時，銷售員不要把這些表現當做對你個人的不滿，你要知道，他的憤怒情感總是要找一個對象發泄，因此，客戶衝你發怒，也僅是把你當做傾訴對象。
在客戶有不滿情緒時，為了維護好客戶，理應給予重視和以最快的速度解決。所以銷售員應該讓客戶知道你非常理解他的心情，非常關心他的問題。
銷售員可以這樣對客戶說：“張經理，實在抱歉讓你感到不愉快了，我非常理解您的感受，請您……”
無論客戶是否是對的，他所發現的產品問題是否是因為他誤操作造成的，但他的情緒與要求都是真實的，所以銷售員隻有在認同客戶的感受的基礎上，才能進一步讓客戶說出問題，並找到解決方案。如果銷售員一發現錯誤是因為客戶造成的，就批評客戶或對客戶橫加指責，這樣不但不能解決問題，還會讓客戶的怒氣更大，最終與銷售員決裂。
（3）婉轉說出客戶的錯誤
當銷售員聽完客戶的投訴後，必須明確客戶投訴的問題所在，責任所在。如果責任在產品或銷售員這方，銷售員應該毫不猶豫地向客戶道歉，並提出相應的補救辦法；如果責任在客戶一方，因為他的使用不善或者誤操作導致了問題的發生，銷售員應該婉轉地說出錯誤所在，不能正麵直接批評客戶。如：
“先生，這個問題是因為錯誤操作造成的，說明書上有詳細的操作方法，是我的問題，很抱歉在你購買產品的時候沒有詳細講解給您聽，我現在講給你好嗎？”
當客戶發現問題在自己，而你又這麼委婉時，他就不會對你再有什麼惡意，而是在心中充滿了感激。
口才心經
不管遇到什麼類型的客戶投訴，也不管客戶是否有錯，絕不要正麵批評客戶。
你要牢記這一顛撲不破的經驗，讓你的客戶在瑣碎的爭論上有勝利感。
克製自己的情緒才能控製顧客的情緒。
爭執永遠不是解決問題的良藥，它隻能使問題惡化。