11月1日下一個倒下的是不是你
品牌感悟
就品牌危機而言，一年四季都是冬天。建立品牌危機的預警機製非常重要，最好的危機公關就是把危機“扼殺在搖籃中”。須知，危機預防不在於能夠增加多少知名度，而在於避免多少品牌損失。
品牌分析
下一個倒下的是不是你的品牌？很多企業因為忽視危機苗頭，缺乏相應的預警、幹預和處理機製，任其發展，從而釀成危機事件。
全麵的危機意識才是企業危機防範中最堅固的防線。從經濟學的角度說，企業預防危機所付出的成本要遠小於控製和消除危機所付出的成本。明智的企業會提前建立危機預警機製，通過輿情監控和媒體溝通，及時發現品牌危機征兆，迅速處理，第一時間將危機“扼殺在搖籃當中”。
2013年中央電視台（簡稱“央視”）的“3·15”晚會把目光轉向了如日中天的蘋果公司。央視“3·15”晚會質疑蘋果公司的售後服務問題不斷：“整機交換”維修方式名不符實，更換iPhone時並不更換後蓋；更換產品保修期並不順延，違反《移動電話商品修理退還責任規定》；多款產品違反國家三包規定，iPad保修規則並不按照3C認證時筆記本的三包政策；諸多售後服務中外有別，中國服務明顯遜於海外。
憑借強勁的需求和較為完美的產品，蘋果一直受到中國消費者的追捧。2012財年蘋果在大中華區的營收已經達到了238億美元，占總營收的15%。中國市場成為僅次於美國的第二大市場。
與銷售火爆相比，蘋果的高傲以及對中國市場用戶的雙重標準在業界早已不是什麼新聞。蘋果一直高高在上，沒有一個說法，對外界的批評毫不在意。蘋果固執地認為自己是強勢品牌，必須按照自己的規則來提供服務，消費者也一定會理解。
在央視的強力曝光後，蘋果中國隻做出了簡單回應：“蘋果公司致力於生產世界一流的產品，並為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什麼我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費者喜愛的麵對麵支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，並高度重視每一位消費者的意見和建議。”
這段回應讓人覺得答非所問，還覺得自己有理。投訴是公司改善產品和提升服務最好的機會，按道理說，蘋果應該虛心接受投訴，根據消費者需求，不斷完善改進，獲得消費者、媒體、公眾等多個利益相關方的理解。
由於蘋果缺乏品牌危機意識，發布前不能預防，發布後沒有一個誠懇的回應說法，導致上演了蘋果自成立以來大中華區的最大品牌危機事件。最後不得已，蘋果CEO庫克出場安撫中國消費者，被迫改變了維修政策。
品牌指南
不要等到下雨天才想起買傘。
11月2日一次遺憾的危機公關
品牌感悟
危機公關事件處理是一個係統工程。危機公關有“5S”原則，違背任何一個“S”原則都會影響其他原則的執行，甚至波及整個危機事件的處理。
品牌分析
危機公關的“5S”原則是指承擔責任原則（Shoulder）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、係統運行原則（System）和權威證實原則（Standard）。作為環環相扣的五個部分，五大原則各司其職，相互補充。如果不遵循“5S”原則，就會加大危機事件的處理難度，使企業陷入危機泥沼。
2013年4月，農夫山泉和《京華時報》上演了一場“戰爭”。在北京市場上，農夫山泉桶裝水下架，引發了農夫山泉的品牌危機。先不論這一事件的複雜起因，農夫山泉在這次品牌危機事件的處理上，可以說是給中國企業上了一堂令人遺憾的危機公關課。
首先，農夫山泉沒有遵守速度第一的原則。《京華時報》對農夫山泉的第一篇報道發表在2013年4月10日。在4月9日，《京華時報》記者已經和農夫山泉進行了采訪溝通，並按照農夫山泉的要求發去了采訪提綱，而且采訪提綱針對性較強。農夫山泉品牌部門可以預測出《京華時報》報道後的嚴重後果。可惜的是，農夫山泉並沒有從源頭上引起高度重視，錯過了最好的處理時機。
4月10日《京華時報》發表“農夫山泉標準被指不如自來水”一文，引發網絡媒體大量轉載，農夫山泉隨之進入輿論風暴中心。按照常理，農夫山泉應該第一時間和媒體進行溝通，防止事態進一步惡化，預防後續負麵報道。