第15章第8節不斷進行服務創新，為顧客提供全新體驗
大師如是說：服務是無形的、不可分離的、可變和易消失的。上述每一個特點都要求企業增加服務供應品的質量和創新性，以增強顧客體驗。
——科特勒《營銷管理》
為了使用戶感覺新的服務，營銷人員需要不斷提供新的額外的服務，給顧客帶來不同的體驗。服務創新就是使潛在用戶感受到不同於從前的嶄新內容。服務創新為用戶提供以前沒有能實現的新穎服務，為顧客帶來全新的體驗，自然也會讓更多的顧客願意接受我們的產品。
美國的寇克旅遊公司事業的發端，是來自創始人寇克想方設法幫助窮人戒酒的服務創新理念。
為了幫助人們戒酒，寇克特意組織了一個戒酒會。嗜酒的人，多半精神苦悶、意誌消沉。為了幫助他們擺脫精神上的苦惱，寇克決定讓會員們看看外麵廣大的世界，接近大自然。
於是，他把會期安排在鐵路沿線的幾個重鎮上，讓會員們有一個旅行觀光的機會。為了減輕會員的負擔，他還要求鐵路當局在票價上打折優待。這就是他發展旅遊事業的起點。
寇克的聚會成了窮人廉價旅行的機會。接近大自然放鬆身心讓很多人戒酒成功，寇克的名字也就越來越響。
戒酒會的成功，使寇克醞釀出發展旅遊事業的計劃。他認為，不但戒酒的人喜歡旅行，其他人也應該會喜歡。於是，他成立旅遊服務處，代客人安排交通工具。
由於寇克自小在外流浪奔波，對出門遠行者的心情了解得特別透徹，因此他非常注意照顧客人的起居細節。他常說：“出遠門旅行的人，都跟小孩子差不多，需要特別的照顧和關懷。”
寇克曾說：“雖然觀光旅行是花錢的事情，但作為一個旅行事業的經營者，一定要把客人的錢包當作自己的錢包。替他們能省一文就省一文。萬萬不可因為他們不熟外地的情形，而胡亂開價。”
寇克的理念一直被旅遊業奉為金科玉律，他的公司也以此話作為宗旨，在開拓各項旅遊業務的同時，不斷提高服務質量，從而最大限度地滿足各層次顧客的要求。
寇克父子公司所組織的幾個特殊性質的旅行團，最為人們所樂道，例如創辦百慕大蜜月旅行、巴厘島觀光等，都是很吸引人的旅行活動。
“經營旅行觀光事業，不僅是帶別人去遊山玩水，更是探求新知識、新事物的先鋒隊。”這是老寇克的理想，寇克公司提供了不少很特別的服務，如：每年組織一個探險隊去非洲探險；提供水上旅遊活動；為未來的月球旅行預作安排，而且現在已開始受理訂票。
寇克的旅遊服務創新，使他以迅雷不及掩耳的聲勢，很快地取得了美國旅遊事業的霸主地位。
寇克旅遊業的成功經驗表明，在激烈的市場競爭中，要想取得成功，必須不斷地提高服務質量，關心旅客，敢於開拓新的市場。寇克從旅客的角度出發，替旅客考慮，為旅客著想，製定一係列服務原則作為公司服務的宗旨，從而使該公司在現今仍能在國際旅遊業中處於領先地位。
服務是公司永遠的主題，也是解決不完的管理難題。其實，服務的標準和服務的動力都有一樣的定義，那就是連續不斷的創新。公司不但要為消費者提供價廉物美的產品，還要為消費者提供優質、高效的售前、售中以及售後服務。因為在買方市場上，公司要得到生存和不斷發展，就必須不僅在產品上做到人無我有、人有我優，而且在服務上也同樣如此。同時，消費者的需求是不斷變化的，公司要適應消費者不斷變化的需求，在不斷推出新產品的同時，也必須不斷推出新的服務，使服務得以創新。
為了幫助我們在花樣繁多的服務競爭中輕鬆脫穎而出，不妨來品讀寇克公司帶給我們的幾點啟發：
1.創新服務，不一定需要太高的成本。寇克的旅遊事業，起源於一個戒酒會。並不需要太高的運作成本。隻要是為消費者服務，每個人都會有服務創新的機會。
2.根據現有服務，勇於拓展。寇克公司為了幫助戒酒者擺脫精神上的苦惱，讓會員們看看外麵廣大的世界，接近大自然。這樣的服務，成了寇克發展旅遊事業的起點。“出遠門旅行的人，都跟小孩子差不多，需要特別的照顧和關懷。”寇克的服務創新思路，為他贏得了拓展的機會，也為我們的業務拓展提供了典範。
3.大膽構思，秀出特色。創辦百慕大蜜月旅行、巴厘島觀光等吸引人的旅行活動，每年組織探險隊去非洲探險，提供水上旅遊活動，為未來的月球旅行預作安排，而且現在已開始受理訂票等這樣的活動，體現了服務創新的思想，很容易贏得消費者的認同。