第10章第6節訓練有素的員工打造人員差異化優勢
大師如是說：公司可以通過雇傭、培訓比競爭對手更優秀的員工，來贏得強大的競爭優勢。
——科特勒《營銷管理》
訓練有素的優秀營銷人員在銷售產品的同時也能夠充分展現和提升品牌競爭優勢。如麥當勞員工的謙虛有禮，寶潔公司員工的謹慎認真，迪斯尼樂園員工的熱情，樂百氏桶裝水人員的高素質，這些人員的形象的差異化和與之相關的人員管理使企業全麵提升了品牌形象和服務水平，使全麵提升產品綜合價值與顧客滿意度的差異化競爭戰略具有強有力的人員和組織保證。
1996年6月16日，美國優秀服務科技學會分別向海爾集團和其總裁張瑞敏頒發了世界服務領域最高獎——“五星鑽石獎”和“五星鑽石個人終生榮譽獎”，以表彰他們在售後服務領域所作出的傑出貢獻。
海爾企業文化中心負責人謝經昌曾詳細介紹了海爾的差別化人員服務：
“海爾產品比別的廠家產品的價格賣得高。賣得高是因為海爾提供的附加值高。我們的標新立異戰略，一是和其他的產品在性能上、質量上不一樣。二是在產品的服務上，我們實行個性化、差別化服務，這是別的廠家沒有的。
1984年，海爾冰箱剛上市時，就建立了售後服務中心。當時家電產品供不應求，但沒有一家家電生產商具有服務意識，上門服務在當時還是一個陌生的概念。海爾在這個時候，精選素質較高的小夥子，提供售後服務，並製定了很嚴格的製度。
“規定其中有一條，到用戶家去服務，不能喝用戶家的水。這一條規定是在1984年製定的，海爾堅持至今。這在全國是唯一一家能做到的。我們的小夥子到用戶家服務，不管再熱的天，都自帶礦泉水。不少的用戶寫信，說大熱的天，到用戶家服務，而服務得很好，小夥子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝。喝點水算什麼?人之常情嘛。但是張瑞敏對這條製度始終堅持沒變。”
海爾的客戶正是在海爾優質高效服務的感動中，去體會海爾服務人員差別化的真諦。內蒙古科右中旗的一位用戶因海爾冰箱被燒壞，給海爾拍了封加急電報，緊急求助。但這位用戶在情急中竟忘了寫明姓名和詳細地址，海爾服務中心憑借完整的計算機網絡係統，迅速查清了用戶的個人資料，派專人專車趕赴內蒙。為了搶時間，服務人員穿越本地人都不敢涉足的泥濘草原，僅用4天時間就趕到用戶家中。當這位用戶看到滿身泥濘、疲憊不堪的服務人員時，緊握著海爾人的手，久久不放，眼淚奪眶而出。海爾服務人員返程那天，中旗村的父老鄉親自發組成了百餘人的隊伍，送了一程又一程……作為熱情好客的民族，蒙古同胞看到了海爾人同樣的熱情與真誠。一個感動客戶的企業自然不愁沒有好的市場回報。
這就是海爾的差異化人員占了。和美麗優雅的空中小姐、微笑服務的沃爾瑪員工、技術專業一流的IBM員工一樣，海爾正是通過員工的差異化打造獨樹一幟的品牌形象。
那麼，什麼樣的員工能為我們提供差異化的競爭力呢？營銷專家認為，訓練有素的員工應該能體現以下六個特征：
稱職。員工具備必須的技能和知識。
謙恭。員工對顧客的熱情友好，尊重別人，體貼周到。
城市。員工誠實可信。
可靠。員工能始終如一、自始至終準確地提供服務。
負責。員工對顧客的請求和問題迅速做出反應。
溝通。員工力求理解顧客，並清楚地為顧客傳達有關信息。