第15章第6節優秀的服務能夠留住老顧客，發展新顧客
大師如是說：一個公司提供的服務質量無時無刻不在接受檢驗。如果零售商部門、耐煩或專業技能太薄弱，那麼顧客下次考慮購買他們的產品時一定會慎之又慎。
——科特勒《營銷管理》
一個公司對市場的供應通常包含某些服務在內。這種服務成分可能是全部供應的較小部分，或者是全部供應的較大部分。
1978年12月的一天，美國波音公司董事長威爾遜接到來自意大利航空公司總裁諾狄奧的電話。
諾狄奧非常急切地說：“我們公司的一架DC9型飛機前幾天在地中海失事，所以現在我急需一架新飛機代替這架飛機……”
“老朋友，你有什麼話盡管說好了，我會盡最大的能力滿足你的要求。”威爾遜覺得對方有些欲言又止。
諾狄奧用懇切的口吻說：“我的朋友，如果你們能在一個月內送一架波音727飛機來，我將不勝感激。”
“一個月!?”這一回輪到威爾遜欲言又止了。
諾狄奧的求助讓威爾遜頗為費神。
波音727客機屬於中型飛機，在國際上很受歡迎，如果按照常規訂購，至少要等兩年，一個月內交貨根本不可能。威爾遜沒法馬上答應諾狄奧，隻是說盡量想辦法。
放下電話，威爾遜馬上召集公司的高級職員研究此事。
“我們還是回絕吧，一個月的時間太短了，如果不能如期交貨，反而影響我們的聲譽。”很多人都抱這種“寧求無事”的觀點。
但也有人認為應該想盡一切辦法滿足客戶要求：“我們不能因為有風險就將客戶拒絕在門外。如果不敢擔風險我們就不是波音公司了。”
威爾遜非常滿意大家的討論，他鼓動說：“我們應該靈活處理這件事，隻要大家一起用心，是能夠找到解決辦法的。”在會上，威爾遜指示有關部門提出一個可行的方案，來滿足意大利航空公司的要求。
波音公司的有關部門馬上行動起來，通過對供貨合同進行詳細審查，把已經簽訂合同的客戶按輕重緩急重新做出安排，在不損害其他客戶利益的前提下，來滿足意大利航空公司的要求。經過分析和周密安排，他們找到了辦法，在其他訂單中調劑出一架波音727，並且調整生產指令。
然後，公司用最快的速度回複了意大利航空公司：請你們放心，飛機一個月就到。
當1979年春天到來的時候，一架新的波音727型客機降落在意大利航空公司的停機坪上。此時，離諾狄奧打電話給威爾遜那天，還不到一個月。