當對方發火時，切勿再火上澆油，冷靜、換位思考才是你征服對方的最佳手段。
有一位姓馬的先生在他訂的牛奶中發現了一小塊玻璃碎片，於是前往牛奶公司投訴。不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，並想出了許多尖刻的詞語。一到總經理辦公室，連自我介紹都省略了，把李經理伸出的友誼之手也撥向一旁，把自己的不滿情緒一股腦地發泄出來：
“你們牛奶公司，簡直是要命公司！你們都掉進錢眼裏去了，為了自己多賺錢，多分獎金，把我們千百萬消費者的生死置之度外，你們一點都不像社會主義的企業，地地道道是資本家的勾當……”
好在這位李經理經驗豐富，麵對這麼強大的攻擊，毫不動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”
馬先生繼續激動地說：“你放心，我來這裏正是為了告訴你這件事的。”說著他，從提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，“你自己看看，你們做了什麼樣的好事！”
李經理拿起奶瓶仔細一看，什麼都明白了。他變得嚴肅起來，有些激動，說：“這是怎麼搞的，人吃下這東西是要命的！特別是老人和孩子若吃到肚子裏去，後果不堪設想！”
說到這裏，李經理一把拉住馬先生的手，急切地問：“請你趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要車送他們去醫院治療。”說著，抄起電話準備叫車。
這時候，馬先生心中的怒火已消了一大半了，他告訴李經理說，並沒有人受傷。李經理這才放下心來，掏出手帕，擦擦額頭上滲出的汗珠說：“哎呀！真是謝天謝地。”
接著李經理又對馬先生說：“我代表全公司的幹部職工向您表示感謝。因為您為我們指出了工作中的一個巨大的事故隱患。我要將此事立刻向全公司通報，采取措施，今後務必杜絕此類事情發生。還有，您的這瓶牛奶，我們要照價賠償。”
李經理的這番話，一下子把空氣給緩和了。馬先生接過那瓶奶錢的時候，氣已經全消了，而且還有點內疚：“經理是個這麼好的人，我開始真不該給他扣那麼多的‘帽子’。”
接下去，他便開始向李經理建議，該采取什麼樣的措施才能避免此類事故繼續發生。結果兩人越談越融洽，原來雙方都是站在一個立場上的。
人之一生，難免要與人發生矛盾，如何去解決矛盾則彰顯著一個人的胸懷與智慧。倘若你在矛盾麵前能夠從容不迫，持一種淡定的態度，真心誠意地去與對方交流，多半是可以與對方盡釋前嫌的。