項目五 業主的服務感知
【學習目標】
能力目標
熟悉運用服務感知分析和把握業主的需求，並在物業管理活動中有效利用相關原理進行有針對性的服務。
知識目標
了解業主感知的基本層次、內容、影響因素；掌握服務接觸的效應、方式、類型和技巧；了解感知服務質量的要素；重點掌握業主滿意度與期望值的相關知識；掌握促進服務感知的策略。
【案例引入】
對IT工程師的服務感知
某IT公司的工程師應邀為客戶排除係統故障，工程師帶著工具到達指定的地點。客戶一見他就會對他有個第一印象，會去想他能不能幫我排除故障，這個第一印象從哪兒來？例如，他有沒有戴眼鏡，因為戴眼鏡顯得比較有文化；然後再來看他的頭發，他的發型是不是很蓬亂，如果蓬頭垢麵，我們知道有很多的IT工程師都是不修邊幅、胡子拉碴的那種；最後再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋有兩個星期都沒擦過了，那客戶就會覺得這個人怎麼這麼邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節。由此客戶聯想到他為我修理東西時，會不會也很馬虎、很不細心呢。再來看一看這位工程師所帶的工具，通常工程師出去維修時會帶著筆記本電腦和一些工具。客戶會看看工程師的包是不是很幹淨，如果包上麵都是油漬，很髒很破地粘在一塊，裏邊的筆記本電腦掏出來上麵貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，客戶就會覺得這是一個混飯吃的家夥，手裏麵的工具也這麼差。
請思考
1.您覺得這位工程師的服務失敗在什麼地方？
2.應如何提高客戶對服務的認識？
服務感知（Perception of Service）是指顧客對服務的感覺、認知和評價。了解顧客對服務的感知是至關重要的，因為顧客對服務質量的判斷、顧客對服務的滿意程度是源自顧客對服務的感知。這是每天服務工作的重點，也是服務質量控製的要點。
一、業主服務感知的層次
業主對服務的感知，包括4個層次。
從對單個服務接觸點的感知到對某一服務行業的感知，服務感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。不同層次的服務感知之間是相互影響的。例如，業主對某物業公司清潔衛生質量的感知，會影響到對這家物業公司整個服務質量的感知；反之亦然。不同層次的服務感知也不一定是正相關的。業主對某一服務行業缺乏好感，並不妨礙對其中個別服務企業具有好感。社會評價高的名牌服務機構也會因為自己的工作失誤而引起人們對個別服務崗位的不良印象。名牌服務機構及其所屬部門或崗位在服務感知上的一致性所付出的努力，一般要比非名牌服務機構大。相反，許多非名牌服務機構賴以生存的因素之一，就是社會對其個別崗位的評價較高，超過對整個服務機構的評價。
二、服務感知的內容
【小思考】
請列舉你入住小區後的感知內容。你從哪些方麵感受到了服務質量？你的期望是什麼？你對服務質量有滿意感嗎？你認為服務價值體現在哪些方麵？
（一）服務質量
1.概念
在服務業中，服務質量是人們感知的質量，是人們感知服務的關鍵。在純粹服務的情況下，服務質量是人們評價服務的主要因素，在無形服務和有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量在決定顧客是否滿意時非常關鍵。Gronroons（1982）第一次提出了顧客感知服務質量的概念，他指出：服務質量是由顧客感知的質量。服務的生產和消費無法分開，服務質量是在服務生產和服務消費的互動過程中形成的。因此，服務或多或少是一個主觀體驗的過程。感知服務質量是顧客對服務質量的期望和體驗進行衡量的結果。
2.物業管理服務質量的要素
物業管理服務質量的5個要素。
（1）有形度
服務人員或服務產品外在所呈現出來的東西，稱為有形度的東西，或者說物業管理企業從外在呈現出來的東西稱為有形度的東西。人們在最初看待服務時，通常是通過有形度來看待的。
【案例】
如果去一家從來沒有進過的餐廳吃飯，也能猜測這裏的服務究竟怎樣或菜品如何。你通常是通過什麼來判斷？一是人氣，二是環境。如果一進去就發現環境很髒，碗有缺口，壺掉了一個嘴等，馬上就會覺得外麵都這麼髒，裏麵的廚房就會更髒，做出來的菜也就好不到哪裏，那麼就會考慮是否還在這家餐廳吃飯了。正是這家餐廳外在呈現出來的東西導致了你的判斷。
（2）同理度
服務人員究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這稱為同理度。服務工作中的同理度體現在以下3個方麵。①理解客戶的心情。當客戶需要幫助時，服務人員能很關注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什麼著急；②理解客戶的要求。服務人員能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要什麼東西；③服務人員的工作態度。服務代表要充分地關心和尊重客戶。
【案例】
這是一位出國人員的親身經曆。北京出入境管理局以前在東交民巷的一棟老樓裏邊，裏邊的東西都很陳舊，隻能坐在硬板凳上等候，後來搬到了北京二環路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，大理石地麵，有電梯、扶梯和沙發，感覺有形度真的很不錯。可是當等待辦理護照的人前去詢問時，感覺就像在派出所內接受審問，而且態度也很不友善。
盡管當時北京出入境管理局的有形度很好，但是不尊重客戶，沒有服務意識，也就不能給客戶留下什麼好的印象。當然，現在北京出入境管理局的服務已經改善了很多。
（3）專業度
客戶在選擇一個企業時，往往要看這個企業是不是專業。例如，很多餐廳會把廚師長的照片和他的工作背景都貼出來；醫院會把主治大夫的事跡、照片和學曆背景都盡可能多地公示出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。因為，客戶在選擇服務時非常關心他的專業度。
（4）信賴度
信賴度是一種品牌，一種持續地提供優質服務而帶來的一種能力。通常客戶在選擇企業時，他最看重就是信賴度。因為當一家企業的服務人員讓客戶對他有了信賴度以後，客戶就會認為這家企業在其他方麵也一定能做得很好。當然，這種品牌不是企業一朝一夕就可以輕易地培養出來的。例如，當你要維修汽車時，看到掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這裏修過車，但是你會想到：在這裏不會有假的零配件。在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化4個字，你會知道在這裏加的油，應該是能夠得到貨真價實的保障的。因為品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的。
（5）反應度
反應度是服務人員的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求後，你能用多長時間解決問題，客戶在這方麵的期望值是非常高的。
反應度的另外一種體現就是服務人員的語言表達。例如，當你在餐廳吃飯時，你對服務員說，小姐麻煩你幫我拿點兒牙簽，然後服務員會說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿。你就會感覺不太一樣，不一樣在哪裏呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種很強的、很快的反應度，餐廳服務員會馬上迅速地幫你解決問題。
由此可見，客戶在選擇企業時是通過有形度、同理度、專業度、信賴度和反應度來進行的，而在這5個度當中，客戶最關心的是信賴度，因為信賴度是提供其他4個方麵的優質服務的前提。
【小思考】
客戶在選擇企業時一般是考慮哪幾個方麵的因素？請判斷客戶選擇下列服務時，考慮的最主要因素是哪些？任舉兩個。
A.小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，於是他放心地進去吃飯。
B.小王在蘇寧商場買了諾基亞8900手機。
C.小李在某醫院看病時，覺得那裏醫生的態度很好，而且藥到病除。以後他一有身體不適，就去那家醫院。
D.小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話後，不到一小時，服務代表就過來幫他很快地解決了問題。
（二）業主滿意度
1.期望值
1）概述
期望值是指人們對所實現的目標主觀上的一種估計，又指人們對自己的行為和努力能否導致所企求之結果的主觀估計，即根據個體經驗判斷實現其目標可能性的大小。
期望值理論是美國耶魯大學教授、心理學家弗羅姆（V.Vroom，1964）首先提出的。弗羅姆的基本觀點是人之所以能夠積極地從事某項工作，是因為這項工作或組織目標會幫助他們達成自己的目標，滿足自己某方麵的需要。所以，弗羅姆認為，某項活動對某人的激勵力取決於該活動結果給此人帶來的價值，以及實現這一結果的可能性，用公式可以表示為：
M=V×E
式中：M——激勵力，表示個人對某項活動的積極性程度，希望達到活動目標的欲望程度；
V——效價，即活動的結果對個人的價值大小；
E——期望值，即個人對實現這一結果的可能性判斷。
2）影響期望值因素
每一個人對他周圍的環境、事物、人等幾個方麵都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因。
（1）經曆