“口才事典”
“海爾集團”曾推出過一款“小小神童”洗衣機，這款洗衣機上市時存在一些設計上的問題，因此返修率相當高。
“海爾”是如何處理這件事情呢？它召集了大量的員工，讓他們接到客戶投訴時，無論客戶如何惱怒，都要以最親切的語氣告訴客戶“24小時之內上門提供維修”。很多客戶的洗衣機都是經過海爾三四次上門維修才解決問題的。
事後，很多客戶反映說：“任何產品都會存在問題，但我們對海爾的服務，是相當滿意的。”
分析如果一個企業對投訴采取消極的態度，就會打消客戶的積極性。而如果在處理客戶投訴時，能用一種爽朗、痛快的聲音來應對客戶，即使客戶感到很不滿，心情也會受其影響而慢慢轉好，隨後的跟進服務，會讓客戶看到一個企業對客戶的尊重和重視。
銷售員的口語以及聲調是銷售員控製投訴局麵的一種途徑，合適的口語讓客戶更加相信銷售員，增強他對銷售員的信任度。如果在客戶投訴時，銷售員用有氣無力的聲調說：“我不太了解你的情況，你還是去問客服人員吧。”這樣隻能增加客戶的憤怒，讓他認為是銷售員直截了當地把責任推得一幹二淨。
因此，利用聲音可以說是處理客戶抱怨的一個重要技巧，甜蜜的聲音是有效說服客戶的一種方法，銷售員在適當的情況下加以應用，就會增加客戶的好感，減輕客戶的抱怨。
（1）樹立平常的心態
在客戶投訴抱怨時，銷售員應該明白，客戶隻是想找一個傾訴的對象，他本身並不是對你發火，他針對的是這個事情而不是你這個人。所以要以平常心對待抱怨電話或客戶本身，不要存在緊張或者害怕的心理，更不要覺得客戶是有意找麻煩，隻要用一種對待一般客戶的心態和方式麵對和處理就可以了。
在這種情況下，你要使情緒穩定，語調平穩，從而流暢地與客戶對話。
（2）懷有同情心
在客戶投訴的時候，要對客戶懷有同情心，雖然投訴的客戶大都表現得怒氣衝衝，情緒失控，動不動就發火。但如果銷售員因此就在心理上對顧客產生反感，覺得顧客是在和自己過不去，就會在無意中把自己與顧客的關係對立起來。這種心態是無助於問題的解決的。
銷售員此時應該將心比心，站在顧客的立場上看問題，相信他們發火是有理由的，他們之所以會投訴，會發火，是因為他們的利益受到了損害，他們的需求沒有得到滿足。因此要對顧客抱有同情心。
懷有這種同情心，並不是要銷售員認為顧客就是對的，而是要心平氣和地去了解他們為什麼會生氣，他的問題出在哪裏？隻要銷售員對客戶抱有理解和同情之心，盡可能去探詢問題的根源，就會在言語上善待顧客，和顧客一起找尋原因了。
（3）聲音清晰和有節奏
顧客在投訴時，心情肯定不好，如果此時銷售員又是有氣無力、含含糊糊地和他說話，情況肯定會更加糟糕。所以，銷售員在與顧客交談時，不要胡思亂想，要一門心思地去和客戶交流，這時可以伸展脊背，鼓起腹部，盡量吸進大量的空氣來緩解壓力，然後再說話。說話時，喉嚨不要緊繃，要運用呼吸進去的空氣使喉嚨發聲清晰明朗。
大家在說話的時候，會發現聲音也是有表情的，可以靠聲音的高低、大小、強弱、緩急等表達高興、悲傷、同情、生氣等情感。所以，銷售員應該訓練這方麵的說話技巧，在和顧客談話時，根據顧客的心理狀態和實際場景來表現聲音的抑揚頓挫，這是一種更好的接近顧客的方法。
口才心經
聲音是處理客戶抱怨中一個重要的技巧，甜蜜或爽朗的聲音是有效說服客戶的一種辦法。
對客戶滿懷同情心，可以讓你話語中的真情自然流露。
恰當地運用語言技巧和聲音技巧是消除客戶怨氣的最好方法。
處理客戶抱怨時，聲調一定要清晰，表達要清楚，避免加劇客戶的怨氣。