第15章第9節對員工進行培訓與激勵，提升企業服務質量
大師如是說：與西方注重服務傳遞的效率形成對照的是，亞洲的服務方式更加關注以人為本。在亞洲，即便是低成本服務的消費者也希望得到高水平的服務。
——科特勒《營銷管理》
大多數的服務都是由人提供的。因此，企業員工是服務的執行者，因此，對員工的選擇、培訓、激勵可能會導致不同的客戶滿意度。科特勒提醒營銷人員，企業應當培養具備競爭力、關懷的態度、責任感、主動性、解決問題的能力以及良好願望的服務人員。
美國希爾頓飯店創立於1919年，在不到90年的時間裏，從一家飯店擴展到一百多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。近百年來，希爾頓飯店生意成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念並把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人員的“微笑服務”體現出來。
希爾頓始終向員工灌輸“微笑”的經營理念：“微笑，記住了，我們要讓顧客有回家的溫暖，微笑是很重要的，以後我檢查你們工作的重要標準就是，今天你對客人微笑了嗎?”憑借“一流設施，一流微笑”的信念，希爾頓飯店生意十分紅火。
1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館的員工向他們特別交代和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開日出的局麵。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”
經濟蕭條剛過，希爾頓旅館係統就領先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館已新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什麼一流的東西呢?”
員工回答之後，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館裏隻有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員美好的微笑，正好比花園裏失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然隻有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不願走進隻有一流設備而不見微笑的地方……”
希爾頓生前總是不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。當他坐專機來到某一國境內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己麵前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”
希爾頓的成功與其服務人員的“微笑”絕對不無聯係。企業服務的執行有賴於企業員工的表現，積極的員工態度會促進顧客忠誠。也正因為此，希爾頓始終堅持向全體員工灌輸他的“微笑”理念。泛太平洋酒店連鎖公司信封“根據態度招聘，針對技巧培訓”。當一個表現良好的員工向顧客提供更優質的服務，或是花費更多的時間與顧客建立更加私人化的關係時，會逐漸形成良性的循環，不僅會減少顧客的流失率，增加利潤，而對員工自身而言，也會獲得更多的補償，士氣也會相應提高。相反，如果員工不能理解公司的服務理念，不能為客戶提供優質的服務，惡性循環也會開始，客戶流失率增加，利潤下降，員工補償水平和士氣自然也都會下降。
服務良好的員工能夠為企業形象與品牌的建設貢獻力量。因此，企業應該盡可能地吸引能夠提供優秀服務的員工。同時，企業可通過有效的培訓，以及激勵製度，為表現優異的員工提供支持和獎勵，並經常檢查員工對工作的滿意狀況。