細40節 服務溝通8忌
要點提示：現代社會，人與人之間特別需要彼此進行溝通，互相了解，互通信息，服務工作就更是如此。
忌搶
談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。
忌散
說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊塗”的感覺。
忌泛
講話泛泛而談，東拉西扯，沒有重心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。
忌急
說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
忌空
隻會唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為說話的巨人、行動的矮子。
忌橫
在談話中，突出自我，態度蠻橫，不分青紅皂白，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方麵去。
忌虛
說話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務員根本不想為解決困難助一臂之力。
忌滑
說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。
犯這八大忌的原因是多方麵的，但主要是服務員未能正確認識服務語言的重要功能和作用，說話隨便，如果深刻認識語言交際的目標，努力克服這些說話的毛病，自覺自強語言訓練，盡力滿足成功說話的條件，那麼，服務員一定能掌握好服務語言藝術，做到善說、巧說。
細41節 在適當時機接近客人
要點提示：如果懂得接近客人的技巧，等於生意已經做成了70%。
導購服務員在售貨過程中，實際是一個接近客人的過程演示，當客人已決定購買，接近似乎不很重要，但當客人尚未完全決定時，接近就變得十分重要了。當然，如果太快靠近客人會讓客人討厭，有時候他們怕麻煩幹脆就說“我隻是看看而已”就走了。
什麼時候才是靠近客人的最好的時機呢？當客人心裏想著：“這個東西不錯”“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。
當客人有這些念頭時，優秀的導購服務員可以從他們以下的行動舉止觀察出來：
如，駐足，一直看著某樣商品，用手去觸摸商品，開始翻找價碼卡、標簽。當發現客人有這些舉動時，就可以趨前打聲“歡迎光臨，這顏色很漂亮吧！”等等的招呼。
打招呼時不可以從背後不動聲色、突然出聲，否則會嚇倒客人，讓客人感到很不舒服。從正麵或側麵靠近，讓客人知道你的存在之後再呼吸一下，輕輕出聲。
當然，打招呼時不能隻說“歡迎光臨”，要稍微說一下商品的銷售重點。例如“這個樣式很不錯吧！”“這是現在最流行的樣式”等等。或者你可以針對客人所看見、所感受的來介紹眼前的商品，像是“這種材料的觸感很柔和”，如果客人也頗有同感，回你一聲“的確不錯”的話，生意大概就可做成了。
除了前述的情況之下，以下的情形之下也是靠近客人的好時機，即：
其一，客人雖然看著商品，卻又抬頭時。其二，當你的視線與客人接觸時。其三，客人好像在找些什麼東西時。其四，先前來過一次的客人再度回頭時。有經驗的導購服務員應該懂得，當客人抬頭時，表示已經決定要買該商品，再不然就是不想要那項商品了。當客人決定不買商品時，如果能夠知道他不中意的理由，對以後的銷售也會有幫助。
偶爾和客人目光接觸時，可以向客人說聲“歡迎光臨”，但不可以過於勉強，必須讓客人覺得這句話是在告訴他“您慢慢地選用，我會隨時在旁候教”。
另外，當客人在找導購服務員時，則必須在客人發問之前先趨前請問他“不知道您要找些什麼？”
趨近客人打招呼不但要看時機，還要盡早掌握客人來店的目的才行。客人有很多種，有的是確實想買某些商品才來的，有的是隻要有好的東西就買，有的則隻是看看、逛逛而已。另外，有的客人喜歡自己挑選東西，有的要有導購服務員建議或推薦才會買。作為一個導購服務員應該盡早掌握客人的個性，巧妙地靠近客人。
細42節 掌握贏得客人好感的秘訣
要點提示：在溝通若能贏得對方的好感就等於成功了80%，故服務員應掌握與人溝通的技巧。
鼓勵他人說話
友好的表情和專心致誌而又自然的態度能夠鼓勵他人暢所欲言。“能不能再多談一些？”“我對你的觀點很感興趣”等言語也能激發他人打開話匣子。在談話中別人停住了時，你也不妨忍住不言，以提示他繼續說下去。
反饋性歸納
在談話過程中，這一點也很重要，即不時地概括地重複一下對方所談的內容以證實你的理解。這也能說明你對他的觀點慎重考慮，並使對方有重申和澄清其本意的機會。
進入角色的傾聽
積極地傾聽要求你設身處地將心比心。在傾聽他人所談內容的同時充分理解對方的感情，這很重要。將你所理解的情感告訴對方也不失為一個好主意（如“這樣聽起來你現在很失望了”）。有時，當人們驚奇地發現你對他們的言語和情感理解了，就會迸發出更多有用的反饋。
避免爭論
當對方在說一些你認為沒有道理的東西時，不要急於去糾正，尤其是在談話開始時，這一點也很重要。因為這傳達給對方的是，你想自以為是地教訓別人，而不願聽一聽他們講講理由。
避免不成熟的判斷
對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處於防禦性狀態。即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內容，以贏得你的讚許。
避免想當然的分析
下屬人員通常對管理者企圖用生理學概念來分析他們感到不滿。對服務員來說“這幾天你好像有點不安”，與說“你好像感情抑鬱”就不大一樣。
細43節 服務電話溝通5要
要點提示：電話溝通是語言溝通的一種，它也是一種肢體語言的表現，能夠傳遞給對方一定的情感和思想。
要簡短
接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。
要直白
接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
要負責
在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。
要禮貌
對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”千萬不要得理不饒人，讓客人不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。
要文明
接聽電話要注意禮貌，由於服務業本身是為客人服務的，其的服務宗旨是為了使客人滿意，故不能要求客人如何說話，而隻能強調自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象：