第15章第11節為顧客著想，創造一個愜意的服務環境
大師如是說：服務正在成為公司的主旨。現在許多著作指出，很多公司正式由於其出色的服務而獲得可觀的利潤。
——科特勒《營銷管理》
客戶對服務的需要是多樣的，但一般總是在一定環境中、對一定對象的需求。因此，能想客戶所想，采取行動為客戶創造一個愜意的服務環境，就能贏得更多的顧客。
美國是一個珍惜時間、講究效率的國家。克羅克經營的麥當勞連鎖快餐店，就是突出了一個“快”字。為了突出“快”字，麥當勞快餐店的經營，一律采取“自我服務”的形式。快餐店裏所有的食物都盛放在紙盒或紙杯裏，由客戶自行取走。而站櫃台的服務員身兼三職：照管收銀機、開票和供應食品。客戶隻需排一次隊，就能取到他所需要的食物。在麥當勞快餐店裏，找不到公用電話，也不設投幣式自動電唱機之類的裝置，這樣，就避免了客戶在此閑逛消磨時間。因此，餐桌的周轉率大大提高了。即使生意最忙時，隻消幾分鍾，熱氣騰騰的快餐就會送到客戶手裏。
一方麵，麥當勞用最簡潔的環境提供最快捷的服務，另一方麵，麥當勞也為顧客創造溫馨的就餐環境，讓顧客流連忘返。
歐美家庭對孩子的假日極為重視，喜愛在周末或假日帶著孩子外出遊玩，或為孩子舉行宴會或聚餐晚會。針對這一需要，麥當勞致力於將每一家分店都成了吸引孩子們的地方。店裏專門設置有兒童遊樂園，供孩子們邊吃邊玩。遊樂園裏播放快餐店用重金聘請美國著名小醜演出的電視節目，這些滑稽逗樂的節目，常使小孩們笑得前仰後合，非常開心。在麥當勞，孩子們可以在兒童遊樂園玩，父母則可以一邊隔著大玻璃窗注視孩子的活動，一邊靜心用餐。不斷為客戶營造最好的就餐環境的麥當勞特地備有全家聚餐的食譜，並不斷推出新菜式。這樣，每逢星期六、星期日這兩天，麥當勞快餐店總是顧客盈門，熱鬧非常。
給孩子過生日是最令家長頭痛的事情，在家中舉行這類慶祝活動時，小天使們總是興之所至，亂丟東西，無論是蛋糕、飲料，還是果皮、麵包，全被扔在地上，將家裏搞得一片狼藉。麥當勞快餐店針對此種情況又出新招，專門為小孩舉辦生日慶祝會，吃什麼，花多少錢，由家長決定，一切遊樂服務均由快餐店侍應生負責。小主人和小來賓吃夠玩膩，盡興而歸，父母也盡情享受，清閑自在，一舉幾得，十分愜意。
顧客的需求總是不斷發生變化的，而我們提供的服務也需隨著顧客不斷提升的心理需求來完善與進步。美國心理學家馬斯洛通過對人類需要的研究，提出需要階梯論，日益受到人們的重視，並被用於客戶服務管理學的研究。這一理論認為：人類的需要，由低級向高級發展而形成一個階梯式。
一是生理需要。這是屬於最低限度的需要，即人們對衣、食、住、行的需要。馬斯洛認為，在一定條件下，生理需要是最優先的，當一個人在生活上什麼東西也沒有的時候，他的最主要的動機就是生理的需要。生理需要是推動人們消費的主要動力。
二是安全需要。當人們的生理需要得到滿足後，就會產生為免於生理及心理方麵受到傷害所要求的保護和照顧的需要，如財產安全、職業安全、人身安全、健康安全等需要。
三是社交需要。在生理、安全需要得到滿足之後，人們就會有希望被多種群體接納或被他人所重視的需要。當社交需要強烈時，人們便會致力於與他人感情的聯絡和建立社會關係，如跟朋友交往，希望得到友誼等。
四是尊敬需要。一個人在社會上希望獲得榮譽，希望別人在能力上、品德上給自己以較高評價，希望得到別人的尊重與好評。這種尊敬需要的滿足，可以使人產生自信、權威、獨立、自尊等感覺。
五是自我實現需要。上列需要得到初步滿足之後，人便希望有自我成就，這是促使人們的潛在能力得以實現的趨勢。這種趨勢是希望自己成為自己所期望的人物，完成與自己能力相稱的一切事情，如對成就的渴望和對理想的追求等。這是最高級的需要。
馬斯洛認為，人在基本需要得到充分滿足後會去尋求更高一層的需要。因此，隨著社會生活水平的提高以及人們社會交往的擴大，消費需要的層次勢必不斷向上移動。此時市場銷售服務部門可以利用這一理論鑒別在其目標市場範圍內已經被激發起來的需要的情況，在較高一層需要到來以前就製定出相應的服務策略，設法予以滿足。
麥當勞的成功就在於其善於研究客戶對服務形式的需要。為了滿足客戶的需要，麥當勞采用了各種各樣的辦法，最終贏得了眾多的客戶，締造了龐大的“快餐帝國”。而我國不少企業在經營中則習慣於一哄而上，一旦市場上某一行賺了錢，大家都一起幹，結果短時間內就造成了大量的供過於求，從而導致該行業的蕭條。如果摸透顧客的購買動機，企業就能夠以多種服務手段開辟新穎且富有市場的賺錢領域。想客戶所想，應是客戶服務管理行動選擇的第一步。