細50節 如何更好地為客人服務
要點提示：服務為服務企業的生命，是無價與無形的商品，不論酒店、商場建築如何宏偉堂皇，設備如何富麗豪華，如未能充分發揮服務，即形同虛設。
服務員應具備的條件
（1）服務素質。服務的態度應和藹，協助客人，準確周到的發揮服務效能，並具備充沛服務精神與誠實態度。
（2）殷勤態度。應有熱誠、和顏悅色的態度，這是在任何服務員臉上應有的表露，使接受服務的客人有名副其實的愉快感覺。
（3）禮貌舉止。在滿意的服務及殷勤的態度，再加以固有禮節迎客，彬彬有禮的相處，服務員哪有不受客人歡迎之理。
如何使客人有好感
（1）安全感。客人入住酒店或進入賣場後，如沒有其他的原因，絕對不應幹擾，而使客人感覺到不安全之感，因此，服務人員在沒有得到客人的召喚或允許時，絕對不能擅自幹擾。倘有必要的事，應先提醒，在得到允許後，才能進行，辦完即刻離開，絕不可逗留太久，而打擾客人破壞了應有的氣氛。
（2）賓至如歸感。要使客人有賓至如歸的感覺，服務員最重要的責任應該使客人的精神愉快舒適，如居住在自己的家中而過之無不及的感覺，在晚上一定要保持客房的安靜，使客人享受安靜的睡眠，並使房間永遠保持幽雅清潔。服務人員應和藹勤快，而具有高度的熱誠和良好的風度，不厭其煩地為客人服務，聽取使喚，並時時以微笑的臉孔為客人服務。
（3）舒適感。當一位客人住進客房時，他所需要的任何東西，不必費神呼喚或久待，如床巾的更換，照明設備的檢修，家具的清潔布置等，均能令人舒適，能使每位客人從到達至離開為止，不會發生短缺任何物品或感到服務怠慢的感覺，這可給客人感到極滿意的舒適感。
如何記憶你接觸的客人
一位優秀的服務人員，尤其是客房的服務員，必須有靈敏的頭腦和精細的思考，隨時隨地注意客人的動態，認識客人使能做到服務準確，處處使客人感到滿意，此處所指認識客人，並非記住某一客人的姓名和房間號碼即可，但一定要記住：客人的國籍與職業、客人的外貌、顯著而與眾不同的生活習慣、特殊的愛好和厭惡、特別講究食品整潔的及慣用動作等等。
這些都是靠服務員在工作中憑感覺去判斷、發掘，再運用日常經驗去為客人更好地服務。
細51節 服務不同年齡應用不同技巧
要點提示：不同年齡的客人其需求是不一樣的。所以，不同年齡應有不同的服務技巧。
青年客人
青年客人一般是指如港、澳、台的大、中學生，對內地的發展非常感興趣。他們多是三五人同行，花錢比較節約，對食、住要求不十分高，但要求幹淨衛生。他們到餐廳進餐時，應提供一些製作簡易的菜點，以縮短其等候的時間。
中年客人
中年客人一般不會單獨出遊，多數會和小孩一塊組成一個“家庭旅行團”，特別是每年的暑假，作為父母都會帶上小孩外出遊覽增長見識，對食、住要求不高。但對小孩的飲食健康卻非常重視。服務員應在他們出發遊覽前準備開水，因為他們多數不喜歡孩子喝太多飲料，而會帶上水壺或買礦泉水。到餐廳用餐時可多介紹一些營養價值較高又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的飲料。
老年客人
老年客人如歐美、亞洲其他國家退休人員或老年華僑，他們大都精神奕奕，隻是行動稍慢一點，住房要求清靜，但活動、吃飯時又喜歡熱鬧和製造氣氛，對工藝品頗感興趣。服務時，不可因滑稽的舉動而譏笑他們，特別是他們不會擺弄筷子時，應及時予以幫助或提供刀叉。注意保持親切的笑容。
細52節 不同個性客人服務要各具特色
要點提示：不同個性的客人，其各自的行為都不盡相同，隻有進一步分析和掌握各類客人的性格特點，才能收到良好的效果。
普通型
普通型客人是服務員最常接待的對象，他們懂得禮節禮貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。
自大型
自大型客人以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為準。作為服務員應不卑不亢，但更不能與之計較，平時可按照其合理要求去做，但個別不能滿足的應說明原因，以免影響企業聲譽。
寡言型
寡言型客人以學者及中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。服務時應盡可能征詢其意見，表示對他們尊重。
急躁型
此類客人講究效率，但生活馬虎，一般以年輕人為主，若為他們提供服務時間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴。此時服務員應鎮定，不應急於辯解，待其平息後再解釋。
社交型
此類客人以從事銷售的男性居多，平時由於與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜歡攀談。服務員應盡力使服務做得周到、細致，利用他們去宣傳企業。
固執型
此類客人以中、老年人居多，固執己見，即使是錯的仍堅持不放，因此，千萬不要幹涉其行為或言語，也不要與他們發生爭論，因為爭論是沒結果的，反而影響了服務效果。
溫柔型
此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛生和梳妝台要求甚高，服務員要勤打掃，保持清潔美觀的環境。
囉唆型
以中年人居多，而且把要吩咐或要辦事項重複說好幾遍，生怕服務員忘記了，要避免與之長談，否則就會沒完沒了，影響正常工作。
健忘型
以老年人居多，你所對他闡述的事項很快會忘記，必須時常提醒他，而且當他們行走或外出時多提醒他們注意準備的物品。
浪費型
此類客人多為富家子弟或一些素質較低的暴發戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，食、住要求高，服務員應向其推銷高檔客房或飲食滿足其需要。服務時，他們總喜歡誇誇其談或喜歡別人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題。
細53節 服務中需注意的忌諱
要點提示：中國人曆來重視社交中的禮儀忌諱，它反映了對人的尊重與否。
花卉、數字等的忌諱
在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花，他們的房間不要擺放菊花。
對於數字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發”諧音，如328認為是“生意發”；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。日本人忌諱4和9，因為4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為13號星期五是耶穌的受難日。
社會交往中的忌諱
（1）不尊重客人。
（2）事事斤斤計較。
（3）對客人評頭品足，指手畫腳。
（4）出爾反爾，不守信用。
（5）沒有使用適當的稱呼。
（6）因客人對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。
（7）服務員在客人麵前相互耳語。
（8）與客人過分親熱，言行沒有分寸。
外國人的忌諱
1.美國人
美國人最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力；數字則忌諱13.
2.日本
忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由的人”。在生活方麵忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放於褲後兜；忌三人並排合影，中間人有受製於人之意；忌不請自進，不請自坐。
3.英國人
英國人飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。
4.信奉伊斯蘭教的人
忌食豬肉，同時也忌用左手，因為他們上廁所才用左手。
5.其他
歐美一些國家忌黑色，認為隻有在喪禮時才能用；土耳其人在布置房間時，絕對禁用花色，因為在土耳其民間一直視花色為凶色；巴西人忌諱棕黃色，因為他們認為死好像黃葉落下；比利時人忌藍色，他們視藍色為不祥。
以上，隻是服務員接待中的一些事例。要堅持具體情況具體對待，防止在客人麵前出現“犯忌”的事。
細54節 特殊問題應特殊處理
要點提示：服務員在接待客人的過程中，會出現各種特殊問題，服務員應掌握各種問題出現的處理技巧。