三、促進物業服務感知的策略
（一）服務接觸策略
服務接觸的每個瞬間對業主的感知都是非常關鍵的。因此，服務機構必須管理好服務接觸的每一個環節，達到“零失誤”或業主100%滿意的目標。為了達到這個目的，首先，要清晰地確定和記錄服務機構與業主之間所有的接觸點；其次，要了解業主對每一個接觸點的服務期望；再次，要根據業主對每一接觸點的期望，設計相應的服務接觸技巧，如補救性技巧、適應性技巧、自創性技巧和問題業主處理技巧；最後，要根據服務質量的5個層麵（即有形度、同理度、專業度、信賴度和反應度）對每一個接觸點的接觸技巧進行審核管理。
（二）服務人員、服務過程和服務有形提示策略
服務人員、服務過程和服務有形提示對業主的感知具有直接的影響。因此，服務機構可以通過服務人員、服務過程和服務有形提示來促進業主的感知。服務人員、服務過程和服務有形提示的管理應同服務接觸點的管理整合起來。
（三）服務機構形象策略
增強服務機構的形象也能促進業主對服務的感知，服務機構的形象影響業主的服務感知。形象是指服務組織的理念和行為在業主心目中留下的印象或記憶。增強服務機構形象就是要講“真善美”，其中“真”是關鍵。服務機構為樹立形象，可以進行廣告、人員推銷、公關活動和宣傳報道，但做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通都要真實，避免作出過度的承諾。另外，服務機構的形象更多的是通過業主在服務消費過程中，每個關鍵時刻的體驗點點滴滴積累起來的。因此，服務機構要加強對服務環境、服務接觸細節、服務人員的技能和態度、服務流程這些服務體驗要素的管理，盡量通過業主的真實體驗來樹立自己的形象。
（四）服務定價策略
服務價格是影響業主價值感知的關鍵因素，又是同服務接觸、服務人員、服務過程和有形實據，以及服務溝通的成本緊密聯係的因素。業主將價格作為質量的線索，要求服務機構必須謹慎製定服務價格。定價過低會導致業主對服務質量水平產生懷疑；定價過高會形成在服務過程中難以達到的期望。因此，服務機構怎樣通過調節業主的期望進而促進業主的感知，同時又能收回成本，這是定價策略要解決的核心問題。
【複習思考題】
1.簡述業主感知的基本層次。
2.簡述業主感知的內容及影響因素。
3.服務接觸的方式和技巧是什麼？
4.感知服務質量由哪些要素構成？
5.在物業管理活動中，如何提高業主滿意度？
6.降低業主期望值的技巧有哪些？
7.在物業管理活動中，如何促進服務感知？
項目六 業主的心理需求與服務
【學習目標】
能力目標
能熟悉運用業主心理需求特點及發展變化特征的相關知識，在物業管理活動中，有針對性地對業主進行服務與管理，使業主滿意度最高。
知識目標
了解馬斯洛的需要層次理論；掌握業主心理需求特點、發展變化特征；重點掌握物業服務心理策略。
【案例引入】
業主拒繳分攤的電費
某業主是一位律師，她對樓梯間的路燈分攤電費增加5分錢表示不滿意。當物業上門收繳該費用時，她不但拒絕繳納，還寫了一封信給當地政府部門。一封掛號信1.5元，加上信紙的費用和寫信的時間，這封信的成本是夠高的。按說這些費用可以分攤若幹次電費，可她為什麼非要這樣做呢？
請思考
1.該業主為何拒絕繳納分攤的電費？
2.該業主處於哪一需求層次上？
3.如何滿足這一層次的心理需求？
物業管理屬於服務性行業，因此物業服務企業有必要維護好與業主的關係，能否滿足業主的心理需求，提高業主滿意度，將直接影響物業服務企業現在的生存與未來的發展。滿足業主心理需求就要抓住業主心理，實際上是對業主進行一種心理服務。心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產生的。
一、馬斯洛的需求層次理論
需求層次理論（Need-hierarchy theory）是解釋人格的重要理論，也是解釋動機的重要理論。其提出個體成長的內在動力是動機。於1943年，由美國著名猶太裔人本主義心理學家亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham Maslow）提出。馬斯洛認為，動機是由多種不同層次與性質的需求所組成的，而各種需求間有高低層次與順序之分，每個層次的需求與滿足的程度，將決定個體的人格發展境界。需求層次理論將人的需求由低到高劃分為5個層次，並分別提出激勵措施。其中底部的4種需求（生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求）可稱為缺乏型需要，隻有在滿足了這些需要，個體才能感到基本上舒適。頂部的需要（自我實現需要）可稱為成長型需要，因為它們主要是為了個體的成長與發展。
1.生理需求
生理需求級別最低，如食物、水、空氣、性欲、健康等。缺乏生理需求的特征是什麼都不想，隻想讓自己活下去，思考能力、道德觀明顯變得脆弱。例如，當一個人極需要食物時，會不擇手段地搶奪食物。人們在戰亂時，是不會排隊領麵包的。以生理需求來激勵下屬時，假設人為報酬而工作。
激勵措施：增加工資，改善勞動條件，給予更多的業餘時間和工間休息，提高福利待遇。
2.安全需求
安全需求同樣屬於低級別的需求，如人身安全、生活穩定，以及免遭痛苦、威脅或疾病等。缺乏安全感的特征是感到自己受到身邊事物的威脅，覺得這世界是不公平的或是危險的。認為一切事物都是危險的，緊張、彷徨不安，認為一切事物都是惡的。例如，一個孩子在學校被同學欺負、受到老師不公平的對待，而開始變得不相信這社會，變得不敢表現自己、不敢擁有社交生活（因為他認為社交是危險的），而借此來保護自身安全。一個成人因工作不順利，薪水微薄，養不起家人，而變得自暴自棄，每天利用喝酒、吸煙來尋找短暫的安逸感。
激勵措施：強調規章製度，職業保障，福利待遇，並保護員工不致失業，提供醫療保險、失業保險和退休福利，避免員工收到雙重的指令而混亂。
3.社交需求
社交需求屬於較高層次的需求，如對友誼、愛情及隸屬關係的需求。缺乏社交需求的特征是因為沒有感受到身邊人的關懷，而認為自己沒有價值活在這世界上。這些需求如果得不到滿足，就會影響員工的精神，導致高缺勤率、低生產率、對工作不滿和情緒低落。例如，一個沒有受到父母關懷的青少年，認為自己在家庭中沒有價值，所以在學校交朋友，無視道德觀，不能理性地尋找朋友。
激勵措施：提供同事間社交往來機會，支持與讚許員工尋找並建立和諧溫馨的人際關係，開展有組織的體育比賽和集體聚會。
4.尊重需求
尊重需求屬於較高層次的需求，如成就、名聲、地位和晉升機會等。尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。缺乏尊重需求的特征是變得很愛麵子，或者是很積極地用行動來讓別人認同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如，利用暴力來證明自己的強悍；通過努力讀書讓自己成為醫生、律師來證明自己在這個社會的存在和價值；富豪為了自己名利而賺錢或捐款。
激勵措施：公開獎勵和表揚，強調工作任務的艱巨性及成功所需要的高超技巧，頒發榮譽獎章、在公司刊物刊登表揚文章、優秀員工光榮榜等。
5.自我實現需求
自我實現需求是最高層次的需求，是針對真善美至高人生境界獲得的需求，具體包括認知、審美、創造、發揮潛能的需要等。在前麵各低層次4項需求都能滿足，最高層次的需求方能相繼產生，是一種衍生性需求。缺乏自我實現需求的特征是覺得自己的生活被空虛感推動著，要自己去做一些身為一個人應該在這世上做的事（使命感），非常需要有讓他能更充實自己的事物，尤其是讓一個人深刻地體驗到自己沒有白活在這世界上的事物。開始認為，價值觀、道德觀勝過金錢、愛人、尊重和社會的偏見。例如，一個真心為了幫助他人而捐款的人；一位武術家、運動員把自己的體能練到極致，讓自己成為世界一流或是單純隻為了超越自己；一位企業家，真心認為自己所經營的事業能為這社會帶來價值，而為了比昨天更好而工作。
激勵措施：設計工作時運用複雜情況的適應策略，給有特長的人委派特別任務，在設計工作和執行計劃時為下級留有餘地。
一般來說，這5種需求像階梯一樣，從低到高。低一層次的需求獲得滿足後，就會向高一層次的需求發展。隻有在較低層次的需求得到滿足之後，較高層次的需求才會有足夠的活力驅動行為。已經滿足的需求，不再是激勵因素。這5種需求不是每個人都能滿足的，越是靠近頂部的成長型需求，滿足的百分比越少。同一時期，個體可能同時存在多種需求，因為人的行為往往是受多種需求支配的。每一個時期總有一種需求占支配地位。滿足較高層次需求的途徑多於滿足較低層次需求的途徑。馬斯洛的需求層次理論。
二、業主心理需求的特點