細32節 讓自己的語言得體動聽
要點提示：優美、得體的語言讓聽者如沐春風。不僅是說話者良好氣質的體現，也是其高尚人格的反映。
若要將意思、感情傳達給他人時，必須使用語言。而語言的表達方法，不外乎書寫及口述兩種。書寫時需依賴筆跡來表示，雖然所寫的字不一定要美觀，但至少要達到使他人易懂、易讀的程度；說話時所依賴的是聲音而不是筆跡，因此說話的聲音以能傳達至對方的耳中為第一要訣。
尤其是服務員，與客人打交道的頻率比較高，皆賴聲音與對方接觸，因此服務員進行工作時，必須格外注意自己的說話聲音。而在接到客人的抱怨時，也需依據對方的言辭來判斷其訴苦的內容，同時根據聲音推測、洞察對方的情感（即對方動怒的程度）。相對地，客人也可依據服務員的談話內容、聲音，推斷該服務員的人格及氣質。
因此，服務員在與人溝通時，必須遵守下列的規則：
（1）發音時要清楚、明朗，切記吞吞吐吐。因為口齒清晰是良好氣質的表現，同時也可使談話的雙方心平氣和。
（2）發出的聲音必須符合場地氣氛。如有的人為了增加自己的勇氣、精神，所以一進辦公室便發出很大的聲音說：“嗨！您好！”然而這種缺乏場合氣氛考慮的做法，是必須避免的。若與對方在電話中交談時，則以使對方聽起來不高不低的音量最為恰當。
細33節 嘴巴會說謊，眼睛卻不會
要點提示：臉在笑，但眼睛沒笑。人雖可將秘密隱藏在內心深處，但眼神會流露真相。
從打招呼開始，看著對方的眼睛，掌握其性格，那麼銷售工作就容易開展了。
打招呼時將眼神移開的人，是“懦弱”或“令人難以捉摸”的人。
“懦弱”的人很難下決定，商談的決定往往有花太多時間的傾向。
“令人難以捉摸”的人，隱瞞的事情太多，可能在商談決定的階段，又遭到全盤推翻。
打招呼時一直看著對方眼睛的人不外乎有兩種：一種是“真正的自信家”，另外一種是過去曾有慘痛的失敗經驗，為了掩飾，而“佯裝自信的人”。
（1）“自信的人”很少有失敗的經驗，所以討厭被人駁倒。若指出其錯誤，就好像否定他的人格一般，他會從內心反擊，使溝通無法繼續。
對於這種類型的人，服務員隻要站在他的立場上，商談就很容易進行。
（2）“佯裝自信的人”具有“失敗”的經驗，為了避免受挫折，所以佯裝“非常有自信”的樣子。雖然內心倔強，但也知道事情不單純。
這類人曾有“被蒙騙的經驗”，所以下意識之中，不願失敗、不願吃虧的意念很強，警戒心很強。這類人為了順利完成工作，會接受服務員。
另外，對於“過於客氣”的人也要特別注意。因為他們內外性格不一致，為了掩飾內心，有時會裝得非常客氣。
細34節 與人交往應掌握用語基本原則
要點提示：說出去的話，潑出去的水。這句話形象說明了語言對人所產生的重要影響。作為常與客人打交道的服務員就更有必要掌握用語的基本原則。
各種職業的人員都有具有自己職業特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習慣運用舞台語言，教師有課堂語言等。作為服務員，其日常用語應遵循以下原則：
言辭禮貌性
服務員用語的言辭禮貌性主要表現在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語三個方麵的基本內容。說話者直接表示自己對聽話者敬意的語言叫尊敬語；說話者利用自謙，直接地表示自己對聽話者敬意的語言叫謙讓語；鄭重語是指說話者使用客氣，禮貌的語言向聽話者間接地表示敬意的語言。
敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調要甜美、柔和。
措辭修飾性
服務員在使用服務用語時要充分尊重客人的人格和習慣，絕不能講有損客人自尊心的話，這就要注意語言的措辭。服務員所用服務用語的措辭修飾性，主要表現在經常使用的謙謹語和委婉語兩方麵。
謙謹語是謙虛、友善的語言，表現出充分地尊重對方，常用征詢式、商量式的語氣進行。委婉語用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不願點破的事物。
語言生動性
服務員在接待客人時，語言不能呆板，不要機械地回答問題。應該認識到，生動幽默的語言能使氣氛和諧、感情融洽。幽默是一種微笑的藝術，一段幽默的對話，能給人產生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領悟。它令人輕鬆愉快，同時又能揭示深刻的主題。
表達隨意性
要使客人感到高興和滿意，在使用服務用語時，還須注意察言觀色，善於觀察客人的反應。針對不同的場合、不同的對象，說不同的話，有利於溝通和理解，這樣做往往會避免矛盾的出現或使矛盾得到緩和。一般來說，服務員可通過客人的服飾、語言、膚色、氣質等去辨別客人的身份，通過客人麵部表情，語調的輕重、快慢，走路姿態、手勢等行為舉止去領悟客人的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的客人，要特別注意使用溫柔的語調和委婉語措辭。對待客人投訴，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設身處地替客人著想，投其所好，投其所愛。要善於揣摩客人的心理，以靈活的言語應對客人。
每一個服務員都需要學習和研究工作語言，並在實踐中努力提高自己的語言應變力，注意培養隨機性和靈活性，以便適應服務接待工作的需要。
細35節 服務中應正確使用服務用語
要點提示：在服務工作過程中，服務員處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是服務工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。
基本服務用語
服務用語不能一概而論，服務員應根據工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。服務工作中常用的基本用語很多，這裏列舉數例：
（1）迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。
（2）對他人表示感謝時說“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。