“口才事典”
顧客來買皮包，銷售員極力向她推薦一種比較貴的黑色皮包：“您看，這種皮包多時尚啊，你挎上後，真沒得說……”
但顧客看上了一款比較便宜的紅色皮包，銷售員就說：“這款皮包也不錯，就是價格便宜，質量肯定沒有那個好。”
不過顧客還是買了，覺得好看也圖個便宜。誰知道過了一個星期，這個皮包就裂了口，顧客找到這家商店，要求退貨。銷售員所：“一分價錢，一分貨。當初讓你買那個貴的吧，你偏不買，活該。”顧客聽後非常生氣。分析銷售員的這句話必然引起爭執，因為它嚴重傷害了顧客的自尊心，讓顧客感覺銷售員看不起他，認為他買不起高檔的物品，隻配用廉價品。另一方麵，這句話明顯表示不會為顧客更換商品或者退貨的，顧客肯定會為此時和銷售員爭吵。
在應對顧客抱怨時，銷售員一定要有適當的態度、聲音和措詞。除了態度和聲音之外，讓抱怨的客戶心悅誠服，關鍵還在於銷售員的措詞技巧，如果因為措詞不當而激怒顧客，就會弄巧成拙，連原本可能解決的問題也變得不能解決了。
下麵是銷售員應該避免使用的措詞：
（1）避免說“請你等一下”
顧客來投訴，正確的處理方法是要盡快接受投訴，要求迅速處理，不能無故拖延。如果銷售員接到投訴後，對顧客說：“請你等一下。”往往會讓顧客窩火的情緒更加憤怒，這樣下去往往不好處理。如果銷售員當時卻是有事情需要急忙去做，也要對顧客表示道歉，並說明原因。
（2）避免使用命令口吻
沒有人喜歡被別人命令，有怒氣的客戶更是如此。所以銷售員在向客戶提問時，要使用征詢性質的問句，比如“您能先交一下費嗎？”“您稍等一下，好嗎？”避免說“您必須先交費”“我有事情，你等一下。”
（3）避免說“這個問題我不清楚”
當顧客提出問題時，有的問題可能是銷售員並不清楚的，但這時，銷售員也不能直接對顧客說“不清楚”“不知道”，這樣會讓顧客認為銷售員不夠盡職，從而對你的產品和你的公司不信任。這時，銷售員可以請顧客稍等一下，然後立刻詢問公司資深的前輩或經理問題的答案。
（4）避免說“我絕對沒有說過這句話”
在顧客向銷售員表示他曾說過的承諾時，銷售員無論是否說過，也不能直接對顧客說：“我絕對沒有說過這句話。”這種絕對性的話語，會讓顧客感覺是銷售員把他的主觀意見強加在自己的身上，從而加重心裏的憤怒，所以銷售員最好不要使用。