第15章第10節為每一名顧客創造獨一無二的專屬服務
大師如是說：服務營銷者經常抱怨說，把他們的服務與競爭者的服務差異化十分困難。諸如童心、運輸、能源、銀行等主要行業的業務不規範，使得價格競爭愈演愈烈。然而，服務時可以差異化的。解決價格競爭的最好辦法是發展差異化提供物、交付或形象、
——科特勒《營銷管理》
對於每個營銷人員而言，我們所銷售的同一件產品是無差別的。例如，某企業推出同一型號的手機，無論是售出一款還是數百上千款，這件手機產品是沒有差別的。然而，我們所麵對的顧客卻是形形色色千差萬別的。同一款手機，有些人買是為了上網娛樂，有些人是為了商務助理，有些人是為了聽音樂或玩遊戲……不同的消費者哪怕對於同一件產品也有不同的需求與偏好。那麼，我們如何讓同一件產品滿足完全不同的人的要求？
答案就是服務。
服務的概念十分廣泛，它包括具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。服務具有不可感知性、不可存儲性以及品質的差異性。可以說，在產品高度同質化的今天，“服務創造價值”的時代已經來臨。我們在進行產品銷售的過程中，銷售的不一定是產品本身，而更多的，是你能否為顧客提供他所需要的服務。
於先生是一個業務繁忙的生意人，常常全世界到處飛，忙得忘了自己的生日自然也不足為奇。
又一個生日到來時，於先生收到了一封意想不到的生日賀卡：“尊敬的於先生，我們是泰國的東方飯店，您已經有三年沒有光顧我們這裏了，我們全體員工都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日快樂!”
自己忘了生日，遠在泰國的飯店的陌生人卻還記著!於先生感動得熱淚盈眶，他不禁回憶起自己上一次入住東方飯店的情形來。
一大早，當於先生走出房門準備去餐廳用餐時，樓層服務生恭敬地問道：“於先生，要用早餐嗎?”
於先生奇怪地反問道：“你怎麼知道我姓於?”
服務生說：“按照飯店規定，我昨晚已經背熟所有入住客人的姓名。”
於先生在驚訝之餘高興地進電梯去往餐廳。剛剛走出電梯，餐廳服務生就鞠躬說：“於先生，裏麵請。”
於先生更疑惑了：“你沒看我的房卡，也知道我姓於?”
服務生答：“上麵的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”
走進餐廳，服務小姐立即微笑著問：“於先生，還是要老位置嗎?”
老位置?於先生想自己差不多已有一年的時間沒有來這裏，上次坐在哪裏，自己都不是很清楚了，服務員怎麼還記得呢？
看到於先生驚訝的表情，服務小姐馬上解釋說：“我剛剛查過電腦，您去年的6月8日曾坐在靠近第二個窗口的位子上用餐。”
於先生想起來了，馬上說：“老位子，老位子!”
小姐接著問：“還是老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”
“老菜單，老菜單!”於先生滿意地點頭。
於先生興奮至極，這是一頓他從未享受過的最美妙的早餐。
這就是服務的意義。其實酒店的服務幾乎每個步驟都是完全標準化、無差異化的，而這家東方飯店卻善於通過差異化、人性化的服務，為顧客營造“賓至如歸”的歸屬感。這家給於先生留下深刻印象的貼心酒店，相信一定也會成為於先生下一次旅居泰國時的首選。
東方酒店記住每一位旅客的姓名，給每個顧客建立獨特的數據檔案，其實就是將每一名顧客都當做是差異化的個人，按照每一名顧客的習慣與偏好，提供專屬於他的獨特服務。
其實，很多時候，我們都可以采用個性化服務來促進我們的銷售。通信服務中通過給顧客定製不同的套餐組合，理財、保險行業的業務員針對特定顧客提供對其有利的業務辦理建議，健身會所為每一名會員建立獨特的健康檔案……這些都是通過差異化的服務，來為自己的推銷的產品錦上添花。聰明的推銷員懂得在推銷過程中因人而異，用不同的服務打動不同的人，為每一個顧客提供獨一無二的服務，相信你的產品也一定不愁沒有銷路了。