第32章第9節網絡營銷服務策略：與消費者進行雙向互動的接觸
大師如是說：數據庫營銷是一個“信息雙向交流的體係”，他為每一位目標顧客提供了及時做出反饋的機會，並且這種反饋是可以測定和度量的，這可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計。
——科特勒《營銷管理》
現代顧客個性化需求不是一個靜態的過程，而是一個雙向互動的過程，這就為運用網絡這一優秀的顧客服務工具奠定了基礎。
網絡顧客服務的過程伴隨著顧客與產品接觸的過程，包括售前服務、售中服務和售後服務。售前服務是利用互聯網把產品的有關信息發送給目標顧客，而售中服務為顧客提供谘詢、導購、訂貨、電子貨幣結算及送貨等服務，對於某些可通過網絡傳輸的信息類產品，還可以提供試聽和試用；售後服務的主要內容則是為用戶解決產品使用過程中的問題，排除技術故障，提供技術支持，寄發產品改進或升級信息以及獲取顧客對產品和服務的反饋。互聯網在這三個階段都能發揮有效的作用。
在1998年《商業周刊》評選的“IT百強”中，美國著名的計算機生產和銷售公司——戴爾公司被排在了第一位。戴爾公司取得如此驚人業績的一個重要原因就是開展網絡營銷。
戴爾公司的網絡不但提供了公司各種產品的詳細分類和性能介紹，而且還提供了各種各樣的服務和購物指南、最佳銷售產品和新產品。尤其具有特色的是，該公司專門提供了一項特別服務，網絡上的用戶可以按自己的喜好和需要配置計算機，公司最後提供配置結果的硬件圖和係統性能預測。
對於高新技術產業來說，其服務環節尤為關鍵。因為用戶購買的不僅僅是機器本身，更重要的是其相關的服務。戴爾公司在一些服務環節上做了精心的布置，如交貨準時率、首次修機成功率、24小時內維修人員到場率，等等。戴爾公司采取了一係列的措施，有用戶問題解答、Windows98的升級問題說明、軟件升級的通知等。廣泛的服務不但能夠提高其產品的內在價值，也能通過爭取客戶的信賴來達到暢銷的目的。
另外，從1998年秋季開始，戴爾設立的高層主管與客戶的在線論壇“與戴爾共進早餐”擴大到小型的商業用戶。這種現場聊天的話題不僅包括“千年蟲”問題、服務器市場走俏等大題目，而且還設法讓一般用戶有機會提出各種各樣的問題，然後在戴爾的在線知識庫的人工智能軟件的幫助下給予自動回答。
戴爾有效利用互聯網，為顧客提供深入人心的服務，收到了良好效果，也為我們在提供網絡服務作出了卓越的示範。顧客服務的實質是滿足顧客除產品以外的其他連帶需求。因此，完善的網絡顧客服務必須建立在了解顧客這些連帶需求的基礎之上。顧客的服務需求包括以下幾個方麵：