在這一個案中,不容否認,愛好散文這一交往雙方的相似之處,以及請其簽名這一表示尊敬的常規做法,是令那位舉止輕浮的富豪好自為之的主要原因。
(二)間隔性特征
親和效應是在人際交往的過程中逐漸形成的,而不是產生在人際交往的起始階段。所以,有關專家指出:親和效應實際上是在首輪效應產生之後,人們對於交往對象所形成的一種嶄新的印象。
上麵也已指出,親和效應主要以交往對象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎,而這種交往對象之間存在著的某些共同之處或近似之處,若無交往雙方之間一定時間的接觸、了解,是難以發現或感覺到的。換句話來說,人們在與他人初次交往時,在雙方見麵之初一刹那的時間裏,是不大有可能發現、感覺到彼此雙方之間的共同之處或近似之處的。發現、感覺到彼此雙方之間的共同之處或近似之處,是需要一段時間的。親和效應的這一特征,被稱為間隔性。
在這一段時間裏,人們會與自己的交往對象保持著接觸,並且對對方的各種具體情況不斷地有所了解,對對方本身也逐步形成了較為全麵的了解。總之,親和效應是人們在與自己的交往對象經過了一定時間的交際實踐之後才有可能出現的。由於它以在雙方不斷深入接觸的過程中所獲取的信息、情報、知識為依據,加之個人親曆親為,資訊不僅多為第一手,而且經過了由淺人深和去粗取精,故而使自己做出的判斷更為全麵,較為準確。
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由於種種原因,在人際交往中,人們對於交往對象所產生的初始印象,未免會存在某些片麵、偏頗之處,況且這一印象通常還有待深化或加強,所以相對於首輪效應而言,親和效應有時會更為全麵,並且往往更加令人信服。
親和效應與首輪效應實際上是同一個問題的兩個不同方麵。它們隻是一種相對的關係,並非是截然對立著的。必須承認的是,人們在人際交往之中,就交往雙方之間的相互認識而言,不單首輪效應是重要的,而且親和效應同樣也是重要的。在一般情況下,首輪效應多見於初交者之間,它往往先入為主,甚至使人對交往對象產生終生的印象,因此它是人際交往的重要的基礎。而產生於人際交往過程之中,並且持續發揮作用的親和效應,則主要在熟識者之間的持續交往中發揮作用,它不但可以補充人們對於交往對象的第一印象,有時還會對其有所修改。了解到親和效應與首輪效應之間的這種辯證關係,就必須在人際交往中對於二者同等重視,不可偏廢其一。
親和效應產生於人際交往的過程之中這一點,值得服務人員認真予以關注。它告訴服務人員,在服務於消費者的過程中,力爭創造一個良好的開端,爭取為服務對象留下一個良好的第一印象。即使做不到這一點,在服務工作的開端表現得未必盡如人意,比如說,因為自己的服務方式不為服務對象所接受,或者自己的服務確有欠妥之處,服務人員也並非回天乏術,決不可將錯就錯,破罐子破摔。
考慮到在人際交往的過程中人們對於交往對象的初始印象還有被補充、修改的可能,服務人員一旦發覺自己的服務存在問題之後,要及時地采取必要的補救性措施,同樣也可以挽狂瀾於既倒。不僅如此,在接下來的服務之中,服務人員隻要將功補過,還是大有希望為服務對象接受的。俗話說“不打不成交”,說的就是人們因冰釋前嫌而成為朋友。在此,不能不承認親和效應發揮著一定的作用。
(三)親和力的形成
親和效應在人際交往的過程裏逐漸形成之後,往往會在交往對象之間會產生一種無形的凝聚力和向心力。這種交往對象因親和效應而產生的凝聚力和向心力,通常具有重大的作用。它既可以促使交往對象之間進一步地實現相互理解、相互接受,而且還可以促使交往對象之間相互支持、相互幫助,並且還有可能同甘共苦、風雨同舟。這種重大的作用,就是人們平常所提及的親和力。
20世紀80年代末期,曾經刊載過一篇報道,說的是有位家住京郊的退休老工人,每天早上都要換上三次車、跑上十幾公裏的路,趕到城裏的一家經營並不景氣的國有老字號餐館,吃上一頓早點。用這位退休老工人自己的話來說,他之所以要這麼做,一是為了懷舊,二是自己“就好這一口”,三是想盡自己的綿薄之力幫那家餐館一把。原來,這位退休老工人以前住在那家餐館附近。在60年代初的那場天災人禍之中,那家餐館曾不時地接濟過生活極度困難的他和他的鄰裏們。
這位退休老工人回報那家餐館的樸素做法,實際上就是親和力在發揮作用。他所能做的,雖則僅僅是跑上老遠趕去吃上一頓那家餐館的早點,但是此舉卻體現著那家餐館已經贏得了民心。對於服務行業的經營者、管理者們來說,這一條才是最難辦到的。靠著這一條,那家餐館是有望自己走出困境的。事實上,它後來也的確做到了這一點。
服務行業、服務人員與服務對象,尤其是常來常往的服務對象彼此之間形成親和力,在當前無疑是非常有必要的。要做到這一點,特別有必要在如下三個方麵加以認真的注意: